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德勤咨询(上海)有限公司二零零零年十二月世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告目录i目录一、项目概述二、诊断框架三、世联现行组织结构诊断四、世联的组织发展战略诊断五、其他相关问题及优化建议世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第1页/共20页世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断报告一、项目概述1、服务范围根据世联地产顾问(深圳)有限公司(以下简称世联)和德勤咨询(上海)有限公司(以下简称德勤)签订的合同，德勤将在以下几个方面考察世联目前的组织结构设置以及目前确定的组织结构发展策略：世联是否制定了明确合理的经营战略。世联目前的组织结构设计是否与世联的经营战略相符。组织结构中的管理幅度、管理层级、交流沟通是否合理。世联营运业务流程和基础管理流程设置是否全面，是否有遗漏。世联现有的业务流程设置和管理流程设置是否与世联目前所处的发展阶段相符。世联业务部门设置和管理部门设置是否平衡。世联各业务流程之间是否存在潜在冲突。各部门的关键业务流程的优先权是否明确。世联的部门设置和权责划分是否清晰，部门之间是否存在权责冲突。部门资源配备是否与其权责划分相匹配。2、项目产出德勤将按照合同的约定在本报告中对世联现有的组织结构及组织发展策略中现存问题和潜在问题进行分析，其内容包括问题描述、成因分析、危害性分析以及优化建议等方面。3、报告依据本报告主要依据对以下资料的分析而形成：2000年11月16日至11月29日期间对世联人员的5天访谈，访谈对象包括董事长、总经理、副总经理4人、中层管理人员15人、其他业务人员3人。世联提供的内部管理文件及相关数据资料。世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第2页/共20页二、诊断框架1、基本观点企业的组织结构本身不是企业经营的目标，而是企业实现其价值的工具。因此组织结构诊断的目的在于考察现行的企业组织结构是否有利于企业价值的实现，这将涉及战略、结构、流程、激励机制、人力资本以及企业文化等诸多因素。战略激励机制结构企业文化人力资本流程企业价值图1企业组织结构分析的主要相关因素世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第3页/共20页2、诊断的逻辑企业的经营战略往往是企业价值追求的集中体现。因此，组织结构诊断的起点将是明确企业的经营战略。之后，我们将结合企业的经营战略和企业在其成长周期中所处的发展阶段来分析企业的业务线布局和职能部门配备是否合理。下一步则的分析重点在于各主要业务流程之间的关联关系和流程内部各业务环节之间的衔接是否顺畅。在明确了企业主要的业务流程之后考察的重点就可以转到部门职责的划分，进而细化到各部门关键岗位的设置及其主要职责的界定，以及各部门的人员配备情况。最后，考察的重点将集中到各部门和关键岗位的绩效考核指标及业绩评估制度，这是企业管理体系的实施细节，它们将对企业组织结构设计目标的最终实现起到决定性的作用(由于本项目中包括了人力资源管理诊断服务，因此这部分内容将被包括在人力资源诊断报告中)。考察企业经营战略的目的在于将其作为考察企业组织结构的基准考察重点在于公司的业务线布局和职能部门设置是否能够支持企业经营战略的实现考察重点在于各业务流程之间以及每个业务流程的业务环节之间衔接是否顺畅考察重点在于公司的决策效率是否得到了保证，组织风险是否得以控制，共享资源是否得到有了效利用考察重点在于部门人员之间的分工是否明确，权责是否匹配，公司的决策效率是否得到了保证，组织风险是否得以控制，共享资源是否得到有了效利用考察重点在组织结构设置的配套管理制度是否能够实现企业的组织目标明确企业经营战略考察业务线布局考察各业务线业务流程考察职能部门配置考察各业务线相关资源考察业务部门职责划分考察关键岗位职责界定考察薪资福利计划考察绩效考核指标设定考察人员发展计划考察职能部门业务流程考察部门人员配备考察人员招聘情况考察业绩评估制度考察职能部门职责划分图2企业组织结构诊断的逻辑世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第4页/共20页三、世联现行组织结构诊断1、世联现行组织结构图董事长总经理副总经理交易部副总经理估价部副总经理策划部物业顾问部异地项目副总经理代理部财务部人力资源部行政部信息技术部2、诊断综述：诊断项目现状描述主要问题经营战略公司正在积极寻找新的业务增长点，顾问及策划业务将成为公司重点发展的业务方向。公司已经开始并将进一步加快地域扩张。还没有制定明确、详细的业务拓展目标和实施计划。公司对新业务拓展所需时间和相关资源投入还没有形成明确的概念。业务线布局及业务部门分工顾问业务已经开始起步。公司目前主要业务集中在代理方面业务上。代理部内部目前主要按照区域划分二级组织结构。传统的估价业务将由于受到公司抵制回扣政策的影响而有所缩减。策划业务已开始独立承接承外部业务，但同时还担负支持代理项目的职能。交易业务目前不成功，将面临业务转型。代理部内部存在区域间人力资源流动和共享问题，并且存在内部人控制的潜在风险。策划业务和代理业务之间存在衔接和协调问题，而且两项业务之间目前还没有建立内部结算机制。代理业务还有进一步细分的余地，例如按住宅楼和写字楼细分。职能部门设置目前已经设置了行政、财务、人力资源和信息技术等主要职能部门，并且已经建立了基本的职能业务流程。公司的地域的扩张和规模扩张将需要建立新的职能支持部门，例如公司的市场营销部门。公司对于不同发展阶段的职能工作重点还没有形成清晰的认识。公司在人力资源管理、财务管理和信息系统建设等基础管理工作方面还有待进一步提高。业务流程公司各业务线的业务流程相对比较独立。目前人力资源、财务、信息技术等职能部门与业务部门业务流程之间的衔接有待深入。代理业务和策划业务在业务衔接方面存在协调和沟通问题。财务控制流程与各业务流程之间还有待整合，例如无合同业务的收款处理。信息系统的设计和使用之间仍需磨合。关键岗位设置公司副总的分工主要是按照业务线划定的，公司一些业务部门的经理由副总兼任，业务部门经理缺位。目前一些项目经理还不够成熟，需要区域经理介入项目的现场管理。顾问、策划等专业人员没有相应的专业发展阶梯。目前一些业务流程之间的衔接协调工作需要在副总层面进行，例如策划和代理业务间的衔接和协调。一些区域经理需要在项目现场管理方面投入很多精力。项目经理的部分职责和绩效考核指标设置不匹配，例如一些项目经理需要在项目前期的策划工作方面投入大量精力。部分专业人员长期发展空间受限。人员配备业务人员和专业人员的流动性比较大。区域经理需要在策划等专业技术方面投入图3世联现行组织结构图世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第5页/共20页顾问和策划方面的专业人员力量比较薄弱，缺乏有经验的专业人员。缺乏中层管理骨干和专业骨干的培养计划。业务人员的经验和知识的积累、管理机制不健全。较大经理。公司目前的管理人员储备难以支持公司的业务扩张。公司难以在业务能力方面形成核心竞争优势。3、代理业务现存问题分析代理业务目前是世联公司的基础业务。从业务人员规模、销售收入、利润和管理费用支出等几个角度看，代理部所占比重都超过了公司的50%的。2000年各业务部门业务状况对比-5000050001000015000200002500030000代理部估价部策划部交易部营业收入管理费用利润总额(本图及下图中策划部的营业收入可能没有包括承接代理业务后退给发展商的策划费用)2000年1月至9月各业务部门销售收入对比代理部69%估价部23%策划部4%交易部4%图4-a世联公司2000年各业务部门业务状况对比现行组织结构图世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第6页/共20页2000年1月至9月各业务部门管理费用比例代理部57%估价部21%策划部9%交易部13%2000年9月至10月业务部门人员比例代理62%估价16%策划13%交易9%因此，代理业务在近期内将对世联公司业务的稳定和发展具有决定性的影响。所以，代理业务中现存的问题应成为公司关注的焦点。目前代理业务中存在的问题主要有两个方面：代理部内部管理架构存在的问题和代理部与策划部之间的业务衔接问题。下面本报告将从组织结构角度出发对上述两方面的管理问题加以分析。(1)代理部内部管理结构存在的问题代理部现在的管理结构主要是按照区域划分的层级式管理结构，如下图所示：图4-b世联公司2000年各业务部门业务状况对比现行组织结构图世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第7页/共20页主管副总区域经理区域经理......项目经理......项目经理客户经理行政经理业务员业务员......在这一管理下，区域的项目经理和业务人员与区域经理之间建立了长期的固定关系。这一方面不利于区域间项目经理和业务人员的共享，另一方面由于区域经理全权负责本地区的业务联系和项目及人员管理，因此很容易形成内部人控制局面。这对于人员流动率较高的房地产代理行业来说就存在着比较大的潜在风险。目前公司高层正在考虑对此管理结构进行修改，方案如下图所示：主管副总区域经理区域经理......项目经理......项目经理业务员业务员......行政经理项目经理业务员图5世联代理部现行管理结构图6世联代理部管理结构变革方案(待议)世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第8页/共20页这一方案的要点是对代理部的项目经理和业务员进行集中管理，根据项目对项目经理和业务人员进行动态配置。在项目期间项目经理和业务人员受到项目所在区域的区域经理的指导，但楼盘管理的监控工作将交给行政经理统一管理。这样区域经理就可以从事务性工作中脱身，而将主要精力集中于区域区域市场开拓。但是，值得注意的是，该方案在解决了原来管理架构中的一些问题的同时也带来了一些新的潜在问题。首先，在市场开拓工作中以及开发商关系维护工作中区域经理和项目经理的职责划分及其相应的业绩考核指标设置需要得到合理划分。在这方面可考虑在市场开拓业、楼盘销售及开发商关系维护等业务流程的各个业务环节中对区域经理和项目经理各自的职责和权限加以明确界定，并针对其职责设定相应的考核指标以确保其职责的履行。此外，如果公司的代理业务在近年内仍然保持高速增长，那么公司项目经理的数量将可能增加到20个以上，业务人员将会到达150人至200人，需要同时管理的楼盘数量也会有所增加。由于项目经理和业务人员都要向行政经理汇报，那么就可能会造成行政经理管理幅度过宽的情况。如果项目经理之间的协调问题无法在行政经理层面处理，那么主管副总同样也会面临管理幅度过宽的问题。一个相应的解决办法是对项目经理和业务人员分级管理，但这有会使代理部的管理层级增加，从而难以和其他业务部门的管理层级横向对应。世联提出的另一个解决方案是将代理业务中的写字楼代理业务划分出来交给现在的交易部。这样一方面可以适当降低代理部的业务比重，另一方面由于写字楼与住宅楼面对开发商和购买客户群都存在着差别，此外在策划方案上也有不同的侧重，因此写字楼代理和住宅楼代理业务的差分将有利于两者各自的专业化。但是，两者的差分同时也会带来一些资源的浪费，例如需要建立两套行政支持人员，项目经理和销售人员将无法共享，写字楼代理将难以利用住宅楼代理所采用的地域划分带来的一些地域经验和地域关系网等等。因此这一划分面临的将是专业化和资源共享之间的矛盾。世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告第9页/共20页实际上，部门划分往往可以采用多种不同的标准，除了按专业划分和按地域划分之外，还可以按照目标客户群划分(例如银行业务和非银行业务)或按照项目划分等等。对于每一个具体的问题可以综合考察多种划分标准，以解决主要矛盾为基础进行业务划分和部门划分，同时在通过建立一些跨部门的其他协调机制和沟通机制缓解其他方面的矛盾。按按职职能能划划分分按按产产品品或或服服务务划划分分按按地地域域划划分分混混合合型型按按流流程程划划分分矩矩阵阵型型按按前前端端和和后后端端划划分分按按目目标标客客户户划划分分图7部门划分的常用标准世联地产顾