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品管圈（QCC）活动成果报告中医院儿科一．圈的介绍1.圈的组成向日葵圈的组成（见表1-1）表1-1向日葵圈组成圈名：向日葵圈成立日期：2011年2月成员人数：9人平均年龄：27.6岁圈长：孙碧凤辅导员：李珍芬所属单位：北仑区中医院儿科病房圈员：沈菊兰、叶孙娜、赵文娟、林芳、林彬燕、朱燕、王凤娜主要工作：儿科常见病的日常护理及专科护理活动期间：2011年2月至2011年7月蓝丝带是一个信念：WhoIammakesadifference.黄色是温暖、明亮的，是一种可以鼓舞人的色彩。绿色代表健康，使人对健康的人生和生命活力充满希望。微笑可以是我们的工作态度，也可以代表患儿的健康。意义：祖国的花朵会在我们的关心护理下，健康茁壮的成长。我们也会怀着感恩的、宽容的心做向日葵一族——快乐、开朗、坚韧、温暖。向日葵代表热情、蓬勃向上、向阳的生活态度。二．主题选定评价项目主题重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序选定1.提高病人满意度4.54.54.04.84.54.526.512.减低医疗差错发生率4.84.03.54.33.84.825.223.提高工作效率4.53.04.03.83.53.021.834.提高留置针保留质量4.01.73.34.53.53.320.341.选题过程（见表1-2）备注：（1）以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。5.选题理由①对医院而言：提高患者对医院的满意度，提升医院信誉，促进医院发展。②对患者而言：提高对医护人员的满意度，能增加治疗疾病的信心，对生活充满热情。③对儿科病房而言：对病人实施更全面的护理，提升科室形象。④对领导而言：提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。⑤对个人而言：轻松工作，促进身心健康，增进护患沟通。QCC活动计划表月份周期2011年2月2011年3月2011年4月2011年5月2011年6月2011年7月2011年8月活动项目1234123412341234123412341234负责人选出圈徽和圈名林芳1、主题选定王凤娜2、活动计划拟定孙碧凤3、现状把握沈菊兰4、目标设定林芳5、解析朱燕6、对策拟定林彬燕7、对策实施与检讨孙碧凤8、效果确认叶孙娜9、标准化赵文娟10、检讨与改进王凤娜注：计划进度实际进度-----四．现况把握1.制定相关的病人满意度调查表（见表1-4）表1-4住院病人对护理工作满意度调查表同志：您好！为准确评价我科的行风情况，我们组织这次问卷调查，希望得到你的大力支持。请您仔细阅读每一题，请根据您在住院期间的体验和感受，在您认为最合适的空格中打“√”。您所有的选择没有对和错，均是合理的。请如实填写此问卷，谨此中心感谢！知道基本知道不知道满意基本满意不满意1.您的孩子入院时，护士的接待方式您满意吗？2.入院时，护士有无介绍病区的环境及基本设备的使用？3.您知道科主任、护士长和您的责任护士吗？4.对病房的环境整洁是否满意？5.勤工阿姨是否能及时进行卫生处置？6.您对护士的打针技术满意吗？7.当您的孩子静滴时，护士经常来巡视并能随时呼叫到护士吗？8.您是否了解患儿所用药物的作用及不良反应?9.护士了解您孩子的饮食情况，并对饮食情况做出指导吗？10.对您的孩子护理的整个工作流程觉得是否合理？11.您认为治疗时间（如雾化吸入、注射、健康宣教等）是否合适？12.当您有疑问或困难时，护士能耐合理解答吗？13.护士为您做疾病护理指导（如拍背、发热的护理）时，您能理解接受吗？14.您对护士的仪表仪容是否满意?15.您对催款方式、时间是否满意？16.对病区功能区域的设置是否合理？17.病区是否需要增加其它设施？（请提宝贵意见）其它意见：谢谢您的配合！祝您愉快！北仑区中医院儿科2.数据收集结果分析本次品管圈活动数据收集与分析（见表1-5）表1-5满意度调查汇总表项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（％）不满意累计百分比（％）百分比之和（％）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3项目1-16表示病人满意度调查表编号续上表3.6217.7529.3514.137.254.355.0747.123.927.257.975.073.622.175.816.30510152025303540455012345678910111213141516171819203.改善前柏拉图（见图2-1）改善前柏拉图（2-1）数字1-16表示病人满意度调查表编号4.查检数据显示，导致儿科病人对病房护士工作不满意的因素主要有：①入院时，护士有无介绍病区的环境及基本设备的使用？（17.75%）②您知道科主任、护士长和您的责任护士（29.25%）③您是否了解患儿所用药物的作用及不良反应?（47.1%）④对您的孩子护理的整个工作流程觉得是否合理？（23.92%）根据“80/20”原则，了解患儿所用药物的作用及不良反应是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的重点定为“提高病人对所用药物的作用及副作用的了解程度”。五．目标设定1.目标值设定改善前住院病人的不满意率为6次/周。目标值=2.76次/周。改善幅度=54%。2.设定理由依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=6-（6*90%*60%）=2.76次/周。六．解析家长对患儿所用药物作用及副作用不了解的原因解析（鱼骨图）家长对患儿所用药物的作用和副作用不了解要因选定表编号为何家长药物作用与副作用不了解圈员打分情况总分备注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员91环境因素放药抽屉杂乱233232332112环境喧杂12211211113护士状态理论知识不够扎实232333322114选择的宣教时间不当221223331845语言不够通俗易懂22121212136工作责任感不强12223211147表达能力欠缺32312221168缺乏耐心12213321159家长状态年纪较大2233332220210注意力不集中2232221317511经常更换陪人2233232320212文化素质高低3232323217513家长对口服药物重视不足2222321115注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项14宣传工具缺乏教育宣传册213113311515无图片说明313112211416无实物212111111017流程不完善停用药未及时告诉病人1233231220218新病人自备药未核对1233232120219停用药物未及时收藏123223211620没有定期宣教2212323318421药品药品规格及包装多样2222332319322自备药品多222222311623药品种类多32223321184续上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项编号为何家长药物作用与副作用不了解圈员打分情况总分备注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9七．对策拟定家长对药物作用与副作用不了解对策拟定评分表要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号A家长注意力不集中家长担心患儿疾病A1选择恰当的环境和时间131√孙碧凤沈菊兰5.12对策一A2宣教内容应精炼114×王凤娜A3新病人病情做适当解释，以安抚家长情绪112×赵文娟B文化素质高低陪人更换频繁B1使用通俗易懂的语言99×林芳B2提高自身的文化素质水平108×朱燕B3注意语速，说话应缓慢，必要时可用方言103×林彬燕B4运用多种宣传方法（图片、小册子）129√李珍芬沈菊兰5.12对策二C没有定期宣教宣教不到位C1定时间宣教123√叶孙娜林彬燕5.12对策三C2定对人宣教103×沈菊兰C3定专人宣教108×朱燕C4根据病程宣教112×叶孙娜D药品种类多家长不理解，搞不清楚D1开展专项培训，提升护理工作者知识水平104×沈菊兰D2有新的药品应学习103×李珍芬D3制作常用药物的作用及副作用的小卡片（宣传册）127√林彬燕林彬燕5.12对策四E药品规格及包装多病人难区分E1掌握药品的包装规格基本知识80×孙碧凤E2专人负责药品管理103×赵文娟E3与药库沟通，采购同一类型规格药品84×王凤娜E4不同规格药物做好标记123√林芳王凤娜5.12对策五要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号续上表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济性，圈能力等指标进行对策拟定，评价方式：优5分，可3分，差1分，共九人参与，总分135分，根据“80/20”原则，选定5项，120分以上为实行对策，选定五项。八．对策实施与检讨本次品管圈活动的对策实施与检讨（见表1-7~1-11）表1-7对策的实施与检讨（一）对策一对策名称选择恰当的环境和时间。主要因家长注意力不集中，宣教不成功。改善前：1.病人入院后，给予输液治疗后，即做入院宣教和健康宣教。2.刚入院时陪人有二个以上以及患儿哭闹导致病房环境相对嘈杂。对策内容：1.对新病人予输液治疗后，待家长把病房环境略熟悉，用物做简单整理后做宣教。2.患儿安静，劝离访客后，对相关陪护家属做针对性的宣教。P对策实施：负责人：沈菊兰孙碧凤实施时间：2011年5月12日实施地点：小儿科病房DA对策处置：1.恰当的环境和时间能提高患儿家长的积极性。2.列入标准化，编号QCC-001C对策效果确认：家长对患儿所用药物的作用及副作用不了解程度由原来6次/周下降至改善后的2次/周。表1-8对策的实施与检讨（二）对策二对策名称运用多种宣传方式（图片、小册子），改善宣教时语言表达方式。主要因陪人文化素质有高低，使宣教内容不能接受。改善前：1.病人入院后，通过口诉宣教的相关内容。对策内容：1.制定相关宣教内容的册子。2.宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流），以能得到陪人的反馈为有效指标。3.注意语速，说话缓慢。P对策实施：负责人：林芳沈菊兰实施时间：2011年5月12日实施地点：小儿科病房DA对策处置：1.宣教内容的具体化能加强宣教效果。2.通俗易懂的言语能达到有效沟通。3.列入标准化，编号QCC-002C对策效果确认：家长对患儿所用药物的作用及副作用不了解程度由原来6次/周下降至改善后的2次/周。表1-9对策的实施与检讨（三）对策三对策名称根据病程、定时间宣教。主要因没有定期宣教，家长不能掌握。改善前：1.新病人入院就予宣教，疾病相关的健康知识。2.病程中未予针对性的加强宣教内容。对策内容：1.刚入院的新病人宣教内容不宜过多，要精简。2.根据病种、病程制定相关的健康宣教的内容，进行针对性的宣教。3.定期加强宣教内容。P对策实施：负责人：林彬燕叶孙娜实施时间：2011年5月12日实施地点：小儿科病房DA对策处置：1.定期宣教能提高家长的认知率。2.根据病程针对性的宣教增加家长对宣教内容的兴趣，提高其积极性。3.列入标准化，编号QCC-003C对策效果确认：家长对患儿所用药物的作用及副作用不了解程度由原来6次/周下降至改善后的2次/周。表1-10对策的实施与检讨（四）对策四对策名称制作常用药物的作用及副作用的小卡片。主要因药品种类多，家长不能理解。改善前：1.新病人入院时就将所用的药物相关知识予以宣教（口述）。2.护理工作者对病人做健康宣教时内容不全面。对策内容：1.对病人家属做宣教时，采用图文并茂的形式。