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企业IT系统标准化运维解决方案企业IT运维现状和目标组织架构分析解决方案监控服务台变更请求管理系统运维的现状和管理目标200020072010R/3R/3LegacySystemLegacySystemManguisticsManguistics»INCREASEDSAPLANDSCAPEINTEGRATIONBusinessNetworksNo.ofusers企业的关键应用越来越多(R3,BW,EP,XI…),系统之间和外部系统的连接(K系统,EDI等)连接增多,数据量增长,监控和管理的工作量,复杂度和难度日益提高业务与IT分离,缺乏有效的协作与沟通,组织架构难于满足IT服务于业务的宗旨系统变更缺少科学有效的控制手段和审批流程,数据的完整性和一致性缺乏保证用户和支持部门缺乏高效的沟通机制,事件和问题的处理缺少跟踪,流转,升级以及进度监控,服务质量难以保证缺乏高质量的问题处理办法和诊断工具缺乏统一的运维技术平台来帮助团队提高工作效率和被动的工作局面依靠运维平台提高IT服务管理水平，改善系统的运维质量建立高效、规范的运维体系和支持团队建立符合企业战略目标的服务组织架构我们的愿景系统运维的现状和管理目标绩效管理工作较被动忙碌但低效率绩效考核缺乏依据服务水平服务水平不稳定系统可靠性无法保证用户抱怨多事件管理服务流程不明晰责任人不明确无事件级别定义无事件升级标准无完整记录,跟踪和反馈机制标准化的ITIL运维平台变更控制变更报告不完整无一致性检查无集中的变更记录缺少流程审批高效快速响应和处理能力协作能力完善的绩效考核服务水平稳定提高用户满意度提供服务水平报告服务流程明晰科学责任人明确事件级别定义事件升级标准完整记录,跟踪和反馈机制完整的变更报告可提供场景一致性检查统一的变更日志建立审批流程系统监控缺乏监控工具监控工作量大缺少对业务流程的监控性能问题突出组织架构和业务流程脱离服务流程不清晰岗位角色设置不科学绩效管理服务水平事件管理变更控制系统监控组织架构完善的报表监控业务流程性能预警和监控建立面向业务的组织架构定义科学的岗位职责完善的服务处理流程企业IT运维现状和目标组织架构分析解决方案监控服务台变更请求管理组织架构模型总部业务流程管理部门区域业务流程管理部门规划管理部门关键用户最终用户应用管理业务流程运维定制开发SAP技术运维IT基础架构业务IT组织达到了IT和业务流程的有效结合岗位职责清晰明确组织架构岗位负责人主要标准和实践最终用户,关键用户事件管理业务流程经理例外事件处理,数据完整性规划管理办公室变更请求管理,升级,企业SOA就绪应用管理根本原因分析,变更控制管理,必备文档,远程支持能力业务流程运行业务流程和接口监控,数据量管理,作业排程管理,交易一致性SAP技术运行系统管理,系统监控企业IT运维现状和目标组织架构分析解决方案监控服务台变更请求管理系统监控和管理总部业务流程管理部门区域业务流程管理部门规划管理部门关键用户最终用户应用管理业务流程运维定制开发SAP技术运维IT基础架构业务ITSolutionManager运维平台集中管理多套系统性能早期预警,帮助避免问题的发生实时监控，警告提示自定义报警阈值，不断优化提高工作效率，降低劳动强度可以监控ABAP,JAVA,C++等多种应用目前的主要问题分散式管理无法预知系统的性能,可靠性等变化人工检查,监控滞后出现问题被动,无法及时了解并处理工作效率较低且工作量大对非SAP系统无法进行监控系统监控和早期性能预警通过SolutionManager监控SAP和非SAP(JAVAorC++)应用定期产生监控报表定义报警阀值,及时通知管理员处理问题根本原因分析1.系统负载分析2.追踪分析3.意外情况分析4.变更分析总部业务流程管理部门区域业务流程管理部门规划管理部门关键用户最终用户应用管理业务流程运维定制开发SAP技术运维IT基础架构业务ITEndtoEnd根本原因分析全方位的问题分析平台立体的BI智能报表展现和问题分析目前的主要问题性能问题难以判断根源统计系统变更记录困难缺乏系统场景之间的比较和分析企业IT运维现状和目标组织架构分析解决方案监控服务台变更请求管理服务台(事件和问题管理)总部业务流程管理部门区域业务流程管理部门规划管理部门关键用户最终用户应用管理业务流程运维定制开发SAP技术运维IT基础架构业务ITSAP服务工作台目前的主要问题低效率的问题的提报支持部门工作量难以统计问题和事件的处理不规范消息离散,非集中记录保存无法形成企业自己的问题处理知识库从卫星系统中发message到SolutionManager系统中基于工作中心的任务处理界面实现SolutionManager中支持体系的组织架构SNOTE和SolutionManager的集成问题的解决方案可以形成自己的知识库Servicerequest可以通过SolutionManager直接forward到SAP支持开放性,可以连接第三方HelpDesk企业IT运维现状和目标组织架构分析解决方案监控服务台变更请求管理变更请求管理总部业务流程管理部门区域业务流程管理部门规划管理部门关键用户最终用户应用管理业务流程运维定制开发SAP技术运维IT基础架构业务ITSolutionManager变更管理目前的主要问题流程无法自动化无集中的变更和审批记录虽然有制度规范,但仍然需要工具帮助实现变更的管理和控制基于ITIL规范的变更管理总结不存在”放之四海皆准”的方案,我们建立在充分沟通的基础上,在组织架构,业务流程以及系统监控等方面,通过分步骤实施Solutionmanager,逐步建立适合企业战略目标的运维管理体系疑问?应该怎样实施SolutionManager？利用SolutionManager建立基本的系统监控平台,根据监控报告和性能预警,帮助Basis更好的进行系统维护对运维组织架构做适当调整,明晰岗位角色,更好的结合业务流程和IT部门之间的协作建立服务台,方便事件和问题的提报,追踪,处理,升级和反馈依据ITIL规范,建立内部的变更控制管理,完善系统变更的记录,审批,测试和传输等.建立全方位的根本问题诊断(RCA)和分析(包括JAVA),提高问题处理的效率在人员培训和技能熟练后,逐步发挥SolutionManager做为运维平台的优势,管理整个IT基础架构人员组织流程管理系统工具系统评估运维平台