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前言随着轨道交通客流的不断攀升,安全事故也有所增长,尤其是地铁运营过程中的乘客安全。根据2004年12月28日地铁运营至今的客伤统计数据显示，随着网络化运营的增加，客伤数量逐年增加，尤其是扶梯客伤的持续发生，成为车站客伤处理的难点。根据客伤的现场处理过程情况，目前地铁发生客伤时媒体关注度较高，医院的偏向性强，乘客的索赔意识强烈，常采取纠集多人滞留车站不走、在网上或媒体上虚假宣传等不正常途径解决问题，一味坚持“只要在地铁范围内受伤，地铁就应该负责”等错误观念，不听工作人员的解释，给现场客伤处理带来很大困挠。定义：地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客(包括非在岗作业的地铁员工)伤亡事件。地铁客伤不仅影响地铁运营秩序和服务形象,伤害乘客感情,也导致一定人员伤亡和财产损失。对地铁客伤进行有效预防及控制是地铁运营中的一种工作。一、处理流程：（一）车站首先明确客伤案件发生的地点，初步确定是否属于我司责任范围：1、乘客在上列车到下列车之间的列车运输过程中，如脚踏进列车与站台空隙、落轨/进入线路、列车内受伤、因车门/屏蔽门开关而受伤等，一般属于我司承担无过错责任的范围，如果证明乘客有故意行为或自身健康原因，我司才能免责或减轻责任。2、乘客在于站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口内，如扶梯摔伤站内摔伤、闸机夹伤/刮伤等，一般属于过错责任的范围，我司依据过错程度按比例承担相应责任，即有过错才有责任，无过错即无责任；过错大，责任大；过错小责任小。（二）乘客扶梯摔伤证据收集要点分析：1、乘客是否携带大件行李，没有握紧扶手带（通过录像或目击证人笔录、口述录音证实，注意要在录音中询问当事人姓名，从而保证证据效力）2、乘客是否在扶梯上奔跑打闹（通过录像或目击证人笔录签字、口述录音证实）3、乘客是否是自身健康原因造成，如突发疾病（通过录像录音观察当事人精神状态、或通过病人病历了解）4、乘客是老人或小孩时是否有家人陪同（可以证明家人没有尽到安全照顾义务，可以适当减轻地铁责任）5、是否第三方蓄意伤害，如打架等（可以证明由第三方承担责任，交公安处理）（三）为了减轻或免除地铁责任的证据收集要点：1、收集发生客伤扶梯的运行是否正常（如果录像无法直接观察到客伤发生位置，可以通过扶梯两端的运行状态录像或前后乘客上下扶梯的状况进行判断，注意保存这些位置的录像或请示厂家、机电维修人员到站对该梯进行检查，并保留签字维修证明等）2、收集发生客伤扶梯的警示标志是否完好无缺（注意通过录像或照相截图证实事发时间我司的警示标识是完好无缺的，如果可能，尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）3、收集乘客当时的精神状态，受伤的部位、程度等（如果通过录像、录音证实乘客有突发疾病或醉酒状况，我司可以免责。）4、保留扶梯检修记录（注意保存好扶梯检修单。）（四）乘客因车门/屏蔽门开关而受伤证据收集要点分析：1、乘客是否有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏蔽门关闭的故意行为（主要通过站台录像证实或目击证人录音证实。因此，客伤处理人员到现场处理过程中，务必携带录音笔便于取证）2、乘客是否因打架、第三方蓄意伤害等故意（通过报公安处理，注意不要介入到当事人的纠纷，避免受害者将责任转移到我司）3、乘客是否因携带大件行李，延误车门或屏蔽门关闭（注意确定上行或下行站台屏蔽门/车门的编号，描述乘客行李大小及数量，有条件的最好拍照保存）4、乘客是否因自身健康原因造成，如突发疾病等。（五）为了减轻或免除地铁责任的证据收集要点：1、确认站台边缘是否有障碍物，地面是否有渍水或油污等（通过现场录像或拍照证实，注意将当事人拍摄进图片中，增强证据说服力和关联性。）2、确认事情发生时屏蔽门的状态：开/关门提示音是否有响，车站广播是否有提醒。3、确认开/关门状态是否正常（通过车载录像或站台摄像头监控查看下载或请示厂家、机电维修人员到站对该屏蔽门进行检查，并保留签字维修证明等）4、确认警示标志是否完好无缺（尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）（六）根据调查结果，按照下列流程进行处理：1、如果乘客自行离开不要报120时，车站给予乘客签订附录1：“乘客声明（一）”；2、如果乘客需要要报120时，车站给予乘客签订附录2“乘客声明（二）”；3、如果乘客受伤产生一定费用时，经请示部门客伤管理员同意后4、如果受伤乘客受伤在事后找到车站索赔时：（1）将事情经过及后续处理、乘客意见等向部门客伤管理员反馈。（2）根据部门客伤管理员反馈的处理意见，车站或客伤管理与乘客进行谈判、处理，乘客是否接受处理意见，将处理结果报部门领导或上级领导。（3）如乘客接受我司处理意见时，则填写附录3“客伤事件调查表”、附录4“乘客伤害处理表”、附录5“客伤事件处理记录表”。二、客伤要素分析（一）客伤发生位置发生位置大方向按客流大小站、换乘站、枢纽站的地铁站分类，站内再细致分为：站厅公共区、站台公共区、通道、电扶梯、垂直电梯、楼梯、站台空隙、屏蔽门、出入口平台、闸机。通过对客伤发生位置的分析来判断客伤易发地点，对客伤易发地点进行防控；（二）客伤发生时间客伤发生时间统计出来后，按时间段、高峰期等因素进行分析，在客伤发生率最高的时间段再进行细分，得出在某一时间段要对某一地点防控的结论；（三）受伤人群通过对受伤人群进行统计（分：性别、年龄、文化程度、乘坐地铁频率，有无陪伴、是否携带行李），分析得出各种条件下发生客伤的概率；（四）客伤发生原因客伤发生原因分为：乘客原因（分为：身体原因、携带行李、抱小孩、未注意安全提示、未使用过该设备）、地铁原因分为：设备因素、人为因素（未及时清理积水、未及时隔离隐患位置）（五）处理结果受伤乘客处理结果分为：自行离开、就医、保险赔付、其他赔付、车站客伤要素统计表车站：日期：位置客流小站客流大站换乘站枢纽站站厅公共区站台公共区通道电扶梯(上行下行)垂直电梯站台空隙楼梯屏蔽门出入口平台闸机时间段06:00-07:0007:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0021:00-22:0022:00-23:0023:00-00:00春夏秋冬天气晴天雨天接报方式车站人员报告周边其他乘客报告乘客自身前往乘客离开后返回车站受伤人群性别男女乘客住址：罗湖区福田区南山区盐田区宝安区龙岗区乘客工作地点：罗湖区福田区南山区盐田区宝安区龙岗区年龄0-1010-2020-3030-4040-5050-6060岁以上文化程度小学初中高中中专大专本科及以上乘坐地铁频率少：每周1至3次经常每周4至6次每天都乘坐有无陪伴有无是否携带大件行李是否出行目的上下班外出办事赶火车等游玩乘客受伤部位头手脚腿躯干其它乘客预期赔偿金额：实际发生金额：客伤发生原因乘客原因：身体原因携带行李抱小孩未注意安全提示未使用过该设备地铁原因：设备因素设备名称人为因素（未及时清理积水未及时隔离隐患位置其它）处理方式及结果车站处理耗费时间半小时以内半小时以上车站参与处理人数1人2人3人或以上介入层级车站处理线段处理部门处理处理的结果自行离开自行就医保险赔付其他赔付其他影响是否投诉是否是否媒体介入是否三、关于客伤的指引（一）客伤处置应遵循以下原则：1、维护公司形象原则，妥善处置客伤事件，维护公司形象，保护公司最大利益。2、积极救治原则，积极采取措施救治伤者，并尽人道主义给予乘客必要的帮助。3、层级负责制原则，车站、站务室各线、部门逐级汇报、逐级处置、逐级把关，确保信息通报和反馈畅通，各层级对本层面的客伤处置负责。4、分级授权原则，车站、站务室各线、部门逐级汇报、逐级处置、逐级把关，确保信息通报和反馈畅通，各层级对本层面的客伤处置负责。附录1：乘客声明书（一）日期：车站：本人，身份证号码，性别，联系号码，在车站休息后，现可自行离开，不需救护车或其他服务。签字：时间：附录2：乘客声明书（二）日期：车站：本人，身份证号码，性别，联系号码，因自身原因，呼召救护车服务，现跟随救护车，车牌号码，离开车站。签字：时间：附录3：客伤事件调查表编号：Q/SZDY0253-01-B1日期时间地点事件概况及处理经过当值值班站长记录人当事人/证人签名：当事人/证人资料姓名性别联系电话通讯地址证件名称/号码姓名性别联系电话通讯地址证件名称/号码附录4：乘客伤害处理表编号：Q/SZDY0253-03-B1车站时间地点乘客姓名性别年龄乘客联系地址乘客联系电话乘客联系人姓名、电话乘客身份证号码事件经过：处理方式一次性结算发生费用（大写）：乘客签字车站站长签字值班站长签字客运值班员签字运营分公司车务部站务室意见运营分公司车务部意见运营分公司安全监察部意见派驻运营财务部意见运营分公司意见附录5：客伤事件处理记录表编号：Q/SZDY0253-02-B1车站事发时间事发地点事件经过处理结果（车站签章）年月日