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让权力在阳光下运行，让服务在笑语中展现，敦化市政务服务中心在历任市委、市政府领导的支持下，历经全市各个部门的共同努力，从无到有、从小到大一路走来，阳光与风雨同在，微笑与服务相伴，真诚与满意随行，探索出了政务公开、政务服务、行政监察、公共资源交易与一体的权力运行新模式。第一部分：初现端倪1997年，敦化市开始推行政务公开工作，探索行政审批“一站式”服务，建立了七十多平方米的敦化市政照大厅，开展以办理工商营业执照为主的几项业务,它就像透过云层的一束光，让政务服务露出了一丝端倪。2000年7月，市政府投资200万元，建成了使用面积1076平方米的政务大厅，这是全省首个政务大厅，15个部门进驻，可办理户籍、身份证、土地证等81项业务，服务的理念慢慢渗透到整个部门。群众开始接受这个新鲜事物，也实实在在地感受到了它带来的便捷，很多事情可以在大厅内一次办成，少进了很多门，少跑了很多路。时间来到2003年，全市各项事业蓬勃发展，所带来的积极影响反映在大厅上，就是人民群众急需一个服务功能更完备，办事环境更舒适，工作人员更贴心的政务大厅，已感受到阳光温暖的领导者们开始了新的规划……2003年4月，市政府出资1100万元，异地改造政务大厅，面积达到3842平方米，36个部门进驻，176个对外窗口，工作人员182人，可办理事项增加到589项，并设置了国税、地税、劳动和社会保障、人才交流、交警和会计核算中心六个分厅。此时的政务大厅已经不仅仅是办理“政务”的大厅，而是将更多服务理念融入到“政务”活动之中中，。2008年：破云而出名称：敦化市政务服务中心，建筑面积9050平方米，共有39个部门进驻，设208个对外窗口，286名窗口工作人员，可办理事项462项。2008年10月末，市政府牵头，市人民城市信用合作社投资2300万元，新建了办公楼，将国税、地税、人才交流等六个分厅全部纳入新厅，正式扩充为政务服务中心。政府单独成立机构管理，监察部门负责监督，可办理的事项经过整合、梳理后，由原来的589项减为现在的462项，项目设置更加合理。在服务中心，随处可见的便民设施，工作人员真诚的微笑，时时监控工作的电子监察系统……在服务中心所有看得到的和看不到却感受到的一切都表明一个事实——经过再次异地改造后的政务服务中心，已经真正成为方便于群众的、直接为群众服务的场所。第一，科学、现代化的管理模式，促进中心规范运作。在政务服务中心，人们看到凡是涉及收费的事项，都是由办事窗口开具交费通知单，钱统一交到银行设在大厅的收费窗口，直接上缴到财政指定帐户，这样的收费方式，使办事窗口的工作人员没有机会接触到钱，真正实现了“一个窗口出票一个窗口收费，各部门窗口不摸钱、银行代收、财政统管”的管理模式。依托现代化手段，建立电子网络化服务平台。政务服务中心采用以计算机网络为基础的电子办公方式，为规范办事行为，我市政务服务中心从2009年起全面推进电子政务建设，建立了“三网一库”总体框架，即以内网、专网和外网为环境依托，以全市各部门共享的信息资源资源库为核心的数字化权力运行体系。建立健全了电子政务三大子系统：行政审批系统，电子政务网站和电子监察系统。电子政务系统实现了政府内部、政府与企业、政府与公众之间的审批流程自动化，包括各类审批项目的网上申报、受理、并联审批、网上批复及告知等，使群众无需上门，在家便可完成特定审批项目的报批；以在线服务为突破口，打造最便捷的全程网络服务平台；审批、收费项目的基础信息、办事指南、申报材料、前提条件、法律法规、收费标准、常见问题全部在网上公开，实现网上申报、在线办理、进程查询等功能。通过提取行政审批信息管理系统的实时数据，可以对大厅内所有行政审批事项的实施情况，包括每个行政审批事项的受理、承办、审核、批准、办结五个环节进行全程实时监控，对违反行政审批条件、不按程序、超过行政审批期限、违规收费等情况实行自动预警和警告。向各级领导、纪检监察部门提供业务查询、统计分析、效能监察、投诉处理信息等，也可以对项目、工作人员、收费等方面进行现场和异地的监督监管。电子政务一经推出便收到了明显的成效，不仅规范了行政行为，优化了审批流程，提高了工作效率，进一步优化了敦化市的投资环境。第二，管好人，办好事。政务服务中心是由来自不同服务窗口和人员组成的混合型服务机构，要形成一个团结协作的集体，就必须有一套严格、科学的管理制度。市政府在中心管理办公室安排了10名管理人员，组织协调、监督管理、服务保障各窗口的政务工作。管理办公室人员和各窗口负责人组成管理委员会，以定期例会形式研究工作、解决问题、增强协作。窗口的工作人员接受原单位和中心双重领导，这样的模式在管理中难度较大，服务中心在运行后，就遵照《政务服务中心管理制度管理细则》进行工作，《细则》对考勤制度、考核方法、服务规范等都做了详细规定，要求工作人员在日常工作中严格监督执行。人管理得好不好，不仅影响窗口的服务质量，也影响了政府的对外形象，为此，服务中心采取了几项措施，保证了制度的落实和工作人员的优质服务。首先，借助科技辅助手段，安装了拍照刷卡考勤设备和可对大厅进行无死角监控的音视频监控系统，保证工作人员按时上下班和中间不脱岗。其次，通过日考核、月统计、季度公示、年终评定的方式严格日常考核管理，奖优惩劣，最大限度地调动工作人员积极性。第三，要求窗口工作人员一律接受群众监督。办公窗口设置了电了评议器，群众通过按下评议器上的“满意”或“不满意”键来给某次服务打分，上级监察部门可以通过行政审批系统直接接收信息，看到群众的满意度。5月份服务中心对使用全省电子审批系统的20个部门45个窗口更换了评议器，以便更好地接受办事群众的监督。服务中心制作了“服务意见反馈卡”，设有咨询反诉电话、征求意见簿、意见箱、举报箱，对群众的举报、社会舆论的监督，中心随时进行调查核实，发现问题立即进行督查通报、媒体曝光，并回馈给群众。内强素质，外树形象。几年来，政务服务中心管委会结合工作实际，在不影响业务的情况下，坚持集中学习，政策法规、业务知识、计算计操作等，学习内容涵盖各个方面；要求每位工作人员利用时间自学，做好学习笔记；每年，请来市委党校老师对窗口人员进行文明礼仪知识培训。为了以良好的形象服务于群众，全体工作人员统一着装、佩戴胸卡上岗。通过学习和一系列举措，大厅全体工作人员提高了自身素质，政治上同党中央保持高度一致，思想上保持与时俱进，以良好的形象高标准完成各窗口承担的各项工作。第三，利民、便民设施细致周到。便民是政务服务中心设置的最主要目的，它不仅体现在办事时的规范高效，细微之处也尽显人性化服务。走进服务中心，各种标示牌让前来办事的人一目了然，一进门的位置，摆放着自动售货机，装有针头线脑、各种药物的便民箱，轮椅，雨伞架，意见箱，还有刚刚放置的一次性告之机，来办事的人可以通过告之机查询办理事项所需的步骤和材料，并打印出来，极大地方便了群众。服务中心的每个楼层都配有基本相同的便民设备：触摸屏，凡是进入大厅服务项目和办事程序都输入其中，只要轻轻一点，就能找到所需要的信息和资料；导航电视和LED屏，滚动播放各种政策法规，办事程序等；饮水机，办事人员休息席位，老弱病残专用席位等等，小到一针一线、一纸一笔，大到电视、电子显示屏，简直事无巨细。第四，中心现在每天要接待3000－5000人次，尽管人多却不显乱，正是科学的管理方式、现代化的管理手段，严格的制度保证了服务中心良好的运行。近三年，政务服务中心先后荣获了州、市的很多荣誉，“先进基层单位”、“三八红旗集体”、“政务公开先进单位”“精神文明先进单位”、“窗口规范化建设和群众满意度达标单位”等等，奖牌快挂满了一面墙。现在的政务服务中心宽敞明亮，走进中心，透明的大门，开放的窗口，站在大厅中，透过玻璃窗就可以见到外边冉冉上升的太阳，和满眼灿烂的阳光。期待：阳光普照即将建立在政务服务中心的公共资源交易中心，让更多权力在阳光下运行，让群众在公开透明的环境中享受服务，我们期待更现代的监管平台，更人性化的管理措施，更完善的服务模式。现正在筹建公共资源交易中心，将招投标、政府采购等全部纳入中心统一监督管理。政务服务中心的负责人表示，现在的服务中心，更加注重人性化的服务理念，不仅体现在对来办事的群众身上，也体现在对工作人员的管理中。现在，工作人员早上一踏进大厅，就会有悠扬的音乐相迎，中午和下午下班时候，也会有音乐相送，服务中心又买来了崭新的军棋、跳绳、键子，供工作人员工作之余娱乐。政务中心还计划在2012年建立敦化市政务服务中心网站，办事人员只要登陆网站，就能及时了解政务中心和各窗口的有关信息，将更加方便群众办事。从政照大厅到政务服务中心，顺应了时代发展，政务服务中心显示出强大的生命力，科学执政，依法执政、民主执政理念的提出，政务中心被赋予了新的历史使命，随着服务型政府的加快建设，政务中心的许多新功能和领域将不断被开拓，阳光透明的操作，会让服务中心更多的服务于社会、服务于群众。