物业管理公司客户回访管理规定

物业管理公司客户回访管理规定1范围本标准规定了对客户回访的管理要求，适用于公司/物业项目部在日常的客户服务过程中由于各种需要，而对客户进行的回访工作（包括拜访）。2术语2.1客户：业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区的人员。2.2回访：指客户信息处理过程中或结束后的沟通、反馈、意见征询等工作。2.3重大投诉：指发生事故，直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。2.4重要投诉：指因我们的管理服务工作不到位、有过失导致服务质量不能完全满足业户要求而引起的客户不满。2.5轻微投诉：指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉，或因个别、偶然事项引起客户的一般不满。3管理规程3.1职责3.1.1物业项目部负责人负责重大投诉的回访工作。3.1.2物业项目部客户服务部门负责人负责重要投诉的回访工作。3.1.3客户服务部门负责轻微投诉及客户一般信息的回访工作。3.1.4公司及物业项目部客户服务部门负责制定客户回访工作计划、按计划组织客户回访活动，制定和实施纠正和预防措施，跟踪措施的实施情况，保存客户沟通信息。3.2客户回访工作要求3.2.1客户回访范围3.2.1.1客户问卷调查意见回访：物业项目部客户服务部门应对每次客户满意度问卷调查中的不满意项和客户提出的改进建议进行回访。3.2.1.2客户投诉回访：物业项目部应对客户通过各种方式对物业项目部的日常物业管理服务提出投诉、各类意见及改进建议进行回访。3.2.1.3日常维修回访：物业项目部客户服务部门应对日常入室维修服务的效果进行回访。3.2.1.4客户拜访：公司及物业项目部客户服务部门应根据需要有计划安排对客户的日常拜访。3.2.2客户回访方式包括：电话回访、上门回访、书信回访、邮件回访等。3.2.3客户回访工作可采用交谈、现场查看、检查等方式综合进行。3.2.4客户回访内容应包括：质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、改进效果的评价、客户建议的征集。3.2.5客户问卷调查意见回访规定3.2.5.1物业项目部客户服务部门应将每一份调查表中的“不满意”选项和提出的改进建议汇总到《客户意见调查分析报告》中，对于客户选择“不满意”又未作具体描述的选项，应向客户询问不满意的具体原因，并记录在《客户意见调查表》相应位置及汇总在《客户意见调查分析报告》中。3.2.5.2客户满意度调查问卷中客户提出的“不满意”选项和提出的改进建议应100%进行上门回访，客户服务部门负责人应安排相关专业负责人采取上门或电话回访等方式，听取客户意见，将客户意见记录在《客户意见调查统计表》中。3.2.5.3客户服务部门负责人根据客户提出的问题，召集相关部门进行分析原因。确属物业项目部的工作缺陷，物业项目部应制订相应的纠正和预防措施，客户服务部门负责组织实施、监督验证，并对客户进行再次回访，将采取的纠正和预防措施通报给客户，征得客户谅解，将相关情况（包括时间、回访人、回访方式、客户满意情况等）记录在《客户意见调查分析报告》中的“回访情况”栏上。如物业项目部不存在责任的，应对客户进行合理解释，并取得客户认可。3.2.6客户投诉回访规定3.2.6.1物业项目部客户服务部门根据《客户意见处理记录表》中的“内容记录”栏上的投诉内容，安排回访工作。3.2.6.2重大投诉应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕；重要投诉可在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕；轻微投诉须在1个工作日内回复，1个工作日内处理完毕。因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。3.2.6.3主管部门和责任部门在处理投诉过程中，应及时跟踪了解客户对投诉处理的意见和效果，必要时重新采取措施，直至问题有效解决。3.2.6.4物业项目部客户服务部门应对客户投诉进行100%回访，将回访结果记录在《客户意见处理记录表》中“回访情况”栏内。3.2.7日常维修回访规定3.2.7.1物业项目部客户服务部门对日常入室维修服务效果应在10个工作日内进行30%~80%（视项目基本情况确定）回访，其中上门回访率不低于1%。3.2.7.2物业项目部客户服务部门负责将回访情况录入《维修单》或《客户信息登记表》中。3.2.7.3物业项目部客户服务部门在回访中发现的不合格项或客户对维修结果不满意的，须立即报维修负责人，在24小时内安排特殊返修并回访，直至客户满意签字为止。3.2.8客户拜访规定3.2.8.1物业项目部负责人和客户服务部门负责人应定期进行客户拜访。3.2.8.2单一业主写字楼每季度进行一次客户拜访；非单一业主写字楼每年对所有客户进行一次拜访；高档住宅小区每月客户拜访不少于5家；普通住宅小区每月客户拜访不少于4家。3.3物业项目部客户服务部门应安排在特约服务协议实施中期及结束后分别进行客户回访。3.4物业项目部客户服务部门负责每月度、季度、半年末对所有回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉三次以上、同一种维修三次以上的现象，填写《纠正与预防措施实施表》，经物业项目部客户服务部门负责人审核后，报物业项目部负责人，实施纠正与预防措施。4记录4.1纠正与预防措施实施表4.2客户信息登记表4.3客户意见处理记录表4.4客户意见调查表（住宅类）4.5客户意见调查表（写字楼）4.6客户意见调查分析报告4.7维修单