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315消费者权益维护讲座依法保护消费者的合法权益消费者权利的内容消费者权利产生的客观依据消费者权利受损时的解决途径维护消费者权益的立法和组织机构自助选择权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权求偿权知情权公平交易权其他权安全权消费者享有的权利请赏析下列漫画并思考：1.生产经营者侵犯了消费者的什么权利？2.生产经营者违背了市场交易的什么原则？3.现实生活中有哪些类似的侵权情况？漫画1漫画2漫画3漫画4漫画5漫画61安全权•消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。知情权•消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。2自主选择权•有权自主选择提供商品或服务的经营者；•有权自主选择商品品种或服务方式；•有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；•在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。3公平交易权•消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。4求偿权•消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。5•消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利6消费者权益市场交易原则安全权诚实信用知情权平等原则诚实信用自主选择权自愿原则公平交易权公平原则诚实信用求偿权公平原则诚实信用受尊重权平等原则消费者的合法权益与市场交易原则的关系二者在内容上有一致性消费者的合法权益一方面，坚持市场交易原则、规范买卖双方的交易行为，有利于保护消费者的合法权利。市场交易原则另一方面，损害消费者合法权利的行为，就是违背了市场交易原则。相互联系相互影响从消费者与经营者的关系上看,保护消费者的合法权益有什么作用?保护消费者合法权益经营者按市场和消费者需要进行生产社会经济资源的合理优化配置促使促使从消费者的合法权益与市场交易原则的关系中,可以看出保护消费者合法权益有什么作用?保护消费者合法权益遵守市场交易原则市场按规范有秩序地运行经济健康发展有利于促进促进从市场经济基本特征上看,保护消费者合法权益体现什么市场经济基本特征?平等性买卖双方等价交换要求结论：保护消费者合法权益1.是市场经济平等性的要求，体现了等价交换的原则2.有利于经营者按市场和消费者需要进行生产，促进社会经济资源的合理优化配置3.有利于市场按规范有秩序健康地运行个人国家社会经营者如何保护消费者的合法权益提高维权意识学法、懂法、用法了解维权的途径立法保护司法保护舆论监督消费者协会提高质量，搞好售后服务讲诚信合法经营《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国广告法》《部分商品修理、更换、退货责任规定》《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》《中华人民共和国产品质量认证管理条例》组织机构维护消费者合法权益行政机构司法机构社会团体舆论监督各级政府工商管理其他部门公安机关人民检察院人民法院消费者协会其他组织大众传媒报刊广播电视台国家法律、法规和政策与经营者协商和解不成请求消协和解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁不成向人民法院诉讼不成消费者依法解决争议的一般途径•消费者应学法、懂法、用法•消费者应做到权利与义务的统一•消费者自己保护自己的合法权益•消费者不文明行为当戒•损坏购物环境•顺手牵羊•索赔漫天要价•钻“承诺”的空子•秽语中伤服务员保护消费者的合法权益为什么？——依法保护消费者合法权益的必要性？是什么？——消费者享有哪些合法权益？怎么办？——消费者合法权益受损害后解决的途径有哪些？小结“3.15”国际消费者权益日简介为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好的开展保护国际消费者权益工作，联盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”1981年1月19日，沈阳市人民政府发布了《沈阳市保护消费者权益若干问题暂行规定》。这是我国第一个保护消费者权益的地方性的专门法规。第一个保护消费者权益的专门法规第一个“三包”规定1986年10月1日，由国家经委等八个部门发布的《部分国产家用电器“三包”规定》正式施行，这是中国第一个“三包”规定。第一台“3.15”晚会1991年3月15日——国际消费者权益日，我国首台以宣传维护消费者权益为主题的“消费者之友专题晚会”在中央电视台播出。第一次在政府工作报告中明确指出要“保护消费者合法权益”1994年3月10日，在八届全国人大二次会议上，李鹏总理强调，要保护消费者的合法权益。第一例加倍赔偿案1994年1月18日，由哈尔滨市消费者协会受理了哈市消费者投诉在哈尔滨精品商厦购买假冒裘皮大衣一案。经有关部门鉴定，消协依照《消法》第49条进行调解，精品商厦给消费者退回购衣款4200元，并加倍赔偿4200元。1、购买到假冒伪劣产品，如何有效维护自身合法权益？【案例一】今年春节期间，王先生在省会一家手机专卖店花2000元购买手机一部，但买回去没半个月，手机就总是死机，后经鉴定该手机为假冒产品。于是，王先生将手机专卖店告上法庭，要求其返还购买手机款2000余元并支付三倍赔偿金6000余元。法院经审理认为，手机专卖店将假冒产品卖给王先生，构成销售欺诈，遂作出了支持王先生全部诉讼请求的判决。【案例二】去年“五一”期间，李女士在某市一家超市购买了巧克力、蛋挞等商品多件，共计消费500余元。回到家后，李女士发现这些商品在购买时均过了保质期。在与超市就赔偿问题协商无果后，李女士将该超市告上了法庭。法院经审理认为，超市销售已过保质期的食品,应认定为销售明知不符合食品安全标准食品的行为，李女士依法有权要求超市赔偿价款损失并支付价款十倍的赔偿金，遂判令超市返还李女士购物价款500余元,并支付赔偿金5000余元。案例“假一赔三”，针对的是商家的欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”在案例一中，手机专卖店卖给王先生的手机是假冒产品，有欺诈行为，所以法院对其作出了“假一赔三”的惩罚性赔偿判决。说法对不符合安全标准的食品，消费者可主张“假一赔十”。《食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”在案例二中，超市具有销售食品的资格和经验，有义务检查产品的质量是否符合法律法规的规定。在此情况下，超市将过了保质期的巧克力、蛋挞卖给李女士的行为，应认定为销售明知不符合食品安全标准食品的行为，于是被法院作出了“假一赔十”的判决。说法“假一赔三”的法律依据《消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。假一赔三“假一赔十”的法律依据《食品安全法》第九十六条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。从以上的法律依据可以看出来，“假一赔三”适用于经营者提供商品或服务时存在欺诈行为；与此同时，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者严重后果的，受害人除了可以获得法定的赔偿外，还有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。假一赔十假一赔十“假一赔十”则专属适用于食品安全领域，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品的情况下，消费者除了要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。2、现在很多人喜欢在海淘软件上买东西，如何保障自己的权益买到正品？化妆品质量，网上买的真的都是假货吗？哪里能买到真的外国化妆品？海淘：消费者权益保护法明确规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。而《快递市场管理办法》也规定，经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下罚款。海淘商品鉴定难由于海淘商品来源较广，一般涉及多个国家、产地和渠道，带来风险的增加。再加上传统海淘模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，也会带来风险的加大。跨境商品的假货问题一般存在3种情况：一是假物流卖假货，部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，并在网上标榜正品出售，而后通过虚假物流的方式，显示从国外发货;二是真物流卖假货;三是假物流卖真货，即常说的走私，在进出口过程中不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。同时，在实际海淘过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又能够去哪里鉴定，成为困扰消费者和各级消费者组织的痛点、难点。跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消费者组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。1、不要盲目跟风爆款爆款是最不需要花成本培育受众的赚钱货，当一个东西开始流行，大多人都知道它好且负担得起，你觉得造假的人瞎么?所以不买爆款，比如XX洗发水、X油、X乳、X膏。好东西又不是就它一种，不要盲目跟风，多做功课研究小众货是避免踩雷过上品质生活的必须技能。2、海外直邮信息要核实海外直邮，肯定走的是个人行邮入关。这样的话，你买东西肯定要上传身份证查实的。没有这一步的话你就要小心了。还有发货后记得跟踪你的国际物流订单，以免碰到国内假发货。3、不买保税区的大牌货保税区是一个水非常深的地方，虽然保税仓海关和质检局的人都会检查，但实际上都是抽检，不排除有问题的商品。有些人会利用保税区漏洞，先出口到国外，再进口回来。你可以选择把货出口到美国，再进口回来，但这样会比较困难，因为国外海关在进口端的审查可能会比较严，时间上也比较久。但仍然有人会这么操作，特别是大牌的利润空间更大。把MadeinCHINA的A货，折腾几个来回，坑的是你，赚的是他们。网络本来就是一个虚幻的世界，有一句话说的很好，你永远不知道你的对面是人还是狗。所以我们在购买商品的时候一定要货比三家，要有清醒的头脑，不要盲目跟风下单，否则后悔都来不急。当确定自己的货物是“海淘假货”时,可以通过以下方式进行维权——1.保留有效证据。消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等,以备投诉时使用。2.积极与商家协商。如果能够确认自己所购买的商品为假货,商家就存在欺诈之嫌,可以要求3倍赔偿,如果是食品的话,可以要求10倍赔偿。3.向交易平台投诉。如果退货或者赔款要求与商家未达成一致,可向平台进行投诉,通过平台进行维权。4.通过12315投诉。如果电商平台所作出的决定没有达到自己想要的结果,可以向行政部门或消协进行投诉。5.向警方报案。如果欺骗情节比较严重,涉及金额较多时,商家即构成网购诈骗,可以向公安部门报案,请求公安机关介入。6.提起诉讼。可以向法院提起诉讼,商家、快递、电