搜索
010302案例背景——麦当劳简介调研情况——厦门SM店vs台湾彰化员东店案例分析——经营战略及运作战略——运作流程技术——麦当劳vs汉堡王麦当劳与汉堡王运作系统比较美国快餐连锁企业，创始于1955年全球快餐连锁领域的冠军在世界上拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区1984在台湾（台北市）开设第一家餐厅；1990年在中国大陆（深圳）开设第一家餐厅主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉等提供柜台式、得来速式和宅急送等三种服务方式McDonald’s麦当劳调研时间：2013年9月30日20：00-22：30（高峰期）以在该时间段内进入餐厅的具体某一客人为例排队：90s点单：90s等待：120s找位：20s窗口数：5个，高峰期全部开放座位数：楼下+楼上共约140个现场人员：值班经理1人，前台~主窗口4人+McCafe2人，后台4人，配餐4人，餐厅卫生5人，宅急送2人以在该时间段内进入餐厅的具体某一客人为例排队：30s点单：26s等待：100s找位：0s窗口数：3个开放2个座位数：楼下+楼上共162个现场人员：值班经理1人，前台2人（含外场），后台2人，进货班3人，共8人调研时间：2013年10月2日16:30~17:00（非高峰期）现场经理点餐员管理现场、质量控制、分配人员、现金清点结算、突发事件处理负责录入客户点餐、结算、辅助配餐配餐员负责薯条、饮料、甜点的制作后台人员负责肉饼、鸡翅、派等冷冻食品加工、上架及制作成成品服务员清洁员负责引导顾客、服务顾客、清洁餐桌负责餐厅清洁工作，包括地板、卫生间•排队方式：均为多队多服务台•产品交付流程及时间：门店选址及客户群定位、高峰期与非高峰期、门店设备及人员配置、具体点餐产品等因素综合影响点餐流程及客户体验（如以上单客整体点餐时间对比相差约160s）•部分门店未提供儿童游乐设施（如台湾彰化大润发店及火车站店）•台湾的麦当劳用完餐需自行整理桌面，并进行分类丢弃——更深的支持型客户服务流程调研结果：客户体验对比总结•增加的人手往往赶不上闲忙时转化的快速，建议特定时间点（高峰期）增加服务的人手。•设立明确的等餐区，目前基本是点餐员要求顾客在一旁等候。可学习星巴克凭单等候。•新品介绍应发生在顾客等候时，而不是在点餐时由点餐员一一介绍，节省时间，避免点餐员出错。瓶颈及改善建议一般在主干道商业中心、大型购物场所、机场车站、高速公路、学校附近等具有针对消费群体客户的地方；商业店面具有较高的投资价值ProcessesPlantPartsold：直接把原料烹饪后制作成成品待出售，超过时间会丢掉New：先把原材料制作成半成品储存，待顾客点单后将半成品制作成成品出售所有到货食品都可直接使用；供应商必须是行业专家，即产品质量控制或经营管理必须是行业的佼佼者PeoplePlanningandcontrolsystem招聘方式：公开对外和员工推荐。餐厅经理的标准：性格外向、善于指挥、表达清楚、精于培训、褒贬有致通过准确预测销售量判断储存量根据每小时的销售量预测和单位销售额工作量来确定员工人数完整的产品供应网络与优秀的生产商建立密切关系严格的质量控制标准干净、舒适、愉快的用餐环境员工行为规范使店内始终保持“窗明、地洁、桌面净”高品质的、营养均衡的美味食品更多选择和更多欢笑重视商品新价值的开发快捷、友善、可靠的服务“永远以顾客为先”的基本原则物料加工流程——成型类对需要加工的原材料进行塑形信息系统支持信息化点餐系统“MadeForYou”（简称“MFY”）系统对所有食品都设置了特定模式，能自动控制烹制时间将前端柜台与后端厨房无缝连接在了一起：点餐信息都能实时反应到厨房流水线，计算机代替了原本的商品制作指示员的角色能收集到门店过去五周内每一个时段的营业状况，每一家门店会以此为依据，来预测和安排不同时段的员工数量。各个店长根据系统所统计出的每个时段的需要，来灵活掌握员工数量。通过MFY以及员工排班工作系统的综合分析，为销售量和库存量预测提供了重要的信息AB员工排班工作系统流程技术的选择备货型生产，即根据库存进行生产，可以预先生产出标准化的产品，然后在根据顾客需求可以快速地送到顾客手中实际在运作过程中，为缩短交货期，使用的是ATO(Assemblytoorder)的概念:按订单装配，因此实际上是混合型生产。在运作上，同时属于生产运作和服务运作两种类型，采用标准化配料和操作流程来提高生产效率通过岗位分工方式，分离前台和后台的服务，通过有效管理及设备便利，使得流程更顺畅高效AB根据案例资料，比较汉堡王或麦当劳快餐厅运作系统的差异性分析以上差异性与汉堡王或麦当劳快餐厅各自市场竞争策略的关系运作系统的差异会对两家公司未来的运作管理带来怎样的影响产能与品种服务设施员工技能标准化vs定制化产品，种类较多vs固定组合麦当劳提供儿童乐园及得来速服务设备支持麦当劳有效应用更多专业自动化设备及信息系统麦当劳对员工的标准化操作培训更高效并具有成本优势运作系统差异性对比成品/半成品顾客点单客制/标准原材料交付麦当劳：所有产品都是标准产品成批备货生产，充分备货，产品一致性好——快速，便捷，标准化但客户选择较少汉堡王：流水线方式，储存半成品，按客户要求进行后期加工交货速度稍慢，汉堡客制化口味独特——牺牲一部分客户等待时间来满足客户产品定制运作流程对比市场地位市场定位产品定价市场目标面向大众vs中高端客户群市场领导者vs市场跟随者平价vs中偏高占有率Vs利润率市场及竞争策略对比•目标定位不同造成二者在价格策略及产品策略上的不同。•汉堡王产品需满足目标群体的个性化选择，因此决定了产品的订制需求，相应产品定价较高；麦当劳目标群体广，整体客流量远超汉堡王，相应的其营销策略更侧重于高速和合理价位。0102020203共同点VS整体运作模式基本相似都有向顾客快速提供低成本食品的能力采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务在工艺、产品类别及设备上存在一定差异不同点结论更注重标准化及团队协作柔性批量生产提供有限种类的产品——更高的效率和产出高效快速的服务提供赢得竞争优势运作管理差异性影响THANKS