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**物业Hosnorganization2009–08–04**中心服务原则事项及管理办法物业体系及前置建议报告第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法ContentsPagePART1：管理原则PART2：管理办法PART3：管理目标PART4：服务事项PART5：具体方案第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要468912PART1：绿城园区服务体系缘起PART2：绿城园区生活三大服务体系详解PART3：绿城社区服务组织架构及运作模式483495370第三部分：**中心物业服务体系及前期服务建议73PART1：**中心物业服务理念的提出PART2：物业服务体系的搭建PART3：前期销售阶段服务细化建议748082第一部分——国内物业管理公司服务事项及管理办法——◎管理原则◎管理办法◎管理目标◎服务事项◎具体方案为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则“服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（三）物管为主、多种经营的原则（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的管理和服务模式。二、管理办法（五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。三、管理目标1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．公共场所保洁；3．公共绿化园艺保养和培植；4．住宅区生活垃圾收集和倾倒；5．公共设施设备的维护和保养。四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）1．代收代缴水电费；2．代收代缴有线电视；3．代办报刊订阅；4．代叫出租车；5．代请保姆；6．代办电话开户；7．代订酒店客房；（二）免费代办服务8．代订生日蛋糕、花篮；9．代聘装潢设计、施工单位；10．代订飞机、轮船、汽车、火车票；11．代为搬运单件货物；12．组织区内业主联谊、文化、体育活动；13．电话及访客留言转告；14．组织各种展销活动；1．寒假、暑假学生活动；2．临时照看孩童；3．钟点家政服务；4．老人、病人护理；5．宠物托管；6．礼仪服务；7．代为举办小型家庭宴会；8．代管房屋；（三）特约服务项目9．代理房屋租赁、转售；10．传真、复印、打字、文件翻译；11．住宅水电设施维修；12．四季花卉、盆景供应及代为养护；13．服装洗烫；14．提供泊车位。15．私家花园草坪修整；16．机动车辆清洗；小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。五、具体方案物业管理处架构图管理处主任客户服务中心工程部综合管理部物业管理部绿化服务保洁服务档案管理保安部消监控中心副主任客户零修部公共设施维保部人力资源财务部办公室投诉处理商务中心从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）第一阶段/早期物业管理介入阶段1．从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2．参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3．从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4．提供有关公建配套设备设施的改良意见。5．提供小区环境设计的相关意见。6．提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7．提供功能布局、用料更改的相关管理意见。8．提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9．提供标识系统设计、配置的相关管理意见。10．参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。11．参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。·管理内容1．熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2．学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3．制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。4．参与有关工程联席会议，协调各方面关系。·管理措施前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。（二）第二阶段/前期物业管理阶段为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。『接管验收管理方案』·管理内容1．了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2．编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3．与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4．与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5．与开发、施工单位联合进行物业交接：1）核对、接收各类房屋和钥匙；2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；3）核对、接收各类设施设备；4）核对、接收各类标识。1．组建接管验收小组，负责接管验收工作；2．开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3．掌握物业验收的标准和程序；4．制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。·管理措施在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。『业主入伙管理方案』1．准备业主领房所需资料；2．布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3．按领房流程办理领房手续：1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；3）陪同业主验房，办理领房手续；4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。·管理内容1．制定《业主领房程序》，准备所需资料；2．按照业主领房程序，确定工作流程；3．策划业主入伙现场布置方案；4．热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5．按规定办理业主入伙手续。·管理措施在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。『安保管理方案』·管理内容1．常规防范采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的任务·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；·维护出入口的交通秩序；·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；·严禁携带危险物品进入园区；·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记；·为业主提供便利性服务。2）巡逻岗的任务·按规定路线巡视检查，不留死角；·巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；·对园区内的嫌疑人员进行问询防范；·园区及楼宇安全、防火检查；·装修户的安全检查；·防范和协助公安部门处理各类治安案件；·防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2．技术防范应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。1．实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2．强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3．加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4．严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。·管理措施接到报警通知保安员赶到现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡逻保安员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治安情况处理流程图有伤者消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。『消防管理方案』·管理内容1．做好消防设施、器材的管理；2．保持消防通道的畅通；3．加强小区装修期间的消防安全管理；4．严禁违章燃放烟花爆竹；5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。1．制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2．制订消防事故处理预案，防患于未然；3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6．制止任何违反消防安全的行为；7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。·管理措施报告保安队长接到火灾报警巡逻员发现火情通知巡逻保安员赶到现场确认火情通知队员协助通知门岗报119通知队友协助报告保安队长物业部经理疏散人群组织隔离带关闭电源开关和煤气点阀报告各级领导用消防器材控制火势协助消防人员灭火进行灭火做好记录一般情况特殊情况有人被困组织营救有伤员拨打120消防情况处理流程图绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。『绿化保洁管理方案』·管理内容1．绿化养护：绿化工应做