工程管理部

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目录1目录第一节部门职责及工作目标.........................1一、部门职责........................................................1(一)财务视角....................................................1(二)顾客视角....................................................1(三)内部流程....................................................1(四)员工学习与成长..............................................1二、工作目标及衡量标准..............................................1(一)财务视角....................................................1(二)顾客视角....................................................2(三)内部流程....................................................2(四)学习与成长..................................................2三、部门架构图......................................................3第二节岗位职务说明书.............................4一、工程管理部主管职务说明书........................................4二、工程管理部副主管职务说明书......................................5三、工程管理部物业助理职务说明书....................................6四、工程管理部文员职务说明书........................................7第三节操作规程...................................9一、楼宇验收规程....................................................9二、空置物业检护规程...............................................10三、日常维修工程管理规程...........................................10四、装饰装修管理规程...............................................11五、公共区域及公共设施设备巡查规程.................................12六、服务单管理规程.................................................12七、部门档案资料管理规程...........................................13八、办公室内务管理规程.............................................13九、费用报销管理规程...............................................14屋村工程部管理手册2十、办公室用品签领管理规程.........................................14十一、装饰装修指引规程.............................................15第四节部门规章制度..............................16一、物业助理服务质量考核标准.......................................16二、工程管理部主管的晋升标准.......................................16三、工程管理部副主管的晋升标准.....................................17四、各相关部门职责.................................................17五、装饰装修登记备案流程图.........................................17六、装饰装修应缴费用一览表.........................................19七、装饰装修延期流程图.............................................21八、装饰装修竣工退场流程图.........................................22九、部门相关资料分类...............................................23第一节部门职责及工作目标1第一节部门职责及工作目标一、部门职责(一)财务视角1、负责控制人力成本。2、负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。3、负责控制办公用品的成本。(二)顾客视角1、控制日常管理工作的服务质量。(三)内部流程1、负责物业交接的验收。2、负责空置物业的管理。3、负责日常维修工程的跟进。4、负责区内物业装饰装修的管理。5、负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。6、负责部门资料档案的管理。7、负责部门办公室内务的管理。(四)员工学习与成长负责员工的培训和考核工作。二、工作目标及衡量标准(一)财务视角1、人力成本控制在30000元/月以下。屋村工程部管理手册22、移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。3、办公用品成本控制在1000元/月以下。(二)顾客视角1、工作目标:根据部门《物业助理服务质量考核标准》,每月对100名客户进行回访,确保考核成绩达80分以上。衡量标准:通过随机回访调查,员工的服务态度评分在80分以上,一个月内的二次投诉率低于5%。二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目×100%≤5%。(三)内部流程1、工作目标:按《楼宇验收操作规程》验收楼宇,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。2、工作目标:按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理,确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。3、工作目标:按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。4、工作目标:按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。5、工作目标:按《公共区域及公共设备设施巡查规程》进行巡查,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。6、工作目标:按《部门档案资料管理规程》管理部门档案资料,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。7、工作目标:按《办公室内务管理规程》处理办公室的事务,确保部门每月违反规程扣分不超过20分。(四)学习与成长工作目标:按部门员工培训计划进行培训,计划完成率达90%,按部分员工评分标准进行考核,平均分80分以上。第一节部门职责及工作目标3三、部门架构图(目前编制人数共15人)(一)考虑因素根据楼宇类型的区别,洋房区较别墅区分布密集,配置人员数目相对较多,比例约2:1左右,具体指标如下:洋房1500户/人(约200亩/人);别墅500户/人(约600亩/人)。(二)适用范围楼宇售出率达85%以上的楼盘;当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差异时,以按户配置人员为准。主管(1人)文员(2人)物业助理(10人)预留职位(1人)副主管(1人)屋村工程部管理手册4第二节岗位职务说明书一、工程管理部主管职务说明书工作概述:根据《物业管理条例》和公司的有关规定,负责维护社区楼宇的安全使用和公共环境的整洁;规范装饰装修的管理;协调与各相关单位的工作关系;审查申报登记的装饰装修施工图纸;监督社区内的重大维修工程;指导下属处理重大投诉;以及完成上级交办的其他事项。(一)任职资格1、性别:男;2、年龄要求:35岁以下;3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;4、工作经验:具备3年以上工程管理或物业管理行业的工作经验;5、工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准(主管)评测合格可录用;试用期经员工转正考核标准(主管)评测可转正(见附表);经晋升考核标准(主管)评测可晋升(见附表)。(二)工作关系1、直接上级:屋村管理处副经理2、直接下级:工程管理部副主管3、合作部门:(1)内部部门:管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等;(2)外部部门:规划国土管理所,行政执法分局(中队),交通管理所等。(三)岗位职责履行部门职责,确保实现部门所有工作目标。(四)工作要领和注意事项1、处理问题时应从全局上考虑;2、审阅图纸应认真细致,准确标明注意事项和禁止行为;3、多与下属沟通,了解各项工作的实际情况。第二节岗位职务说明书5二、工程管理部副主管职务说明书工作概述:根据《物业管理条例》和公司的有关规定,维护社区楼宇的安全使用、装饰装修管理的规范化、社区环境的管理;负责制定部门的工作计划;指导下属处理区内各类投诉及违章行为;监督各物业助理的日常工作;以及完成上级交办的其他事项。(一)任职资格1、性别:男;2、年龄要求:35岁以下;3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;4、工作经验:具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验;工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准(副主管)评测合格可录用;试用期经员工转正考核标准(副主管)评测可转正(见附表);经晋升考核标准(副主管)评测可晋升(见附表)。(二)工作关系1、直接上级:工程管理部主管2、直接下级:物业助理3、合作部门:(1)内部部门:管理公司、建筑公司、售楼部、装修公司、机电公司等;(2)外部部门:规划国土管理所、行政执法分局(中队)、交通管理所等。(三)岗位职责1、在特殊时期紧或高峰期重新分配任务。(如洪水期间、台风期间、突击检查、人员变动期间、收楼高峰期)2、制定部门工作计划。3、组织进行物业管理方面常用法律法规、建筑施工常识、服务礼仪等的培训。(三)工作目标及衡量标准1、确保不出现员工职责混乱、无法按时完成任务而引致投诉的情况。2、确保完成工作计划的90%以上。3、确保出勤率达到90%以上,员工培训考核成绩达到80分以上。(四)工作要领和注意事项屋村工程部管理手册61、做好上下级的协调和沟通工作。2、适时调整工作任务,以保证工作顺利进行。3、根据需要,向下属给予工作上的指导。4、明确自己的工作职责,不错位,不越位。三、工程管理部物业助理职务说明书工作概述:负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维修管理、荒楼维护等工作;以及完成上级交办的其他事项。(一)任职资格1、性别:男性;2、年龄要求:35岁以下;3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;4、工作经验:具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验;5、工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准评测(物业助理)合格可录用,试用期经员工转正考核标准(物业助理)评测可转正。(见附表)(二)工作关系1、直接上级:工程管理部副主管2、合作部门:(1)内部部门:管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等;(2)外部部门:规划国土管理所,行政执法分局(中队),交通管理所等。(三)岗位职责1、负责所属区域物业的验收工作。2、负责所属区域空置物业的管理工作。3、负责所属区域日常维修工程的跟进工作。4、负责所属区域物业装修的管理工作。5、负责所属区域及其周边公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