协商协商指的是两个或更多的人为了解决问题,怀着诚意进行沟通,以达到某种共识的的口语交际方式。协商成功的方法•一﹑调节气氛协商是人与人之间的活动,人是有感情的,有尊严的,如果前来提出要求的人和颜悦色,尊重对方,那么气氛就是友好而和谐的,协商就容易成功。二争取同情在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧,使对方理解自己的合理要求,就可以提高工作效率,加快办事速度。三据理力争当你的合理要求对方就拒绝接受,但这合理要求在他的职责范围内时,那你就可以据理力争,必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求,你有维护自己权益的权利,不必顾忌争执会给他什么样的感受。四消除防范当协商双方在约定的时间见面,彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖给予关心表示愿给予帮助等方式实现。五寻求一致协商的最终的目的就是寻求一致,所以在协商过程中出现分歧时,应该尽可能创造一致,而每遇到有可能不一致的提法,则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复﹑成串地出现,可以轻松协商气氛,融洽人际关系,达到各自的目的。案例一•(在一次集体活动中,大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时,却被告知因旅馆管理工作失误,原来定好的套房(有单独浴室)中竟没有热水。为了此事,领队约见经理,进行了以下协商:)领队:对不起,这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗,不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的,这事只有请你来解决了。经理:这事吧,我也没办法啊,锅炉工的老婆恰巧今天生孩子,他跑到医院去了,临走时忘了放水,估计一时半会儿是回不来了,要不你们委屈一下,到集体浴室去洗洗,我已经叫人开好门了,集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的,大家也没什么害羞的,你有的我也有。包涵啊,谁没有当父亲的时候啊。领队:是的,我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的,到时候有人提出反对意见,我就不好办了。再者说,一分钱一分货,当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡,那就等于降到通铺水平,我们只能照通铺标准,每人60元一天。经理:什么!这帐不能这么算!通铺标准是6个人一个房间,到集体浴室去洗澡。而且,只提供床铺,没有娱乐设施。你现在是一人一个房间,只是要求到集体浴室去洗澡,就降到通铺水平,这也太能砍价了!再者,我们旅馆的每个单间都配备电视,空调,这些一开动可是笔不小的开支,60元一天,电费都不够啊?领队:这我管不着,反正预先说好的,你没办法做到,现在我们只能这么算了,旅馆管理我又不懂,但一分钱一分货的道理我还是懂得。•经理:我也想给大伙提供好的服务啊,可你看这不是没办法吗?•领队:你有办法的!•经理:什么办法?•领队:你有两个办法:一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人,我没有那么大的气场能把他们劝住。•经理:(这个领队真他妈够劲,软硬不吃啊,以前怎么没看出来啊。罢了,来者皆是客,自己是做生意的,没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊!)•这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工,40分钟后每间套房都有了热水。总结:•这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“对等”“据理力争”原则。这位经理管理不善,对属下的失职一味姑息,甚至推诿责任,还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟,先表示同意,然后运用“对等”原则借力打力,提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益,于是才下决心纠正属下的失职。案例二:郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要600根3.2x3.2x80的木条,每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意,把木材全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。•郑掌柜的:王兄弟啊,你要的木条已经全部据完了,只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊?•王顾客:3.2x3.2x80啊,怎么了,你当初不是写在账本上了吗?我还看了一眼,没错啊。•郑掌柜的:喔,那小一点的能用得上吗?•王:小多少?•郑:3x3x80呢?•王:是这样的,我故意定的大一点,那些木条运回来后还要加工的,四面刨一下就变成了3x3的了,你现在小了,再刨一下,就更小了,肯定就不能用了啊。郑:那3x3.2能用吗?王:这个?我也是帮别人加工的。这个我得问问。(打电话询问,十分钟后)顾客说可以用,但两面小了一点,价钱得下降一点。同理,你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下,每根2块刚好平本,你看可以吗?郑:王老板啊,现在的木材价格贵了,相思木要450元一吨,加上损失的,能用的不剩多少了,本来我卖这批木条给你已经够低了,我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱,我成本都收不上来了。还有啊,加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了,2.5元每根怎么样?王:那也可以,不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了,一块五每条,反正你留着也没用,卖给我了也能少损失一点。郑:这个再说吧,我们先把那600根符合规格的谈妥了,再说这些不合格的。我数了一下,3x3.2的就只有200根,还差400根,今天是叫不了货了,明天再来装货好吗?王:好的,今天我刚好也没空,明天下午来装吧。(郑掌柜的赶紧赶制了400根符合规格的木条,以原价卖给王商人,那不符合规格的木条留下,下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季,建筑材料很缺,那批不合格的木条虽然王商人用不上,但可以作木签,肯定会有人来买。这样算下来,自己不赔反赚。)从这个案例中,我们可以郑掌柜的运用了“争取同情”“据理力争”“消除防范”“寻求一致”的原则,有效地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误,但能想尽办法挽救,把损失降到最低。