BMW标准销售流程(精)

BMW销售流程4S销售培训BMWSellingProcessTraining零售启动管理(RSM).工具概览索引.配件-产品分类管理服务-服务咨询-车辆交付-维修车间新车销售-首次接待流程-试驾-车辆交付-销售管理-地址信息管理6领域,19模组,94工具管理-投诉管理-管理模式-管理方法-管理权限人事-人事管理-人员招聘-人员发展市场-市场-心潜在客户获取-客户关怀&客户忠诚BMWHeritage.BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣进取运动独创责任感高级美学思想开放年轻创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。TheBMWGroupCompetencyProfileBMWModelofSalesExcellenceOverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.Discipline143111287651092Presenttheproduct.演示/介绍产品.Invalidatetheobjections.清除客户异议.Establishneedsandbuyingmotives.建立购买需求和动机.Welcome/establishcontact.relationship欢迎/建立联系/关系.Conductdemodrive.进行试驾.Negotiatethesales.销售谈判.BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训Sellproductbenefitsandbuildvalue.推销产品卖点.Closethesale.达成销售.Ensureongoingcustomercare.保证持续的客户关怀.Systematicprospecting.系统的潜在客户开发.Handoverthevehicle.新车交付.Initiaterepeatpurchase.再次购买12SellingSteps/12点销售步骤.BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户AnalyzeProspects.-联络潜在客户ContactProspects.〉电话Phone.〉拜访Visit.-筛选并筛选客户信息QualifyAddresses.-输入RDA系统RDAInput.-跟进Followup.-合同Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Followup!如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?(Analyzing)举例Examples:•公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）Indexesofcompaniesorsocieties(registerofcompanies,architects,solicitorsetc.)•电话黄页YellowPages•所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）Sportandsocialclubsofallkinds(golf,tennis,rotaryclubsetc.)•朋友推荐Friends’Referral-请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或MINI感兴趣？”）Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers(WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?)如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?(Analyzing)举例Examples:•陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Coldcalling(street,house,leisurecentres/locationsetc.)•销售顾问自己的亲朋好友Salesconsultant'sowncircleoffriendsandacquaintancesBMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触试驾销售谈判/达成销售等候新车交付售后服务客户关怀投诉售后服务事件处理预约的售后服务车辆召回车辆故障.到车辆生命周期,再次购买.新车交付重要时刻售前销售售后再次购买建立联系的流程•电话接待标准（流程文件）•前台接待、信息传递•展厅客户接待（登记）日志•建立联系的销售技巧BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备对BMW感兴趣?购买意向?高低低高0较温3年内他将购车–不是现在，但他非常喜欢BMW.冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国5年).4矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备Thepresentationoftheexterior.43251销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.特点Feature释义Meaning优势/好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是…,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…试图发现这一卖点是否足以打动客户？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备TestdriveTraining.试乘试驾培训.TestdriveSchedule试驾时间安排(RSMTool010201)•Testdriveplanner试驾预约表(RSMTool010201a)•Testdiveguideline试驾指导准则(RSMTool010202)•Testdrive试驾(RSMTool010203)•Showroomvisit/dailylog展厅到访日志(RSMTool010104)BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备Attitudeinhandlingobjections:面对客户异议的态度:•Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.•Appreciatethecustomersobjection.感谢客户提出的异议.•Bepolitetowards:otherBrands,customersopinion,otherdealersetc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.GainCommitment获得承诺InvalidateObjections消除异议BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备0102030405060708090100TimeEmotionalstate(in%)DeliverySalesexecutiveCustomerEmotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases.销售流程中销售顾问与客户的情感历程.BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备1.每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2.电话结果应有书面纪录3.这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。4