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LOGO医患沟通医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。——2500年前希波克拉底（希腊医学之父）医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。1不良态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当给患者带来的心理疾病沟通不当带来的后果1沟通知识概述•沟通的内涵和作用•沟通的基本模式•沟通的类型•沟通的原理图沟通《现代汉语词典》中解释，沟通，原两个河道的通连。“沟通”——指疏通彼此的意见。沟通三大要素明确的目标达成共同的协议沟通信息思想和情感沟通的内涵和作用1沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语1.1沟通的特点沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：倾听听阅读读说话说书写写1.2沟通的四种基本型态沟通的基本模式2语言沟通非语言沟通2.1语言的沟通口头语言：包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言：包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片：包括一些幻灯片和电影等。2.2非语言的沟通——肢体语言的沟通肢体语言：动作、表情、眼神。声音：音调、音色、抑扬顿挫等。沟通的原理图3信息源编码通道解码接受者反馈噪声噪声噪声噪声编码（Encoding）是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码（Decoding）是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。3.1输出者输出编码应注意的方面必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去越是简明的方式，越可能为接受者所了解将信息组织成有条理的若干重点，强调重点有利于接受者的了解和记忆将焦点集中，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中相关性简明性集中性重复性组织性接受者即将信息转化为他所能了解的想法和感受。受到接受者的经验、知识、才能、个人素质及对信息输出者的期望等影响。3.2接受者同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。3.3信息理解企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。3.4沟通渠道正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通渠道指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通渠道沟通渠道分类沟通渠道分类团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。向上沟通渠道管理决策层把政策目标、制度规则等向团体成员和基层管理人员传达的沟通向下沟通渠道组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。水平沟通渠道