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-1-肥东县分公司大客户部QC小组2010年7月-10月提高肥东县集团关键人和核心成员捆绑率-2-进入通信行业全业务运营以来，各家运营商竞争的非常激烈。在不断拓展新业务的同时，保有工作是工作重点中的重点。为了更好的对集团的保有，集团关键人和集团核心成员的捆绑工作是必须做的。一、背景-3-捆绑率：成功捆绑数A：用户成功办理上述任何一种捆绑业务。公司核定集团关键人和核心成员数B：每个集团关键人2名，核心成员10名。计算公式：捆绑率＝A/B×100％二、名词解释捆绑：指的是通过保留预存、分月返还、集团统付、或托收等业务方式使用户在业务期内不能报停或销户。-4-小组名称肥东大客户部QC小组成立时间2010年7月01日课题登记号课题类型服务类组长李俊课题名称提高肥东县集团关键人和核心成员捆绑率活动起止时间2010年7月01日—10月30日人数4人姓名性别所属部门文化程度现工作岗位组内职务李俊男肥东分公司大专大客户经理组长组长戴慧玲女肥东分公司本科客户经理组员刘灿女肥东分公司大专客户经理组员盛德生男肥东分公司大专客户经理组员三、小组概况-5-四、活动计划活动时间7月7月8月9月9月10月10月10月10月1选定课题2现状调查3原因分析4确定要因5制定对策6对策实施7效果检验8巩固措施9总结打算计划时间实施时间-6-市公司指标目前现状选择课题ABC集团关键人捆绑率达到80%；AB类集团核心成员捆绑率达到70%。提高县公司集团关键人和核心成员捆绑率2010年上半年，县公司集团关键人和核心成员捆绑率均未达标，影响县公司大客户部全年KPI。四、选题理由-7-现状调查一：五、现状调查对肥东县上半年集团关键人和核心成员捆绑率进行统计：上半年ABC类关键人捆绑率54%，AB类核心成员捆绑率27%-8-现状调查二：五、现状调查和其他县公司、新区、大客户部上半年捆绑率进行横向比较。部门AB类集团数捆绑率A015130.56807666887A11220.24508196721A21520.27631578947A31750.44514285714A82110.63981042654合计21730.52659917165部门ABC类集团数捆绑率A067270.525494A14410.44444444444A26750.54592592593A37730.44501940492A85420.67343173432合计91580.52506005678-9-六、目标设定根据市公司对集团关键人和核心成员捆绑率的考核要求，及2010年上半年的实际完成情况，我们将目标定为：关键人捆绑率达到70%，核心成员捆绑率达到60%。图4：联网代办渠道新入网手机报捆绑目标01020304050607080关键人捆绑率核心成员捆绑率-10-小组成员运用头脑风暴法对症结产生的原因提出各自的观点,并把讨论结果绘制成以下关联图:七、原因分析客户经理关键人和核心成员捆绑率低日常拜访，宣传不到位不重视考核业务不熟悉系统外呼中心提取成员信息不准确用户可能会更换手机号，不愿被捆绑提取成员信息不完全用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理CPM系统成员录入不完全目标客户群电信政策捆绑对业务不了解沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目标客户用户有黑名单不能办理用户感觉办理程序较为复杂用户对捆绑的政策不感兴趣-11-八、要因确认小组通过数据抽查和统计、现场观察等多种办法,对各末端因素逐条进行要因确认。序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认情况负责人完成日期是否要因1日常拜访，宣传不到位工作日志填写情况调查法工作日志有否明确拜访内容拜访日志没有具体内容李俊是2业务不熟悉在业务考试中添加捆绑率内容调查法是否可以准确答对捆绑率问题正确率只有50%李俊是3不重视考核客户经理工作中的状态观察法是否遵守公司的各项制度可以遵守李俊否4CPM系统成员录入不完全导出CRM成员数量调查法成员数量是否达到标准达到标准的65%盛德生是5电信政策捆绑单位重要成员中有多少是它网捆绑调查法达到成员的10%即为要因不到10%盛德生否6外呼提取成员信息不准确外呼反馈清单和CPM中数据对比调查法不准确率达到10%即为要因不到10%盛德生否-12-八、要因确认序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认情况负责人完成日期是否要因7外呼沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目标客户外呼成功捆绑率有多少调查法成功捆绑率达到30%达到30%盛德生否8用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理查看反馈清单调查法欠费不能办理占成功捆绑的5%即为要因达到7%刘灿是9用户有黑名单不能办理查看反馈清单调查法黑名单不能办理占成功捆绑的5%即为要因到达3%刘灿否10用户对捆绑的政策不感兴趣对不愿办理的用户进行随机回访调查法不感兴趣用户占未捆绑用户的15%即为要因占20%刘灿是11用户对业务不了解电话回访用户调查法不了解用户占15%即为要因占10%戴慧玲否12用户可能会更换手机号，不愿被捆绑电话回访用户调查法此类用户占15%即为要因占5%戴慧玲否13用户感觉办理程序较为复杂电话回访用户调查法此类用户占15%即为要因占25%戴慧玲是-13-九、制定对策在确定了主要原因之后，小组成员积极思考解决办法，制定了相应的实施对策，如下表所示：序号主要原因对策目标措施负责人完成时间1日常拜访，宣传不到位代办管理中心每月初向各代办员明确新入网新业务考核指标，同时加大日常督促、检查的力度向下传递压力，使代办员充分重视到新业务的重要性，主动配合完成指标每周给各代办员群发短信，并通过现场蹲点和电话方式督促、检查代办员开展新业务营销王勇7月1日2业务不熟悉代办管理中心加大新业务培训的力度通过系统的新业务知识以及营销政策的培训提高代办员的新业务营销技能每月对代办员开展1次新业务培训，每次不低于30分钟王勇6月10日3CPM系统成员录入不完全代办管理中心加大对联网代办点新业务宣传的支撑力度改变联网代办点向来不重视新业务的传统，宣传的水平，渲染出浓厚的新业务氛围以吸引客户及时向各代办点配送最新的新业务宣传单页、海报等宣传物料以及“增值业务开通使用协议”骆俊6月20日4用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理代办管理中心针对性的培训联网代办员，使联网代办员熟悉手机报的办理流程，印象深刻，不出现不会办或办错的现象拟定“手机报开通流程”，发给各代办员，贴于明显处，并要求其熟练背诵，现场巡检时抽考姚波6月5日5用户感觉办理程序较为复杂代办管理员加强指导，提高代办员推荐新业务时的针对性代办员有针对性推荐新业务，提高推荐成功率代办管理员在各代办点指导代办员推荐客户办理手机报，使联网代办员清楚各种常见手机报的目标客户的年龄、职业水家信6月10日6用户对捆绑的政策不感兴趣代办管理员通过言传身教，培养代办员的沟通能力代办员和客户之间实现顺畅的沟通代办管理员总结行之有效的沟通技巧，通过言传身教传授给代办员，培养代办员的沟通能力王勇6月20日-14-实施一：为解决代办管理中心日常督促、检查不到位的问题，小组制定了以下措施。实施二：为解决代办管理中心不重视新业务培训的问题，小组制定了以下措施十、对策实施1、通过各种方式给代办员加压，每周给各代办员群发短信，并通过现场蹲点和电话方式督促、检查代办员开展新业务营销。月底前加大通报频次，要求未完成指标的代办点想法设法冲刺。2、每次通报后要求未完成新入网新业务指标的代办点深刻反省，提交整改报告。3、协调代办点所属的片区、自办厅，请他们协助对代办点办理新入网新业务的情况进行日常督促指标压力顺畅的向下传递，使代办员充分重视到新业务的重要性，主动配合完成指标1、市场部新业务管理员、代办管理员每月开展1次全体联网代办员参加的新业务知识以及营销政策培训，每次不低于30分钟，严格执行签到制度，无故不参加培训者纳入代办商考核。培训结束后当场进行笔试，笔试成绩和代办商考核、酬金挂钩。保证培训和考试的严肃性和公正性。2、代办管理员日常巡检联网代办点时随机提问新入网新业务知识，随时检验培训效果。通过系统的新业务知识以及营销政策的培训提高代办员的新业务营销技能-15-实施三：为解决代办管理中心不重视新业务考核的问题，小组制定了以下措施实施四：为解决代办管理中心不重视代办点的宣传的问题，小组制定了以下措施十、对策实施1、通过县公司下发文件，开展联网代办渠道的新业务劳动竞赛，并明确竞赛结果和酬金的调整之间的关系，做到赏罚分明，并严格落实。2、将市公司最新的酬金政策宣贯给各代办商，通过最核心的经济手段，使他们实实在在的体会到办理新业务的带来的实惠，激发他们办理新业务的积极性。通过酬金这个杠杆激发代办员办理新业务的积极性1、及时向各代办点配送最新的新业务宣传单页、海报等宣传物料以及“增值业务开通使用协议”2、代办管理员巡检各代办点时检查新业务宣传单页、海报等宣传物料的摆放情况、“增值业务开通使用协议”的签订情况，确保100%签署“增值业务开通使用协议”，并主动向客户介绍各项新业务的功能、卖点、资费，主动递送新业务宣传单页、卡片等，以此扩大移动新业务的知名度和影响力。改变联网代办点向来不重视新业务的传统，宣传的水平，渲染出浓厚的新业务氛围以吸引客户-16-实施五：为解决部分代办员不熟悉新业务及其办理流程的问题，小组制定了以下措施实施六：为解决部分代办员推荐新业务时没有针对性的问题，小组制定了以下措施十、对策实施1、拟定“手机报开通流程”，发给各联网代办员，贴于电脑显示器等明显处，并要求其熟练背诵，现场巡检时抽考2、要求联网代办员严格按照该流程开通手机报，坚持一段时间后就能熟能生巧，以此提高工作的准确性和效率，同时提升客户感知。使联网代办员熟悉手机报的办理流程，印象深刻，不出现不会办业务或办错业务的现象代办管理员每月一次在各代办点指导代办员推荐新入网客户办理手机报，使联网代办员清楚各种常见手机报的目标客户的年龄和职业，从而向新入网客户有针对性推荐合适的手机报，达到了事半功倍的效果。联网代办员有针对性推荐新业务，提高推荐成功率-17-实施七：为解决联网代办员与客户沟通的能力欠佳，无法把卖点详细介绍给新入网目标客户的问题，小组制定了以下措施十、对策实施代办管理员提炼手机报的业务买点，总结成手机报营销话术，通过现场培训、指导传授给联网代办员，并现场扮演客户角色检验培训效果，帮助其树立信心，不断提高其与客户沟通的能力。代办员和新入网客户之间实现顺畅的沟通-18-十一、效果检验-19-十二、制定巩固措施-20-十三、效益分析-21-十四、活动总结-22-十五、下一步打算-23-谢谢！