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1Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您平衡计分卡参考报告——LX公司基于平衡计分卡的绩效管理姓名：踏瑞产品部学号：2012001班级：踏瑞人力资源一班日期：2012年1月1日2Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您1.阅读建议.................................................................32.分析案例.................................................................33.财务层面.................................................................44.客户层面.................................................................45.内部流程.................................................................46.学习和成长................................................................57.战略地图.................................................................58.选择指标.................................................................79.设定目标值..................................................................910.实际状况................................................................1111.行动方案................................................................1312.绩效考核表..............................................................16目录3Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您踏瑞人力资源管理教学软件所涉及的内容是根据踏瑞的企业和教学实践编制的。软件内容可能有内容与一些老师的讲述有所不同。踏瑞软件尽可能对所涉内容做到精挑细选并避免出现学术争议，但考虑到人力资源管理专业理论与实践的结果受到多方面因素的影响，如果遇见出现与老师讲述出现差异的内容请与任课老师确认正确性。本报告属于参考报告，并非评论性报告，报告仅供同学们与自己完成报告进行对比，不代表本报告完全正确。人力资源管理的实践告诉我们，对于许多问题并没有绝对的正误之分，不管是同学们的操作报告还是系统提供的参考报告，都可能是案例企业具体问题的可能方案，软件的目的在于启发同学们思考，并在思考的过程中提炼对特定案例问题的看法和解决方案。问题一：LX集团在未来发展中，确立了怎样的企业战略？参考答案：从战略上看，集团将继续落实「保卫+进攻」的双拳战略。一方面保卫中国业务和成熟市场关系型业务的领导地位和盈利能力；一方面进攻新兴市场及成熟市场交易型业务，实现快速的增长。集团希望能够凭借创新的产品和出色的用户体验，把握移动互联网市场的增长机遇。问题二：请从组织层面上分析LX企业的绩效目标？参考答案：从组织层面上看，LX的绩效目标主要是销售额、利润的不断增加，企业品牌的不断增值，以及内部流程不断优化从而降低费用率。问题三：请谈谈平衡计分卡的引入对LX企业意味着什么？参考答案：平衡计分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷，仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益，比如员工的培养和开发，客户关系的开拓和维护等。而这些方面对于LX的成长却是及其重要的。平衡计分卡最大的优点在于：它从企业的四个方面来建立起衡量体系：财务、客户、业务管理和人员的培养和开发。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的1.阅读建议2.分析案例4Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您实现，最终保证了财务指标的实现。同时平衡计分卡方法下设立的考核指标既包括了对过去业绩的考核，也包括了对未来业绩的考核。所以，可以说平衡计分卡的引入对LX意味着集团将更加关注财务与非财务、长期与短期的共同成长。问题一：从平衡计分卡的角度分析LX集团应该如何使公司的战略在财务方面上得以体现，即财务方面的战略目标具体是什么？参考答案：企业主营的直接结果是使股东获得财务价值的回报，确定企业的财务目标，是绩效测评的内容，也是平衡计分卡的主要项目之一。LX集团财务方面的主要目标就是销售收入、销售利润的增长，市场占有率的增加，费用率的降低等，即财务成长。问题二:从平衡计分卡的角度分析LX集团要想把组织的使命和战略转化为有形的战略目标，在财务方面需要考虑哪些问题？参考答案：公司股东愿意投资LX集团是因为公司能带给股东们长期股东价值增长，因此LX集团要从增加股东价值出发，扩大市场占有率，提高销售收入，同时控制各项费用的开支，进而增加公司净收益，以达到保持和吸引股东的目的。问题一：从平衡计分卡的角度分析LX集团要想把组织的使命和战略转化为有形的战略目标，在客户方面需要考虑哪些问题？参考答案：主要考虑客户为什么要选择LX集团。客户选择LX集团是因为公司品牌有一定的品质保证，能提供给客户高质量、低价格的产品和服务，能满足客户对产品的功能以及可用性的需求。因此，LX集团要从这几个方面考虑客户方面的问题。问题二：从平衡计分卡的角度分析LX集团应该如何使公司的战略在客户方面上得以体现，即客户方面的战略目标具体是什么？参考答案：LX集团强调在进行规划的时候能充分分析当前的要求和所需的资源，把客户需求放在首位。LX集团客户方面的主要目标就是：不断提高品牌、品质，为客户提供高质量、低价格的产品和服务，提高顾客的满意度并建立持续双赢的伙伴关系、不断争取到新的客户。3.财务层面4.客户层面5Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您问题一：从平衡计分卡的角度分析LX集团要想把组织的使命和战略转化为有形的战略目标，在内部流程方面需要考虑的问题？参考答案：LX集团在内部流程方面需要考虑如何建立一套简洁、高效、切实为业务目标服务的内部流程。包括生产、供应和服务的运营流程，不断提高客户价值的客户管理流程，创造新产品和服务的创新流程以及完善公司制度、提高工作环境的制度和社会环境流程。问题二：从平衡计分卡的角度分析LX集团应该如何使公司的战略在内部流程方面上得以体现，即内部流程方面的战略目标具体是什么？参考答案：平衡计分卡重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为重点的全新的内部经营过程。LX集团想要建立一套简洁高效，切实为业务目标服务的内部流程，包括生产、供应和服务的运营流程，不断提高客户价值的客户管理流程，创造新产品和服务的创新流程以及完善公司制度、提高工作环境的制度和社会环境流程。LX集团内部流程构面的主要目标就是：建立和改善公司内部的创新流程、营运流程、客户服务流程以及制度和社会环境等，在业界具有领先优势。问题一：从平衡计分卡的角度分析LX集团要想把组织的使命和战略转化为有形的战略目标，在学习与成长方面需要考虑的问题？参考答案：主要考虑公司人力、信息、组织等资源的开发，怎么能从这几个方面促进公司不断学习和成长。问题二：从平衡计分卡的角度分析LX集团应该如何使公司的战略在学习与成长方面上得以体现，即学习与成长方面的战略目标具体是什么？参考答案：LX集团学习和成长方面的主要目标就是：在人力上公司需要对以往‘培训形式化’的现象进行治理，加强员工知识、技能等方面提升和培训，增加员工的才干和创造力；信息方面要不断完善公司数据库、信息系统和技术上的基础设施，以适应不断发展的信息时代；而组织资本方面LX集团需要加强企业文化建设，提高各层管理者的领导力，加强团队建设，增加员工的团队协作能力，进而加强组织的凝聚力，提高整体劳动生产率。5.内部流程6.学习和成长7.战略地图6Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您战略目标：财务层面：销售总收入增加10%，同时控制费用的开支，不断增加股东价值。客户层面：不断提高客户满意度、开发新客户，达到市场占有率为40%的目标。7Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您内部流程：建立一套高效、简洁、实用的运营管理、创新管理、客户管理和制度管理流程。学习与成长：不断开发人力、信息、组织资源，使劳动生产率提高10%。评价维度指标名称指标定义操作财务角度资产利润率资产利润率=利润总额/资产总额平均余额*100%.资产总额平均余额=（期初资产总额+期末资产总额）/2销售收入增长率销售收入增长率=（本年末销售收入-上年末销售收入）/上年末销售收入*100%√市场价值生产部门所耗费的社会必要劳动时间形成的商品的社会价值。总资产收益率总资产收益率=净利润÷平均资产总额×100%平均资产总额=(年初资产总额+年末资产总额)/2权益负债率权益负债率=权益总额/负债总额*100%缺货成本缺货时所发生成本的控制。管理费用管理费用率=管理费用/主营业务收入*100%√客户层面客户满意率客户期望值与客户体验的匹配程度，客户满意率=满意人数/被调查总人数*100%√客户获利率扣除支持某一客户所需的独特开支后,评估一个客户或一个部门的净利润。客户增长率客户增长率=本期客户数量-上期客户数量/上期客户数量客户保持率客户保持率可以用现有客户交易增长率来描述，即现有客户交易增长率=(本期客户交易额-上期客户交易额)/上期客户交易额。8.选择指标8Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您市场占有率本公司销售额（销售量）在国内整个行业中所占的比重。√客户关系平均持续时间与客户有业务交接的平均时间客户购买额各个客户每年购买公司产品的数额。品牌认同度客户对品牌有一定认知的情况下通过进一步了解一个品牌的内涵，引起客户共鸣，对企业的所作所为产生认同感。内部流程产品创新设计对新产品或者老产品功能、实用性等方面的创造性设计。√市场需求分析对目标市场的定位，以及对市场上客户需求的分析。√经营计划完成率完成的经营成果占总计划的比率。销售渠道生产的产品有健全的销售渠道。供货周期供货时间的长短与次数。环境影响内部流程受环境的影响程度。生产控制生产的数量、质量、成本以及安全性的控制管理。√开发费用研究开发所用花费。存货周转率企业一定时期主营业务成本与平均存货余额的比率。工作环境工作的舒适度、安全性等。学习与成长员工满意度在被调查员工中，满意的人数所占的比例（员工满意度=满意人数/被调查人数）。√信息基础设施建设公司在信息系统、网络技术等方面的配备以及使用情况。信息网络使用情况衡量企业成员在信息网络使用和维护上执行相关规章制度的情况。培训计划完成率对员工设定的培训计划的完成程度。√团队合作公司对员工的领导力的体现，员工为了实现同一个目标协调一致，分工协作。9Copyright©ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd传道授业解惑专业为您企业凝聚力指数公司员工对企业文化的认知程度，企业价值观对员工的感召力和凝聚力（凝聚力指数=对企业文化认可人数/被调查人数）。√评价维度指标名称指标定义目标值财务层面销售收入增长率销售收入增长率=（本年末销售