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北甘旗自驾车露营地保安部培训手册目录序号类别1保安组概述2保安管理制度3保安部工作程序及流程4保安常用表格第一章保安组概述类别序号内容保安概述1概述及保安组组织结构图2部门协调3岗位职责与素质要求1.概述保安是值班经理直接领导下的一个重要的职位，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。保安部组织结构图2.部门协调保安与营地前厅部与客房部有密切的联系。保安与酒店各部门之间的协调3.保安员岗位职责及素质要求1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本营地客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入营地客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入营地，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告保安领班或队长查处，对深夜进入营地的客人要礼貌问清情况方可让其进入营地。3、兼顾大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。4、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入营地。5、管理好公司的保安设施、用具，禁止无关人员使用。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。8、负责安排好来营地的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。9、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。10、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告保安领班，并负责重点看护。11、对在营地门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。要求巡查各区域，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。12、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保营地和他人安全。13、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。14、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。15、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。16、每天晚上22：30后，要逐区域查询来访客人情况，并做好登记备查处理。17、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。18、如发生火警，按营地规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。19、发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。20、主动为客人拉门，运送行李，并随时解答客人问讯。素质要求基本素质：对营地保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。部门协助各部门的事项前厅安全巡视，确保财物安全；开关停车场大门客房安全巡视，确保物安全；晚间的客房服务保安队长保安主管射击教练主管保安员射击教练自然条件：男性，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高为168~183厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有当兵经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。第二章保安管理制度类别序号内容保安管理1保安组工作准则2酒店保安人员标准服务规范3员工宿舍消防管理制度4动用明火安全管理规定5顾客防火须知6员工的防火制度7酒店消防设施的管理规定8会客制度1.保安部工作准则1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安领班批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、熟悉本营地各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、一旦发现火警，无论程度大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、熟悉营地各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、不得以权谋私或者做任何有损营地名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。2.营地保安人员标准服务规范一、礼貌用语有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（1）宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）服务不周有道谦声（6）客人呼唤时有回应声1．客人从店外进入酒店保安人员需主动为客人拉门，同时进行问候。1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，欢迎光临北甘旗自驾车露营地”2）特殊节日可用节日问候语：“圣诞节快乐/新年快乐/中秋节快乐…欢迎光临北甘旗自驾车露营地”3）如客人行李较多，则给予客人帮助。2．客人表示感谢保安人员应回应：“不必客气”“没关系”“这是我应该做的”4．客人向保安人员问讯：1）请问附近有没有银行/超市等？2）请问附近有无某某公交车、地铁、火车站等？……保安人员应主动热情回复客人提出的问题，对于客人提出的问题无法回答或不能确认时，可引领客人到前台，请前台员工帮助。5．客人办理完毕离店手续保安人员应感谢客人：“谢谢光临，祝您愉快！”“祝您旅途愉快，谢谢光临”（旅游客人/旅行团）6．为客人指路、引导时“先生/小姐，这边请”7．引导客人停车“先生/小姐，您好，请问您是入住还是会客？会客—“请问您的房间号码是？”（如有必要向客人解释，这是出于对客人的安全考虑）入住—“欢迎入住北甘旗自驾车露营地，前台这边请”8．客人寄存行李“先生/小姐，您好，这是您要寄存的行李吗？请问您的行李大约寄存多长时间？”如寄存时间超过七天“不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超过七天，我们将收取一定的费用，按照一天***元人民币收取”9．送行李进入客人房间敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是某某先生/小姐吗？”与客人确认后，将行李放在行李架上。出门、告别“祝您入住愉快，如有要帮助的请致电前台”10．客人离店时，到客房帮助客人运送行李敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是需要我们帮您运送行李吗？”如保安先下楼“我在前台等您”11．送客人上车帮助客人拉开车门，右手放在车门顶部，防止客人头部碰到车顶，左手拉住车门，面带微笑。“感谢入住北甘旗自驾车露营地，欢迎您再次光临”12.借雨伞服务“先生/小姐您好，如需借伞，请您到前台办理押金手续，前台这边请”二、形体规范表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点:1,要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感；2,要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感；3,要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感；4,要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；5,要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；.6,不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容；双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态；双手不叉腰,不插袋,不抱胸.双膝和脚后脚要靠紧,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪；不可倚壁而立.两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。3.员工宿舍消防管理制度1、遵守国家规定的消防法规、法律。2、宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的地理环境、出入口位置、消防通道等。3、宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。4、禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。5、宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。6、不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，任何时间，消防通道门都有不能上锁以保证畅通。7、严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8、严禁在宿舍及宿舍周边燃放烟火爆竹。9、非营地专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。10、服从上级和营地专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。11、住宿人员离开宿舍时，要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。4.动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：一、动火前：1、防火、灭火设施不落实，不准动用明火。2、周围的易燃杂物未清除不准动用明火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4、凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。5、凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6、凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。8、未有配备相应的灭火器材不准动用明火。二、动火中：1、动火前必须指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4、动火人员必须严格执行安全操作规程。三、动火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。5.顾客防火须知一、严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入营地。二、禁止在营地内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。三、请勿在办公室间躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。四、严禁在营地范围内放烟花爆竹。五、如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打火警电话“119”，并及时向保安队长及总经理报告，从安全通道迅速疏散。六、如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。6.员工的防火制度一、严禁携带易燃易爆物品进入营地各区域和各办公室。二、未经经理批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。三、不准随地丢烟头、火柴棒。四、不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。五、禁止在营地范围内燃放烟花爆竹。六、不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。七、非营地专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。八、下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。九、重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。十、厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工