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导购手册编制素材------导购技能热爱导购工作一、导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，你的精神面貌、言行举止都代表着公司形象、产品形象，是公司的品牌形象代言人。二、导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为我们的导购工作而感到自豪。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。三、信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？100%自信是导购成功的开始导购原则一、第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解二、导购5S原则（附加相关的卡通画）1、微笑（SMILE）：用微笑来表现自己的开朗活沷，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。2、迅速（SPEED）：动作快捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感。3、诚恳（SINCERITY）：当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的就成交或感谢4、灵巧（SMART）：指“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客5、研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专业知识以及与竞品有哪些方面的不同。今天这位顾客为什么买了我的产品？（附表）今天这位顾客为什么没买我的产品？（附表）顾客购买我的产品能得到哪些好处？（附表）我的产品有哪些优势？（附表）我的产品与竞品有哪些不同？（附表）三、成交三原则1、主动2、自信3、坚持现代导购员应具备的基本素质（以卡通画形式表达）诚实、谦虚、冷静自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神导购员必备的工作观念目标观------有目的地工作改善问题观------思考工作中存在的问题及寻求改善的方法顾客观------寻求怎样让顾客滿意的方法制度观------遵守各项规章制度合作观------具有团队精神与朋友、同事通力合作品质观------尽量不出错扎扎实实地工作利益观------考虑集体的利益成果成功十点（用文字加卡通画描绘）微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；肚量大一点导购技巧篇做一个顾客喜欢的导购员一、接待顾客“三意”诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖；创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。对不同的顾客，采取不同的接待方式类型接待方式慢热型充滿自信地提出建议急躁型语言态度要诚恳沉黙寡言型从表情观察顾客的喜好，说话不要太多博学型及时称赞顾客权威型语言和态度要谦虚猜疑型把握对方的疑点清楚地解识，并尽可能证明给顾客看多嘴多舌型要耐心听取顾客讲话，聆听优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型条理清楚地进行解释挑剔型沉住气小心应付，避免争执，赞扬其细心注意事项：-凡事不要急躁，不要强迫顾客等-动作敏捷，不要让顾客久等-提出具体的问题引导顾客-尽量将谈话内容拉回到主题上来-抓住顾客的爱好，提出建议-不断地赞扬顾客-情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦-对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感-当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的-绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标第一阶段寻觅寻找接近顾客的机会第二阶段注意抓住接近的机会与顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解顾客的购买意图第三阶段引起兴趣简明介绍产品特征，让顾客留下好印象，发现顾客的喜好第四阶段产生联想导购员抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题第五阶段产生购买欲推荐合适的产品第六阶段进行比较从多角度进行比较说明，准确解答顾客疑问，出示资料和实例，取得信任第七阶段决定购买根据顾客表情抓住成交机会，当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙的终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定第八阶段成交帮助顾客付款，检验产品，保持诚恳、耐心的待客原则，礼貌送客接近顾客的时机1、顾客开始注意某一特定产品时证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机滿怀信心地接近顾客2、顾客和同伴商量时表明顾客对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明3、顾客似在有目的寻找东西时表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？”4、与顾客四目交接时当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答5、顾客用手接触产品时表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客接触产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问6、顾客放下随身物品时表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会7、顾客注视产品陈列或产品时表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新的产品”介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价介绍产品常用方法一、要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看例如：介绍吸顶灯你要让顾客知道面罩怎么看（透光性、均匀、材质、设计、工艺、其它）、灯管怎么看（亮度、节能、显色性、寿命、材质、工艺等）、镇流器怎么看（无噪音、温升低、启动快、低辐射、寿命长及如何保护眼睛等等）、底盘怎么看（材质、工艺、耐用程度等）、整个灯又是怎么看（各配件同一品牌、防伪、造型、安装使用、接线端子等细微之处），同时以自己产品优势提醒顾客特别要注意的地方。二、尽量让顾客感受产品例如：欧普节能灯的显色性好，你就要让顾客用手亲自地感觉在欧普的灯光下与一般节能灯的灯光下显现出来的不同顔色；再如：欧普吸顶灯面罩的柔软，也是让顾客亲自触摸。经过这样给顾客的亲身感受，会给顾客对你的产品产生经得住考验，值得信赖的感觉。三、按顾客的视线介绍产品也就说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在留意产品的面罩呢？还是在留意产品的花色、款式？或者是灯光效果？然后你才根据顾客的视线来介绍产品，这样可以节省时间并准确切入顾客购买的关键点。四、强调产品带给顾客的利益和价值假如你在推荐欧普产品给顾客时，你就要通过强调产品带给顾客的利益和价值来让顾客觉得物超所值，激发顾客的购买欲望。如：一、节能究竟给顾客省了多少钱？二、好的灯光给顾客带来哪些好处？（舒适的照明环境、更好的心情、更真实的家居色彩、保护你和家人的眼睛、给来家里做客的亲友留下美好的印象等等）三、良好的品质给顾客省了哪些麻烦？四、良好的售后服务给顾客带来哪些利益保障？介绍产品的要决1、熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件2、避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品3、介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释4、介绍产品时要有自信，不能含糊其辞5、仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点6、根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式7、描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想8、充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心9、抓住顾客需求的关键点，强化产品优势10、经常让顾客切身感受11、语音、语速和肢体语言与顾客相协调12、强调产品价值，尽可能把价格放在最后谈三、提问顾客时要注意的几点1、提问顾客要点到为止，避免连续发问连续发出一连窜的提问会让顾客感觉你在做调查而不是服务例：“你家里以前用什么牌子的灯？用得怎么样？现在是来看灯还是买灯？想要什么样的灯呢？”2、顺应顾客要求介绍产品按顾客回答问题的实际情况进行追问并顺便介绍产品例：如“你的房子装修是什么风格？”顾客回答“是简约型”，这时导购应该顺应顾客的回答“先生/小姐你看欧普这款灯挺适合你的”；又如顾客回答“你的灯太贵啦”这时导购也要顺应顾客的回答“欧普的灯贵是贵一点，可是欧普的质量----、亮度----、服务----、品牌----”或是顺便赞美顾客说“某某先生/小姐你真是有眼光，一眼就看中了我公司刚推出的新产品”，而不应该回答说“不贵啊，一分钱一分货吗”3、提问要简单易懂避免问题需要顾客作深入的思考或进行罗辑推理，想办法提出一些促使购买的问题例：“你过去房间里使用的是暖色的光呢，还是白色的？”4、充分利用提过的问题例：假如顾客回答过“我的房子是新装修的”，导购员就可以借助这个问题说“你的房子一定装修得很漂亮”或“那也是个高档住宅小区”等诸如此类的问题赞美、取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。5、避免问不明确的问题例：如“你要买什么”“你需要什么”“你喜欢哪一款？”等，应该问一些目标相对明确的问题如：“先生/小姐是想买客厅灯呢还是房间的灯呢”或“这两款灯你更喜欢哪一款？”促使顾客下决心的8个方法一、集中其一顾客喜欢的产品会多次看或触摸，导购员可根据观察得知，集中火力在此产品上，大力推荐这一产品。例如说“这款产品是卖得最好的”、“这款产品是新推出的”等等二、排除法根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。三、二选一的方法当顾客对好几款灯都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对着其中任意两款灯，说“你是喜欢这一款灯呢，还是喜欢那一款”，而不能问“这么多款式你喜欢哪一款？”这样更让顾客难于下决定，可能错失成交机会。四、动作诉求当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品促进顾客下决心购买。五、感性诉求使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如，当导购员向一顾客介绍一款卡通画的吸顶灯时，补充一句“您小孩一定会很喜欢它的”这时顾客会联想到小孩得到滿足的情景而下决心购买。或者类似“这个灯买回去你丈夫一定也很滿意！”六、打动随同人员通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当作真理，所以导购员在介绍产品的时候一定不要忽视了顾客的随同人员，要找准机会向随同人员发问，如“你认为这款灯是不是也很合式他”或“你一定很有眼光，你来帮他参谋参谋”七、充分利用促销礼品或特价活动当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果你现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾客下决心购买。八、给顾客记录欲购产品的清单当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，导购员应该很自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲购买的产品，可以说“能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了”，然后继续介绍产品。而不要等到将所有系列产品从阳台、过道、卫生间到厨房、卧室、餐厅、客厅都介绍完了，这时才问顾客是否可以开单了。这样就很容易因为某一款灯没决定下来而错失其它产品的成交机会。带给顾客意外惊喜4法一、细心的服务当顾客购买某个型号的产品刚好没货时，可记下顾客的电话，有货时立即通知顾客或安排送货；当顾客遗漏什么东西在你店里时，应当把它收拾好，给顾客物归原主的惊喜等等------二、额外的服务当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品（但需提醒贵重物品随身携带）。当顾客需要电工帮忙安装时，可主动介绍或联系电工；带小孩的顾客遇到小孩哭闹时，可拿