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工程部内部工作程序目的Purpose酒店各区域工程部巡查设备情况及，设备工作的反馈情况。第期年月日序号酒店各部门名称自查情况Selfchecking复查情况Countercheck备注Remarks1行政部办公室Administrative2财务部、采购部（办公室）Accountingandpurchase(office)3质培部（办公室）4保安部(消防水泵房、消防监控室)5前厅部（办公室、商务中心）6营销部7客房部（洗衣房）8客房部（楼层区域）、9客房部（公共区域）10客房部(商务中心)11客房部（多功能会议室）12餐娱部（办公室）主题:酒店工程部各班组巡查周情况表Subject:文号:Ref.No:ENG页数:Page:[]部门:工程部Dept.lnitiated:Engineering日期:Date批准Approvedby:工程部经理:EngineeringManager总经理GeneralManager生效日期EffectivcDate14餐娱部（西餐厅）15餐娱部（西厨房）16餐娱部（宴会厅）17餐娱部(中餐厨房)餐娱部KTV/茶房）18工程部（配电房）19工程部(弱电机房)20工程部（太阳能水泵房）21工程部（空调机房）22工程部（电梯设备）23工程部（给排水）24行政办（员工餐厅）25行政办（员工宿舍）工程部内部工作程序部门：行政办工程部巡查主要内容自检结果复检结果合格不合格原因合格不合格原因疏散指示标志及应急照明灯是否完好。烟感探测器、喷淋头是否完好。观察灯光是否无闪烁，无胶线异味等现象。观察电源开关插座是否无松动、损坏情况，电源接线板无多插、乱拉、破损点现象。工作结束时，是否对电脑、打印机、复印机、饮水机、空调的开关进行检查并关闭工作场地是否无乱仍烟头、乱堆可燃杂物等现象。其它无违章行为。检查时间：复查时间：检查人员（签字）：部门责任人（签字）：复查人员（签字）：备注：1、检查结果：合格√不合格x质检部第一节部门工作概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。第二节岗位职责一、质检部经理直接上级：副总经理督导下级：质检员岗位职责：1、制定和实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。6、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。二、质检员职责直接上级：质检部经理督导下级：无岗位职责：1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5、负责落实ISO9000质量管理体系中有关质检部的工作要求。第三节质检工作程序一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。二、对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。三、酒店表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；2全店通报表扬；3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请；2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门；3暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待；4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；5根据暗访情况，整理暗访报告；6将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。六、卫生检查的工作程序1采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3质检部负责验证核实。七、日常检查1日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；3综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管副总签批实施；5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；第四节附页质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为酒店决策层提供质量决策依据。附://大酒店质量检查标准一、//大酒店服务质量考评标准项目项目标准考评标准一、仪表仪容1、工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改，并批评教育。2、衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、饰品不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、口腔上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、身体勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。违反此规定者立即整改，并批评教育。10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反此规定者立即整改，并批评教育。11、手饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌1、语言外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、谈话与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、回答内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者立即整改，并批评教育。三、行为举止1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢