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职业院校饭店服务与管理系列教材《康乐服务与管理》编委会成员主任：韩琦副主任：李立凯委员：徐彪王建民吴桂莲赵永淑张玉山周桂兰周廷顺牛志国牛志强周育波第一编康乐活动基本知识第一章康乐活动历史沿革第一节：康乐活动定义与分类一、康乐活动定义康乐活动，是指客人借助康乐部门提供的高科技设备设施与健身器材，以及优美的自然环境和个性化服务项目，为达到身心健康或减轻工作压力，而进行的一种康体健身、休闲娱乐与养生保健活动项目。二、康乐活动项目分类1、休闲娱乐活动项目2、康体健身运动项目3、养生保健活动项目三、康乐活动作用1、减轻工作压力2、训练出一个健康美的体形3、愉悦心情，享受快乐第二节：康乐活动的产生与发展一、康乐活动的历史发展阶段1、原始社会2、封建社会3、现代社会二、康乐活动主要项目的产生与发展1.高尔夫球2.保龄球3.台球4.网球5.游泳6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞厅9、俱乐部（夜总会）10、电子游戏11、桑拿沐浴12、美容美发13、中药沐浴第二章康乐部门组织结构第一节：康乐部门组织形式与岗位设置1、阶梯形状：康乐部门若作为一个独立服务单位，一般称为康乐中心。其组织形式为阶梯形状，如下表所示董事长↓总经理↓〓〓〓〓〓〓〓〓〓秘书〓〓〓〓〓〓〓〓〓↓↓↓休闲娱乐主管康体健身主管养生保健主管↓↓↓领班领班领班↓↓↓服务员服务员服务员二、隶属形状：康乐部门若是饭店的下属部门，如隶属于餐饮部，其组织形式呈隶属形状，如下表所示。董事长↓总经理↓餐饮部总监↓康乐部经理↓康体健身项目主管〓休闲娱乐项目主管〓养生保健项目主管↓↓↓领班领班领班↓↓↓服务员服务员服务员三、并列形状在三星级以上饭店或度假村，若康乐部门与前厅部、餐饮部、客房部和工程部并列，就直接隶属于饭店总经理，如下表所示。董事长↓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓总经理〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓↓↓↓↓↓前厅部经理〓餐饮部经理〓康乐部经理〓客房部经理〓工程部经理↓康体健身项目主管休闲娱乐项目主管养生保健项目主管↓↓↓领班领班领班↓↓↓服务员服务员服务员第二节：康乐部门岗位设置一、以独立经营形式出现的康乐中心以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目，都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所示。1高层管理者（康乐中心总经理）2中层管理者（康乐活动项目经理）3基层管理者（主管与领班）4服务工作人员（接待员与服务员等）二、隶属于饭店经营的康乐部门以养生保健、休闲娱乐和康体健身为主的康乐部门，一般都依附在三星级以上的旅游饭店内，属于一个独立部门，与前厅部、餐饮部、客房部和工程部等部门并列，隶属于饭店总经理领导，如下表所示。1责任管理者（康乐部经理）2项目管理者（项目经理）3业务管理者（主管或领班）4服务工作人员（接待员与服务员）第三节康乐部门管理层岗位职责一、责任管理者（康乐部经理）二、项目管理者（康乐活动项目经理）三、业务管理者（主管与领班）一、教练1.水上运动项目教练第一，游泳教练第二，海滨浴场冲浪教练第三，湖泊漂流教练第四，潜水教练2、陆地运动项目教练第一，网球教练第二，攀岩教练第三，乒乓球教练第四，保龄球教练第五，滑雪教练第六，骑马教练第七，拓展教练第八，射击教练第九，健身房教练二、接待员第一，主动询问客人的个性化需求；第二，积极回答客人的咨询；第三，用两门以上的外语接待国外客人；第四，礼貌陪同客人到康乐活动现场；第五，遇到突发事件及时汇报；第六，做好客人的收款或签单；第七，在客人离开是，礼貌地域客人道别。四、服务员基本素质敬业精神文化素质业务能力身体素质心理素质职业道德仪表仪容礼貌礼仪第一编：休闲娱乐项目服务与管理第一章:瓜果采摘休闲项目服务与管理第一节瓜果采摘园服务工作人员应掌握的基本知识一.瓜果采摘休闲项目的产生二.瓜果采摘休闲项目的兴起三.瓜果采摘园为客人提供的主要瓜果品种第二节：瓜果采摘园经营模式与服务标准一.瓜果采摘园经营模式二.瓜果采摘园管理机构三.瓜果采摘园服务标准1、为客人提供微笑服务2、为客人提供电话预约服务3、为客人提供咨询服务4、为客人提供接待与引领服务5、为客人提供采摘与品尝瓜果服务第三节瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项一.瓜果采摘园接待与服务流程1、接待员2、服务员二.瓜果采摘园管理与服务注意事项1、及时地提醒客人2、微笑地帮助客人3、为客人介绍采摘品种4、为客人提供服务时，要做到三不5、主动地提示客人6、礼貌地告诉客人第二章鱼塘垂钓休闲项目服务与管理第一节鱼塘垂钓休闲项目服务工作人员应了解的基本知识一.鱼塘垂钓休闲项目经营模式1.度假村独立经营2.度假村与养鱼专业户合作经营3.养鱼专业户承包经营二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备1.室外鱼塘2.钓鱼台3.钓鱼器具第二节鱼塘垂钓休闲项目管理服务人员岗位职责与服务标准一、鱼塘垂钓经营者管理职责1、开塘之前，清淤晾塘2．冬末春初，放养鱼苗3、科学喂养，控制鱼食的投喂量二.鱼塘垂钓园管理服务人员岗位职责与服务标准1.主管2.接待员3.收银员4.服务员第三节鱼塘垂钓休闲项目管理服务流程与注意事项一.鱼塘垂钓休闲项目服务流程（略）二.鱼塘垂钓休闲项目管理服务注意事项1.选择最佳天气进行垂钓2.选择合适水域进行垂钓3.选择早晚时间进行垂钓4.选择活跃鱼类进行垂钓5.垂钓之前6.垂钓之时第三章卡丁车娱乐项目服务与管理第一节卡丁车娱乐场服务工作人员应掌握的基本知识卡丁车，即小型赛车，也叫无车厢微型敞篷赛车。其车无减速风挡，在国际流行的赛车运动中，是培养职业赛车手的摇篮，也是旅游度假村康乐部门设置的一项户外运动。一.卡丁车结构与功能卡丁车结构十分简单，由钢管式车架、转向系统脚蹬、油箱、传动链护罩、车手座位和防撞保险盖组成。其主要功能：1、使客人体验到激情与快乐2、提高客人的思维能力与灵敏度3、培养客人勇往直前的精神二.卡丁车驾驭速度1、初级驾驭速度，一般在每小时60千米之内2、中级驾驭速度，一般在每小时100千米之内3、高级驾驭速度，一般在每小时150千米之内三.卡丁车场地与车道场地：一般在1000---2000平方米车道：周长一般是500---800米，宽度一般是8---10米四.卡丁车配套设施设备头盔赛车服赛车鞋手套装饰品第二节卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责与服务标准一.卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责1.主管2.安全员3.服务员二.卡丁车娱乐项目管理服务标准1.准备工作2.接待与服务3.清洁场地三.卡丁车娱乐项目服务流程（略)1、提醒初学阶段的客人，戴好头盔，并系紧头盔皮带，如是女性，还要把长发压在头盔里边，如下图：2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭四.卡丁车服务注意事项第四章棋牌娱乐项目服务与管理第一节棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识一.麻将娱乐二.国际象棋三.中国象棋四.围棋五.桥牌第二节棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准一.棋牌休闲娱乐项目管理服务人员岗位设置1.主管2.接待员3.服务员二.棋牌娱乐项目服务标准与程序1.预订服务2.接待引领3.规范服务三.棋盘娱乐项目服务流程(略)四.棋牌娱乐服务注意事项第一，确认客人的活动项目；第二，如客人是会员，要提供优惠服务；第三，服务员在为客人提供茶水饮料服务后，要立即离开棋牌室，不宜站在客人身后观看，或与客人讨论牌局，更不能参与棋牌游戏；第四，也要提醒客人，饭店度假村不允许客人在麻将或桥牌活动中，有赌博或变相赌博等行为.第五章歌舞表演厅服务与管理第一节歌舞表演厅服务工作人员应掌握的基本知识一.歌舞表演形式与特点1.表演形式多元化2.表演风格民族化二.歌舞表演厅设施设备1.娱乐空间2.活动舞台3.灯光与音响设备三.歌舞表演厅服务项目1.专业演员为客人提供歌舞表演服务2.为客人提供饮料和点心服务3.为客人提供花篮或花束服务四.民俗歌舞表演种类1.采茶舞2.跳花灯3.秧歌舞4.蒙古舞5.藏族舞6.新疆舞7.芦笛舞8.瑶族舞9.朝鲜舞五.卡拉OK歌舞大厅设施设备1.舞池2.客人座位区3.音控室4.吧台5.音响.六.卡拉OK歌舞厅娱乐形式1.大厅娱乐2.KTV包厢娱乐3、MTV包厢卡拉OK娱乐第二节歌舞表演厅管理服务人员岗位职责与服务标准标准与程序一.歌舞表演厅服务岗位与职责1.主管2.接待员3.音响师4.收银员5.服务员二.歌舞表演厅管理服务程序与标准1.预订接待2.岗前准备3.用心服务4.交接班工作三.歌舞表演厅服务流程(略)四.歌舞表演厅管理服务注意事项为客人提供的娱乐服务项目，必须明码标价；不得接待未成年人参与娱乐活动，如是青少年夏令营组织的度假村活动，或与父母一起的小客人例外；歌舞表演团队或个人，必须有演出资格证书，其节目必须符合营业性演出规定；为客人提供饮料服务时，必须有亲和力，主动热情；要满足客人的个性化需求，如：文人雅士，要引领到幽雅雅僻静的大厅一角；音响师在为客人播放歌曲时，要让客人满意；服务员请客人点歌时，要礼貌地递歌单，并做好传递工作；为客人提供饮料服务时，不要随便穿梭在客人中间；收银员在为客人提供房卡结账服务时，要用规范的礼貌用语，请客人在消费单上结账。第六章电子游戏厅服务与管理第一节电子游戏厅服务员应掌握的基本知识一.电子游戏厅娱乐项目1.普通电子游戏机2.模拟电子游戏机二.电子游戏厅主要设施设备1.游艺台与坐椅2.游戏器具与操作控制台3.具有高科技含量的电子游戏机三.电子游戏厅环境与卫生要求1.标志牌2.室内环境3.温度与湿度4.自然采光设备5、天花板与墙面6、地毯7、沙发与咖啡桌第二节电子游戏厅管理服务人员岗位职责标准与服务标准一、电子游戏厅岗位设置与职责1.主管2.接待员3.管理员4.服务员二.电子游戏厅服务标准1.提供个性化服务;2.提供咨询服务;3.提供规范化服务三.电子游戏厅服务程序1.岗前准备2.接待服务3.收尾工作四.电子游戏厅服务流程（略)五.电子游戏厅管理服务要求与客人注意事项第一，设施设备坚固安全；第二，挂有“未成年人不得入内”的标志牌；第三，场地面积不得低于50平方米，机台核定数一般在10台左右；第四，电器设备的安装，必须符合安全标准，场内光线充足明亮，室内有足够的消防器材，并放在适当位置，且有公共场所消防安全合格证书；第五，荧屏图像必须健康有益，不准使用有反动、淫秽、色情和恐怖等图像的电路版；第六，不准设有赌博性游戏机；第七，服务工作人员要及时提醒客人，不要从事非法活动与经营性活动；第三编：康体健身项目服务与管理第一章健身房运动服务与管理第一节健身房服务管理人员应掌握的基本知识一、健身房的设计与布局1、健身器材要求2、配套设备要求3、环境质量要求4、卫生标准要求二、健身房的区域设置与功能1、客人伸展区2、心肺功能练习区3、体能训练区4、哑铃练习区5、健身操运动区三.健身房主要运动器材与功能1.自行车练习器2.健步机3.骑马机4.划船机5.跑步机6.踏板操7、杠铃8、哑铃9、拉力器10、坐姿胸肌训练器11、弹簧棒12、俯卧撑架13、高级多功能综合训练器知识链接：健身中心主要器材心肺功能训练项目运动器材心肺功能是指人的摄氧和转化氧气使其成为能量的能力。通过使用跑踏步类运动器材、骑车运动器材和划船机，可增强心肺功能。跑踏步类运动器材，如下：跑步机、登山机、健步机57--61跑步机跑步机登山机登山机健步机骑车运动器材如下：动感单车、骑马机63--64动感单车骑马机划船机划船机力量训练器材，如下：高拉力练习器，二头肌练习器，坐姿胸肌训练器，杠铃组合，高级多功能综合训练器，哑铃68--75高拉力练习器二头肌练习器坐姿胸肌训练器杠铃组合杠铃组合高级多功能综合训练器哑铃哑铃第二节健身房管理服务人员岗位职责与管理标准一.健身房管理服务人员岗位职责1.健身房主管2.健身房教练3.健身房服务员二.健身房管理服务程序与标准1.引领服务程序与标准2.示范服务程序与标准第三节健身房管理服务流程与注意事项一.健身房管理服务流程1、服务准备岗前做自我检查，仪容仪表整理清洁设施设备，做好工作区域卫生配齐健身中心各种营业用品和客用出租用品2、迎宾服务面带微笑，热情主