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1.2中外饭店业的发展历史一、西方饭店业的发展历史马克思主义发展观告诉我们：世界上任何事物都是变化发展的。因此，旅游饭店也是变化和发展的。那么，旅游饭店的发展进程包含哪几个时期？各时期有什么特点？1．客栈时期（12世纪—18世纪）2．大饭店时期(19世纪初—20世纪初)3．商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）4．现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期2019/11/173古代客栈时期（12世纪—18世纪）原始社会末期和奴隶社会初期，满足古代国家的对外交往、宗教和商业银行、帝王和贵族巡游等活动。特点：规模很小，建筑简单，设备简单，价格低廉；只满足吃饭、睡觉等基本需求；官办为主，有民间小店，无专门从事客栈管理的人员。客栈时期是饭店发展史中最长的一段时期，是现代饭店的雏形时期。2019/11/174大饭店时期(18世纪末—19世纪末)18世纪后期，工业化进程加快，民众消费水品提高，专为上层统治阶级服务的豪华的大饭店应运而生。特点：规模宏大、建筑与设施豪华，装饰讲究，家具高档，重视服务质量，出现专门管理机构。1794年在美国纽约建成的都市饭店(首都饭店)，内有73套客房，成为当时世界上最大最豪华的饭店，标志世界饭店业进入了大饭店时期。2019/11/175商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）随着资本主义经济的飞快发展，跨国跨地区的商品贸易活动日益频繁，简陋的客栈和装饰豪华的大饭店均不能满足旅游者尤其是经商为主的旅游者的需求，于是一种面向社会公众，价格适中，舒适实用的商业饭店随之诞生。注重饭店管理的科学化和效率化。20世纪初，美国饭店大王埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特勒（1863—1928）被公认为是商业饭店的创始人。1908年，他在美国巴法罗建造了斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店是专为从事商务活动的旅游者设计的，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈，开创了饭店业发展的新时代。2019/11/176斯塔特勒饭店2019/11/177现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）随着二战后经济的复苏和繁荣，国际旅游业异军突起，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店的主要特点是：类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店等）；服务向综合性发展，不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，促使饭店与其他行业逐步走向联合或者走向连锁经营、集团化经营的道路，占据越来越大的市场；管理日益科学化和现代化。其间，以喜来登和希尔顿的控制能力最强，影响力最大，成为新型饭店业的代表。2019/11/178大中华深圳喜来登酒店2019/11/179美国希尔顿酒店2019/11/1710练习题被公认为是商业饭店的创始人的是（）A．里兹B．威尔逊C．斯塔特勒D．希尔顿假日酒店集团任务：通过本案例，分析假日酒店集团的优势有哪些？1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生。假日酒店定位于中等价格、高标准服务，很快就吸引了占当地市场总量65%的中等价格市场的客人。当时，市场上几乎没有中等价格的酒店，假日酒店的成功顺理成章。而他的创始人威尔逊先生第一个将特许经营方式引入酒店业，业界评价他“改变了世界酒店业的发展史”。50年代末，在威尔逊先生又开办了几家假日酒店后，发现单凭自己的力量不足以迅速扩大规模，从而将特许方式引入酒店业，这一创新为世界酒店业的发展提供了一个全新的思路和最佳的模式，世界级的酒店集团得以迅速成长。同时，为了支持特许酒店的经营，威尔逊先生开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及员工进行全面培训，这种做法使得特许酒店能够与假日酒店在方方面面保持统一。2019/11/171160年代，一直从事建材装饰用品经营的威尔逊先生把自己的假日酒店变成了自己的最大客户，他成立了酒店服务中心，鼓励加盟酒店到酒店服务中心购买建材装饰用品以保证酒店装潢方面的统一标准，最后客人评价说：当你从梦中醒来，很难一下子判断出自己是在内华达州还是在加利福尼亚州，因为全国的假日酒店都是一样的。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。每天，有超过437000间假日酒店的客房通过Holedex系统被预订，假日酒店被业界称为电脑预订系统的领导者。2019/11/17122019/11/1713假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。2019/11/1714为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。2019/11/1715酒店集团优势酒店集团优势经营管理市场营销技术优势资金优势二、中国饭店业的发展历史1．中国古代的饭店业官办设施（驿站、迎宾馆）、民间旅店2．中国近代的饭店业传统旅馆、西式饭店、中西式饭店3．中国的现代饭店业第一阶段（1978－1983年），为旅游饭店业的初创阶段。第二阶段（1983－1988年），为旅游饭店业的稳步发展阶段。第三阶段（1988－1994年），是饭店业推行星级评定制度，与国际饭店业接轨的阶段。第四阶段（1994年至今），饭店业进入专业化、集团化经营管理的新阶段。图1-1我国2001-2009年星级饭店数及客房数图1-2我国2009年不同星级饭店的数量及客房数三、现代饭店业的发展趋势1．饭店产品——从统一化转向多元化——从标准化转向个性化、定制化里根夫妇的晨衣1984年美国总统里根到上海访问.下榻锦江饭店.里根总统和夫人南希早上起来,服务人员已经准备好了晨衣.里根和夫人穿上一试,不由得惊讶起来:哦,这么合身!就像为我们量了尺寸定做的.里根和夫人没有想到,锦江早巳留有他们这方面的档案资料.而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰事先专门为她订做了大红缎子的晨衣.为了感谢锦江出色的服务,里根在离开锦江饭店时.除在留言簿上留下他的赞誉之词外.还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内.并在背面签有赠给锦江饭店留念字样.2．饭店服务——由标准化、规范化到个性化丽兹·卡尔顿饭店有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽兹·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽兹·卡尔顿分店时，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……2019/11/1720信条使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。座右铭我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。三步服务（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。2019/11/1721——崇尚“物有所值”的服务——金钥匙服务2019/11/1722三、现代饭店业的发展趋势3．管理模式——委托管理——特许经营——带资管理——联销经营4．客源市场——妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大——双重身份的商务旅游者不断增加——散客比重在不断增加三、现代饭店业的发展趋势5．饭店促销——大力发展营销网络——与旅游目的地进行联合促销——消费档案的普遍化——利用网络优势扩大客源市场6．饭店竞争——从产品竞争转向服务竞争——旅游产品一体化——建立“专家系统”7．绿色饭店