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导购终端培训教材——系列一一、服务礼仪二、色彩搭配及陈列三、产品知识四、消费心理分析及销售技巧的运用目录一、服务礼仪一、营业前导购员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。1、服装统一整洁1)按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2)做到干净、整齐、笔挺；3)工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4)胸花戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6)常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7)穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜子不得有破损；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8)非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9)整理床品时，需摘下手上配饰品，以免弄坏床品。10）带白色手套2、身体健康卫生1)注意个人清洁卫生；勤洗手，勤剪指甲；2)口腔保持清新，上班前一律不准吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3)不准在工作岗位吃东西和随意打闹嬉戏；4)不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5)坚决不允许随地吐痰；3、仪容自然温馨1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2)头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3)营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫）。一、服务礼仪4、出勤前1)人员出勤，清洁店内卫生；2)特卖标志的放置；3)新进商品的陈列；4)入口处是否清洁；5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6)卖场灯光是否控制适当；7)收银台零用钱是否准备；8)准备好营业所需的各种票据；9)打扫负责区域内的卫生（包括地台、货柜等）10)查阅交接班记录；一、服务礼仪一、服务礼仪二、营业中1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂于身前；双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待顾客，但顾客讲方言时尽量配合使顾客方便。坚持做到“三声服务”（欢迎声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌用语接待客人。有迎声：当顾客进门时，脚成立字步或丁字步，右手微搭左手虎口上，面向顾客身体微倾，面带微笑说：“您好，欢迎光临紫罗兰家纺！”当顾客走近柜台时要主动迎上去接待顾客，说““您好，我能帮您做什么？”等。。有介绍声：如果顾客对招呼语没有反应，应察颜观色，保持适当距离，不可紧随顾客身边，只间歇性用目光追随，双手合置于身前，自然摆放，抬头挺胸，仪态自然，当顾客有需要时，应主动介绍产品的面料、填充物、独特设计等产品知识，要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的问题。有道别声：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎您下次光临紫罗兰家纺”、“请走好”、“请拿好”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。一、服务礼仪4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无情表,心不在，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。并及时与公司联系，确定到货时间！绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。当闲暇的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失去活力的店。导购员应乘此时间为后面的销售工作作好准备：一、服务礼仪——整理因顾客购买而导致凌乱的产品——进而进行更好的陈列——熟悉新进货品——处理忙时忽略的事*在服务过程中，如遇到抽烟的顾客以及带有吃零食小孩的顾客，应如何服务？*当导购员或收银员出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执时，店长应及时出面把顾客带离卖场，问明情况再做决定。一、服务礼仪1．常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：**，您好！没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（好走）。2．招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。例如：欢迎光临紫罗兰家纺，请随便看看！早上好（您好）！我能帮您什么呢？您是送人还是自己用呢？请稍等，马上来。这是您挑选的产品，打开给您看好吗？一、服务礼仪3．介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出产品特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如：欢迎光临，今天我们搞****活动，您随便看看。我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，打开让您看一看。这款铺在家里效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是--这种面料保养时应注意--请您登记一下您的资料，以便我们能更好地为您服务。（会员登记）4．答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。您要的商品在--相比之下，这件更适合您。一、服务礼仪5．道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。一、服务礼仪一、服务礼仪6．答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。7．收银用语（经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，收钱时慎防假钞，务必做到“唱收唱付”）例如：收您**元。找您**元钱，请收好。您的钱正好。您的钱不对，请您重点一下好吗？节9．打包用语例如：这是您的礼盒四件套。两个枕套，一个被套，一个床单。东西都放进去了，请拿好。10．道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临。再见，您走好。这是您的东西，多谢惠顾。营导购员应做到：脾气小一点，理由少一点，效率高一点，做事多一点行动快一点，脑筋活一点，微笑多一点，服务好一点，谨记工作的目的：一切为了更好的销售。一、服务礼仪营业结束后顾客在专卖店购物时，都应得到100%满意的服务。售后服务是顾客满意服务工作的重点，同时建立会员顾客资料档案，在节假日送去祝福，顾客生日寄送生日贺卡，遇到店内有特别促销时，寄送相关资料给老顾客等。一、服务礼仪二、色彩与陈列（一）：色彩的搭配（二）：陈列的作用、原则、方法（三）：具体陈列细则（一）：色彩的搭配A、色彩分析色彩的三要素：1）色相：色彩的相貌和彼此间的区别。2）明度：指色彩的明暗程度(深浅)。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，兰色、紫色则最低：同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。3）纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。二、色彩与陈列色相明度纯度二、色彩与陈列二、色彩与陈列二、色彩与陈列色彩的感觉：1）色彩的冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系：蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。2）色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重：白色轻，黑色重，3）色彩的远近感：由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度底的往后退。可以形成色彩的层次。二、色彩与陈列色彩具有的形象高级感————金、银、白低级感————橙、紫红、绿、黄、黄绿色热闹感————橙、黄、紫红寂寞感————灰、蓝灰、明灰快乐感————黄、橙、水蓝宁静感————紫蓝灰、明灰、水蓝二、色彩与陈列一、红色的色感温暖，性格刚烈而外向，是一种对人刺激性很强的色。红色容易引起人的注意，也容易使人兴奋、激动、紧张、冲动、还是一种容易造成人视觉疲劳的色。1、在红色中加入少量的黄，会使其热力强盛，趋于躁动、不安。2、在红色中加入少量的蓝，会使其热性减弱，趋于文雅、柔和。3、在红色中加入少量的黑，会使其性格变的沉稳，趋于厚重、朴实。4、在红中加入少量的白，会使其性格变的温柔，趋于含蓄、羞涩、娇嫩。二、黄色的性格冷漠、高傲、敏感、具有扩张和不安宁的视觉印象。黄色是各种色彩中，最为娇气的一种色。只要在纯黄色中混入少量的其它色，其色相感和色性格均会发生较大程度的变化。1、在黄色中加入少量的蓝，会使其转化为一种鲜嫩的绿色。其高傲的性格也随之消失，趋于一种平和、潮润的感觉。2、在黄色中加入少量的红，则具有明显的橙色感觉，其性格也会从冷漠、高傲转化为一种有分寸感的热情、温暖。3、在黄色中加入少量的黑，其色感和色性变化最大，成为一种具有明显橄榄绿的复色印象。其色性也变的成熟、随和。4、在黄色中加入少量的白，其色感变的柔和，其性格中的冷漠、高傲被淡化，趋于含蓄，易于接近。二、色彩与陈列三、蓝色的色感冷，性格朴实而内向，是一种有助于人头脑静的色。蓝色的朴实、内向性格，常为那些性格活跃、具有较强扩张力的色彩，提供一个深远、广埔、平静的空间，成为衬托活跃色彩的友善而谦虚的朋友。蓝色还是一种在淡化后仍然似能保持较强个性的色。如果在蓝色中分别加入少量的红、黄、黑、橙、白等色，均不会对蓝色的性格构成较明显的影响力。二、色彩与陈列二、色彩与陈列四橙色：阳光般活泼的颜色，属于暖色系，能使人心情开朗1、如果在橙色中黄的成份较多，其性格趋于甜美、亮丽、芳香。2、在橙色中混入小量的白，可使橙色的知觉趋于焦躁、无力。二、色彩与陈列五、绿色是具有黄色和蓝色两种成份的色。在绿色中，将黄色的扩张感和蓝色的收缩感相中庸，将黄色的温暖感与蓝色的寒冷感相抵消。这样使得绿色的性格最为平和、安稳。是一种柔顺、恬静、潢足、优美的色。1、在绿色中黄的成份较多时，其性格就趋于活泼、友善，具有幼稚性。2、在绿色中加入少量的黑，其性格就趋于庄重、老练、成熟。3、在绿色中加入少量的白，其性格就趋于洁净、清爽、鲜嫩。六紫色的明度在有彩色的色料中是最低的。紫色的低明度给人一种沉闷、神秘的感觉。1、在紫色中红的成份较多时，其知觉具有压抑感、威胁感。2、在紫色中加入少量的黑，其感觉就趋于沉闷、伤感、恐怖。3、在紫色中加入白，可使紫色沉闷的性格消失，变得优雅、娇气，并充满女性的魅力。二、色彩与陈列七白色的色感光明，性格朴实、纯洁、快乐。白色具有圣洁的不容侵犯性。如果在白色中加入其它任何色，都会影响其纯洁性，使其性格变的含蓄。1、在白色中混入少量的红，就成为淡淡的粉色，鲜嫩而充满诱惑。2、在白色中混入少量的黄，则成为一种乳黄色，给人一种香腻的印象.3、在白色中混入少量的蓝，给人感觉清冷、洁净。4、在白色中混入少量的橙，有一种干燥的气氛。5、在白色中混入少量的绿，给人一种稚嫩、柔和的感觉.6、在白色中混入少量的紫，可诱导人联想到淡淡的芳香。二、色彩与陈列（二）：陈列的作用、原则、方法陈列的概念陈列的作用：产品陈列以产品为导向视觉陈列以顾客为导向视觉陈列的目的：提升紫罗兰品牌形象视觉陈列的作用：促进紫罗兰销售业绩二、色彩与陈列二、色彩与陈列陈列的主题：风格陈列季节陈列热销陈列档次陈列（店前店后）整体陈列定位陈列关联陈列二、色彩与陈列陈列的基本原则：获利原则方便原则显眼原则生动原则提升原则新异原则二、色彩与陈列陈列基本方法：同系列法同色系法同风格法对比法三、产品知识•1、纤维的定义:纤维是天然或人工合成的细丝状物质。天然纤维：（1）植物纤维（棉、麻、果实纤维等）纺织纤维：（2）动物纤维（羊毛、兔毛、蚕丝等）（3）矿物纤维（石棉等）化学纤维：（1）再生纤维（粘胶纤维、醋酯纤维等）（2）合成纤维（锦纶、涤纶、晴纶等）（3）无机纤维（玻璃纤维、金属纤维等）•2、棉花的等级划分：棉花可按成熟度，光泽度及纤维长度划分为七个等级，一级为最好，七级为最差