第三章、商流管理

第三章、商流管理——商品的价值运动形式第三章、商流管理第一节、商流管理概论第二节、销售方式的选择第三节、销售服务质量的管理第四节、销售利润于销售费用管理第一节、商流管理概论一、商流的基本含义二、商流的特征三、商流的基本职能四、商流在现代商务管理中的作用五、商流的任务一、商流的基本含义生产与消费在空间与时间上的分离：——会产生物流（physicaldistribution)产品所有权的转移，价值形态发生变化：——商流(businessdistribution)1、商流概述定义：（商品的价值流通）商品在商品交换过程中发生的价值形态的变化和所有权的转移。表现或构成商流活动的构成商务交易活动商流情报活动订货签订合同安排交易顾客服务销售管理计划市场调查资源调查预测广告宣传资料整理批发、零售分类实际商流观念商流2、商流与物流的联系商流是物流的前提，物流是商流的保证。商流和物流路线在起点和终点上一致，中间环节却是分离的。物流可以直达终点，商流却可以多次交易。商流的速度与质量制约着企业生产活动与物流活动。企业中间商用户用户二、商流的特征抽象性提前性时空上的分离性三、商流的基本职能现实的商流过程的表现：GWG生产过程销售过程1、实现商品的价值，保证以货币的形式补偿商品生产中的耗费。2、实现商品的使用价值，保证满足社会生产和人民生活对商品的支付能力。四、商流的作用微观宏观（一）、商流的宏观作用1、商流影响和制约着社会生产发展的规模、速度和效益。2、商流具有满足需求，引导和制约消费的作用。3、商流具有开拓商品交换深度、广度、和扩大市场容量的作用。4、商流具有实现社会分配和调节在分配的作用。（二）、商流在微观经济中的作用发现新市场，开发新需求。刺激和引导消费收集和传播时常信息。五、商流管理的基本任务1、运用各种手段和各种渠道，收集各种市场信息，为企业的经营决策的成功及开拓市场提供准确信息。以最低的销售费用，最优的服务质量，实现商品从生产领域向消费领域的转移。适时、适量的组织物资供应，以最地的采购费用，合理的价格和可靠的质量保证生产所需的各种物资资料。第二节、销售方式的选择一、销售的分类二、影响销售方式选择的因素一、销售的分类经销制自销制代销制代理制包销制寄宿制租赁制拍卖制展卖制期货制多层直销二、影响销售方式选择的因素产品因素市场因素企业自身的因素国家政策因素企业营销策略因素1、产品因素产品的单位价格产品的体积与重量产品的式样与款式产品的易毁性和易腐性产品的技术与服务要求产品的标准性与与专业性产品的生命周期产品的季节性2、市场因素现实用户和潜在用户的多少，以及零售商规模的大小市场的地区性特点。经济形势消费者的购买习惯市场的竞争状况3、企业自身的因素企业规模与信誉企业的管理能力控制渠道的愿望国家政策的因素4、国家政策的因素政府法律5、企业的营销策略因素企业的产品组合企业的促销策略企业的价格策略因素。第三节、销售服务质量管理销售服务：企业往日搞活销售，而向顾客提供的各项具体服务的总称。服务的深度：热情、周到、质量高。服务的广度：时间的前后延伸服务项目的增加一、销售服务的分类售前售后售中1、商品的售前广告服务商品的展销服务消费信贷服务2、商品的售中服务接待服务包装服务送货服务3、商品的售后服务保修期内的“三包”服务：一星期内包退15天内，有问题包退，无问题包换。一年内，包免费维修。保修期外的维修服务零配件服务提供知识性指导商品咨询跟踪服务消费者意见调查二、销售服务的质量管理（一）销售服务的客观性竞争的加剧；实现商品价值的要求（二）销售服务的质量管理的内容全过程管理标准化管理诸因素管理目标化管理三、销售服务质量管理的ISO9000认证（一）ISO9000内涵（二）ISO9000的基本内容（三）ISO9000与销售服务的关系（一）ISO9000内涵国际标准化组织的缩写。1987年，正式颁布ISO9000标准。总称为《质量管理与质量保证标准》，由近30个标准组成。中国转化为15个。1、一个辅助标准ISO8402《质量管理与质量保证标准—术语》2、五个主体标准ISO9000-1，《质量管理与质量保证标准——第一部分：选择和使用指南》ISO9001，《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002，《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003，《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004-1《质量管理与质量体系要素——第一部分：指南》3、其他专项标准ISO9004-2《质量管理与质量体系要素——第2部分：服务指南》ISO9004-4《质量管理与质量体系要素——第4部分：质量改进指南》（二）ISO9000的基本内容1、管理的对象是以产品和服务质量为中心的企业质量体系。2、质量管理与质量保证构成了整体的管理体系。3、企业质量体系合格证。（能力的认可）4、标准化管理。（前提）（三）ISO9000与销售服务的关系1、进行对照找差距。2、建立合理有效的质量体系，才能保障企业的总体质量能力。3、质量体系认证已经为国际上普遍重视与采用。4、被各国公认为企业产品与服务质量达到国际先进水平的标志。是有利的促销手段。第四节、销售利润与销售费用的管理一、销售成本、销售费用和营业利润的概念二、销售费用与营业利润的关系三、确定销售量盈亏的分析法一、销售成本、销售费用和营业利润的概念营业利润=营业收入-营业成本-期间费用-各种税费。营业利润分营业毛利和营业净利营业毛利=营业收入-营业成本-各种税费。营业净利=营业毛利-期间费用期间费用=销售费用+管理费用+财务费用销售成本=直接材料费+工人工资+制造费用+其他直接支出。工业企业营业成本=销售成本。销售企业营业成本=采购成本销售费用=变动费用+固定费用=运输费+装卸费+包装费等。二、销售费用与营业利润的关系反比例关系三、确定销售量盈亏的分析法见P56