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“宾至如归”的感觉酒店前厅服务礼仪“微笑服务”的鼻祖—希尔顿1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”2.他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。希尔顿总结自己的成功10条秘密：•发掘自己独到的才华；•志向要大；•诚实；•热诚；•不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；•不要过于忧虑；•不要依恋过去；•尊重别人，而不要轻视任何人；•承担起世界的责任；•充满自信。学习步骤：•示范表演—；模拟练习—；互评纠错—；点评总结。前厅前厅部的机构：•总台接待部（收银处）•礼宾部•商务中心•（预订部）•大堂副理•（问询处）大堂客房学习内容•门童服务礼仪•行李员服务礼仪一、门童服务礼仪•学习对象：酒店门童•学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别一、门童服务礼仪1.立岗及站姿2.车辆到达时的接待礼仪3.客人进店时的礼仪4.客人离店时的礼仪一、立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯有神。标准站姿二、车辆到店时1.车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。1.车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。2.牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。3.雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。三、客人进店时•客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临XX酒店。”四、客人离店•打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。•待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。•车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。案例:当客人被车门夹伤后？•某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执……第二天•H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。•饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.法院裁决：•客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任.具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门，关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.案例分析:如何因祸得福？•退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。•另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以因祸得福呢.