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“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合能力模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。（2）后保险杠有轻微划痕。（3）后备箱里缺灭火器。二、情境赛题样题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（2）和情境要素有关。赛题一：保养：10000公里保养，未预约1、场景：，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2、情境要素（1）该车行驶9850公里。在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。（3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油，会造成发动机积碳。（2）交车过程中顾客问题：服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。4、一般考点参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。（3）是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。（4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。赛题二：保养：15000公里保养，未预约1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2）情境问题：（1）该车行驶15000公里。（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。3)顾客问题：问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？答：第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）15000公里保养的项目（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识赛题三：保养：20000公里保养，未预约1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2）情景问题：（1）该车行驶20000公里。（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。3)顾客问题：问：一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？答：为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。问：来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？什么时候费用能打折呀。答：金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的赛题四：保养：30000公里保养，未预约1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2）情境问题：（1）该车行驶30000公里。（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。3)顾客问题：问：我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？答：检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。问：我看见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？答：ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，第九代索纳塔全系列都配备了ISOFIX固定锚。当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。问：我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。答：燃油滤清器正常情况下60000KM要更换，我们会定期检查。如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）30000公里保养的规范。（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。赛题五：保养：45000公里保养，未预约1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2）情境问题：（1）该车行驶45000公里。（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。3)顾客问题：问：刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀?答：您反映的问题通常是刹车片报警。看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。问：保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？答：活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。问:这次保养的项目为什么比以前的多了?答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。此次您的车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）45000公里保养的规范（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（3）对车辆基础知识的解答。赛题六：保养：50000公里保养，未预约1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2）情境问题：（1）该车行驶50000公里。（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。（3）在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。3)顾客问题：问：我在网上看了一款比较贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？答：北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的保护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。问：那我在网上看也有卖咱们的机油，那个靠谱吗？答：北京现代的配件是不对外销售的，您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。这也是在4S店维修保养的放心之处。另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京现代的保修范围内的。4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）使用客户异议的处理技巧。（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（3）客户反映的问题