超市售后服务部各岗位工作职责

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资源描述

超市售后服务部各岗位工作职责一、主管1.对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。4.合理分配本区域各岗位人员的工作。5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。7.指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。8.负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。二、主管助理1.对主管负责,协助主管处理各项工作。2.主管不在时行使主管权力。三、总台领班1.对主管负责,分管总台的日常工作。2.督导和检查总台员工的各项服务工作。3.完成主管交办的其它工作。四、总台服务员1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。2.负责接待和处理顾客的退换货服务。3.负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。6.负责为顾客提供开发票的服务。7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9.负责总服务台的清洁卫生工作。五、还原员1.负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。2.负责购物车/篮的整理,方便顾客的使用。3.负责检查购物车/篮是否完整、清洁,发现损坏及时更换、报修。4.热情回答顾客咨询,协助引导客流导向,确保出入口的通畅。5.协助顾客搬运、装卸商品。六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程一、目标(一)达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。(二)掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。(三)提高员工的知识水平,关心员工职业生涯发展。(四)提升员工履行职责的能力,改善工作绩效(五)改善工作态度,提高员工的工作热情,培养团队精神二、职责教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划,各部门员工主动配合,齐抓共管,共同完成培训任务。(一)公司人力资源部职责:1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。2、制定员工职业生涯发展规划,并形成实施方案,督促各部门贯彻落实。3、根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划,分析培训需求,并统筹安排,4、形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。5、负责制定公司年度培训的财务预算,并管理调控培训经费。6、负责培训资源的开发与管理。7、根据公司培训工作开展情况,做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。开展培训的效果评估工作。8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。9、负责编写公司培训教材,检查审定各部门培训的讲义和教案。(二)公司各部门:1、根据工作需要,结合本部门员工需求,制定年度培训计划,并组织实施相应的培训工作。2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。3、建立和管理本部门员工的培训档案。4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估,汇总上报人力资源部。(三)员工个人的职责:员工享有参加培训的权利,也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外,重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习,同时对自己的职业发展做出具体规划,并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。(四)培训体系图:(如下)1、根据工作需要,结合本部门员工需求,制定年度培训计划,并组织实施相应的培训工作。2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。3、建立和管理本部门员工的培训档案。4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估,汇总上报人力资源部。(三)员工个人的职责:员工享有参加培训的权利,也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外,重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习,同时对自己的职业发展做出具体规划,并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。(四)培训体系图:(如下)三、培训作业流程(一)年度培训计划的拟定程序1、人力资源部每年年底根据公司的下一年度的业务目标,分析,判断所需要的技能和知识,根据绩效考评结果,对员工作出培训需求建议;2、与各部门讨论员工所需培训课程的分配,制定出公共课程和特定课程,制作年度培训计划表、月度培训计划表。3、人力资源部根据各部门计划,统筹年培训计划并上报公司总经理批准(二)培训实施程序1、进一步明确课程要求,根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程,进行教案设计,制定有效的培训方法2、人力资源部公布课程大纲。相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。人力资源部统筹确定学员名单,与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。3、课程实施①选择适宜的培训地点,保证良好的环境②准备培训设备及辅助材料③制备教材④课堂管理⑤培训评估肉类部员工工作职责1、营业前员工要做的工作⑴营业前员工主要在卖场做准备工作,开始上班前,要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理,使之尽快商品化,并完成所有到货商品全数陈列在排面上,要保证排面饱满。⑵员工要检查价格牌,POP价格、位置是否正确,促销商品是否有量感。⑶要对仓库整理,整理时要按分类,先进先出,体积大小,重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域,先到货的商品要摆放在里面,后到货的商品要摆放在外面,必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面,体积小、轻的商品摆放在上面。⑷员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。2、营业中员工要做的工作⑴营业中员工要及时补货及整理排面,但补货时要注意避开人流高峰期,要不影响顾客购物为原则。⑵员工在加工肉类时,要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库,以备今天补货或明晨出排面。⑶要及时检查肉类鲜度,不良品及时处理。⑷当商品缺货时,及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前,肉类员工要检查商品库存数量给主管,供主管下订单参考。⑸早班下班前,员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生,并就有关事项和晚班交接,早班方可下班。⑹晚上,员工要适当补货,适当控制陈列量,并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等,并随时收回散货。3、营业结束后员工要做的工作⑴营业结束后,员工要对排面上的商品进行整理,视需要收回冷库保鲜。⑵要对垃圾进行清除,对设备、操作间、卧柜等清洁卫生,并注意关闭水、电,收回散货。⑶特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。⑷只要付出一份辛苦,就会有一分收获肉类部主管工作职责老宽发表于2006-6-2312:17:101、主管每天的工作内容⑴作为一名合格的主管,在早晨在员工上班后,首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表,着装是否按公司规定;员工有没有迟到及代打卡现象,了解自己部门的人员状况,以便自己对员工工作合理分配。⑵收货时主管要亲自收货,严格控制商品品质,供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象,及时反应给采购或相关领导解决。⑶收货时要注意扣除皮重,及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后,主管要安排商品的加工生产及商品陈列,对员工进行工作的合理分配,哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确,责任到岗。⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表,对销售不好的分类要及时做出调整,如陈列面扩大,陈列位置改变,多做促销等。⑸在门店营业前十五分钟,主管要检查肉类区域排面,商品是否陈列饱满,摆放是否整齐,商品的卖相怎样,设备及陈列柜是否干净,以便主管及时做出调整。⑹检查价格卡、POP有无缺失,卡物是否对应,价格是否正确,并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生,保持走道畅通,让顾客有一个舒适的购物环境,并召集员工开会,简单沟通公司管理信息,今天的工作重点,前一天实际业绩,今日业绩目标,本部门在全店排名,让员工及明了解公司动向。⑻在门店开始营业后,主管要全身心投入卖场工作,指挥及督促本部门员工的工作情况,检查到货商品的处理情况,需要加工的肉类制品及时做出处理,不需加工的肉类要进行保鲜处理,冰盐水处理或放冷库保鲜。⑼定时对排面上的肉类核查鲜度,不好的肉类及时处理。⑽监督员工要及时补货,不能空排面,并及时整理排面,使排面始终饱满、整齐。⑾作为主管,要引导员工对顾客热情服务,微笑服务,教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求,反映给经理。⑿到吃饭时间时,安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。⒀作为主管,要合理安排时间做文书工作:整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货,检查快讯商品销量及库存量,并及时做出调整。⒁主管要依排面所需陈列理安排生产作业,商品要预做在库,以备今日或明晨补货用。⒂对将要坏掉的肉类安排员工打折处理,不能售卖的肉类要填报损单报废。2、主管每周的工作内容⑴作为一名主管,每周要进行业绩检讨,总结本周实际业绩,毛利有没有达成本周预估目标,及时做出分析及提出下周改善方法。⑵每周要市调二次,包括农贸市场及附近超市,市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。⑶要负责对过期商品的检查,过期商品及时撤离卖场处理。⑷每周按排对大分类进行轮流盘点,以掌握损耗大小,及时做出调整。3、主管每月的工作内容⑴主管每月要对员工考核及评分,并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训,并排出下月员工出勤表。⑵每月要进行安排大盘点,做好大盘点,准备工作及时对盘点结果的追踪。⑶作为主管,最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案,要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结,对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标,只有这样,作为一名主管才能更快的提升自己。肉类部主管工作职责老宽发表于2006-6-2312:17:101、主管每天的工作内容⑴作为一名合格的主管,在早晨在员工上班后,首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表,着装是否按公司规定;员工有没有迟到及代打卡现象,了解自己部门的人员状况,以便自己对员工工作合理分配。⑵收货时主管要亲自收货,严格控制商品品质,供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象,及时反应给采购或相关领导解决。⑶收货时要注意扣除皮重,及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后,主管要安排商品的加工生产及商品陈列,对员工进行工作的合理分配,哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确,责任到岗。⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表,对销售不好的分类要及时做出调整,如陈列面扩大,陈列位置改变,多做促销等。⑸在门店营业前十五分钟,主管要检查肉类区域排面,商品是否陈列饱满,摆放是否整齐,商品的卖相怎样,设备及陈列柜是否干净,以便主管及时做出调整。⑹检查价格卡、POP有无缺失,卡物是否对应,价格是否正确,并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生,保持走道畅通,让顾客有一个舒适的购物环境,并召集员工开会,简单沟通公司管理信息,今天的工作重点,前一天实际业绩,今日业绩目标,本部门在全店排名,让员工及明了解公司动向。⑻在门店开始营业后,主管要全身心投入卖场工作,指挥及督促本部门员工的工作情况,检查到货商品的处理情况,需要加工的肉类制品及时做出处理,不需加工的肉类要进行保鲜处理,冰盐水处理或放冷库保鲜。⑼定时对排面上的肉类核查鲜度,不好的肉类及时处理。⑽监督员工要及时补货,不能空排面,并及时整理排面,使排面始终饱满、整齐。⑾作为主管,要引导员工对顾客热情服务,微笑服务,教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求,反映给经理。⑿到吃饭时间时,安排员工轮流吃饭。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