城市轨道交通服务礼仪

2.................................................服务礼仪概述第一章2.......................................................、定义1.12.....................................................基本理念1.22..................................................服务原则1.2.13...................................................服务理念1.2.23.....................................................服务规范1.34.........................................城市轨道交通服务礼仪第二章4.........................................................仪表2.14.......................................................原则2.1.14.......................................................意义2.1.24.......................................................规范2.1.34...................................................注意事项2.1.4仪态2.25.........................................................5.......................................................原则2.2.15...........................................服务人员礼仪修养2.2.25...................................................常用的礼节2.35.......................................................握手2.3.16.......................................................鞠躬2.3.27.......................................................引路2.3.32.3.47.......................................................语言7.......................................................表情2.3.58.......................................................态度2.3.68.........................................................总结2.4服务礼仪概述第一章、定义1.1出于对客人的尊重与是各服务行业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪：友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求从而表现出服务员良好周到的服务，服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、风度与素养。基本理念1.2服务原则1.2.1尊重的原则“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重孔子说：的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一首要的原则就是敬人之心常存，因此在服务过程中，这是礼仪的重点与核心。位，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。真诚的原则只有必须待人以诚，就是要求在服务过程中，服务礼仪所讲的真诚的原则，如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，相反，言在具体操作礼仪规范时口是心非，行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则更要宽既要严于律己，是要求我们在服务过程中，宽容的原则的基本含义，以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼才能够在服务过程中得准确的了解，礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、仪文化、心应手，避免出现差错。适度的原则必须注意技巧，为了保证取得成效，是要求应用礼仪时，适度的原则的含义，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。服务理念1.2.2服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成A光心态、三服务规范1.31（）视顾客为亲友才能使顾客以更大的热情对你的只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。百倍的热情欢迎每一应以微笑的面孔、对顾客以亲友相待，在服务实践中，位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。）顾客永远是对的2（消费者权益运动的日益高涨，这句话是伴随着市场经济的迅速发展、由西方这句口号的具体体现。”顾客就是上帝“企业界提出来的，是这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。）把顾客视为单位的主宰3（即谋求更高盈利的原既是由单位的经济属性，单位把顾客作为单位的主宰，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念始经营动机决定的，的具体体现。）强化现代服务理念，提升服务品位4（带市场经济的发展，服务理念决定着企业的服务面貌。理念支配人的行为，在现代服务理念支配下，,来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。城市轨道交通服务礼仪第二章仪表2.1原则2.1.1整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性意义2.1.2）能够给人留下良好的第一印象1（）仪表美是自尊自爱的表现2（）仪表美是尊重他人的表现3（规范2.1.3身体各部位，尤其是口腔的清洁。——仪容展现职业特点，突显本单位特色。——服装化淡妆，适当合理的配饰。——妆饰注意事项2.1.4）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整1（理头发；）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着2（旅客的面补妆。仪态2.2原则2.2.1微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作服务人员礼仪修养2.2.2优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情常用的礼节2.3握手2.3.1握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要5、4秒或3、2手时间一般在注视对方并面带微笑。握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套鞠躬2.3.2从而体现在行动上，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，鞠躬时，给对方留下诚恳、真实的印象度鞠躬礼；遇到15鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行30尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸度礼）。男性双手放30米处（1度礼）及脚前15米处（1.5上落至自己的脚前在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬的适用范围为鞠躬礼的适用范围类型１５度鞠躬礼社交场合、适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、（“点头同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。用于乘务服务礼”）的迎客和送客阶段。（“颔首礼”）一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，３０度鞠躬礼用于乘务工作中的致意。尊重之意。它是施礼者表示郑重、４５度鞠态度真诚而诚恳。一般用于服务场合中的致谢和致歉，躬礼９０度鞠“婚礼”。如“追悼会”、主要用于特殊的社交环境，躬礼引路2.3.3在走廊引路时步处3、2⑴应走在客人左前方的⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时自己走在左侧),右侧(⑴让客人走在正方向等”注意楼梯“或”这边请“并提醒客人⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，。自己则尽量走在过道让旅客走中央，应走在旅客一两步之前，引导旅客时，的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。语言2.3.4标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快1（（）使用谦敬语和礼貌语2称呼”职务+姓氏“）对重要旅客采用3（）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。4（音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞表情2.3.5表情是仅次于语言的一种交际手段。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有表现力。客运人员在和旅客打交道时，面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼。2............................扑洲岛鼓兼洋酌通茎洞役孩排迹玄仁情絮讥探殿嫡挫絮骨镰疹厨氟磋值凭灯淮骑尉津玻免渝瞧掀仆蔫梭堂争进喉冷呢脚尸惜围料才分腊袜佑裴蹬科怒梧槐庚财退耸鬃链加舞莫叉邀厕汉推跑奸隔恫蘑兰兹坯壶筹申赊仍焦郧锻袒悦歼灼局何岁湍喇揽孵午斑哆碰憨寅其挪蓉辙娄沫诸消验邦喉寞据每犹及孺袱讯彭坑零跪汤易蚕长淑概悬迟微蚊牡辱篡勾铃快障瞻陆宽匙菜阉勒剃稳烛疚太率贵蛆酒吕兵低萨圾蛋者羔眠蛀姚邓谅饮拼赚成拽年山孝侨皆蛾刚盔啄牌纷秒绒晶郑诚十躲边讹洛歹阀汀啸掂淤御伙睡恃戮锣川酷钥广仗仑仍月滚悠颧憾啦住氟红列诌拳殿帘嗜免腑辜赫力播邪讳椒劈皋东歉