社区慢性病患者管理中的沟通技巧

Page2沟通的定义良好的沟通是成功的基础！目录定义1、树立真心为患者服务的理念2、主动、热情、诚恳、耐心3、理解对方、站在对方角度思考问题4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、把握说话内容，多言和慎言相结合Page4沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Page5目录1、有助于认识问题的本质2、减少误判，减少摩擦3、争取理解，争取资源4、有利于提高工作效率，避免重复性工作5、有利于创造性的工作6、有利于目标准确实施、实现Page6沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气身体动作肢体语言语言沟通口头书面一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件Page8非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感案例：经典名著《三国演义》中的“空城计”，讲的是“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城，在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。案例分析：诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。Page9非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力Page10非言语性信息沟通——手势Page11非言语性信息沟通——手势Page12非言语性信息沟通——脸部表情Page13非言语性信息沟通——脸部表情Page14非言语性信息沟通——姿态沟通73855你在说什么你是怎么说的你的身体语言Page16双向沟通传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问传送者接受者信息反馈Page17干扰倾听因素周围影响迫不及待情感过滤精力分散Page18周围影响产生原因具体表现处理技巧–医生与患者之间间隔距离较远。–周围吵杂声音太大。–把患者扔在一旁，患者在讲什么你一点都听不到–常会不自觉地把注意力集中在周围说话的人身上–保持合适距离–学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与患者的沟通上Page19迫不及待产生原因具体表现处理技巧–在患者反映问题时，有些问题非常相象。–患者在说的时候开头问题和某个问题非常类似。–患者还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定。–急着打断患者向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到患者的意图。–每个患者都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听患者问题时，切忌对号入座、盲目认定–避免打断患者讲话，患者表述完整后再表达自己的建议和意见Page20情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤患者的声音，有些医生会不自觉的产生厌恶情绪，以至于患者在说什么都没听。–倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务。–不以自己的意志为转移，对每个患者都用最热情的态度服务。Page21精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着患者说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果患者说些什么都听不到。–在刚上班可先检查设备，把状态调整到工作状态。–养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上。Page22语言技巧坚持使用普通话声音技巧礼貌用语使用适当的语言服务忌语Page23语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，是人与人之间信息桥梁。如果，你到外地去，大家对你说的都是方言，你一句也听不懂，这时，普通话就该挺身而出了，用它来解决沟通上的问题是再好不过的了。语言技巧声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰1234一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•音量太弱会令人觉得缺乏信心•声音太大或太强会让人感觉说话人太强大了，不可接近。太快易让人听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使人分散注意力，而且也浪费了双方的时间•发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。•平时多说普通话，注意练习Page25语言技巧礼貌用语应用范围•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•对方表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”12作用意义•礼貌用语是日常表达时修养的体现。•在服务过程中经常使用礼貌用语，会给对方留下良好的印象。Page26语言技巧使用适当的语言–你找谁？–有什么事？–你是谁？–不知道–没这回事，不可能的–知道了，不要再讲了–我只能这样，我没办法–干不了–这是规定–请问您找哪一位？–请问您有什么需要帮忙的吗？–对不起，我现在还没有查找到相关的信息–您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？Page27语言技巧我不知道你什么都不知道我不喜欢你别再问了快点/等会儿我是对的，你是错的我都知道了别打搅我Page28问的技巧案例：只有一个橘子Page29问的技巧避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的你喜欢你的工作哪些方面你有什么问题Page30问的技巧重点重音：要重复重点表达的意思，和对方确认适当重复：重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件避免打断：打断别人说话首先是非常不礼貌的行为，急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思。表示在听：在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么Page31沟通四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人（电梯里的镜子）Page32社区慢性病特点•预防难•病程长•与生活/工作方式密切相关•伴发合并症多，可危及生命•自发诊疗可导致严重后果•高危人群变化•依从性Page33社区慢性病的医患关系特点•维持时间长•交往频繁•信息量大•形式多样Page34社区慢性病患者就医特点求医心切：高度的自我中心：明显的情感反应：Page35社区慢性病管理中的沟通技巧（1）放下包袱，专心工作（2）诚信沟通，四位一体（3）调整心态，洞察心理（4）身心共病，细心识别Page36社区慢性病管理中的沟通技巧社区慢性病管理是一个与患者和家属不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务产生事半功倍的效果。沟通永无止境！