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第七章游客特殊要求处理教学目的：熟悉旅游者个别要求的内容，了解处理个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。教学重点：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；旅游者要求转递物品的处理教学难点：处理原则在实际工作中的运用；餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；要求代为托运物品的处理教学内容：游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。第一节特殊要求处理的基本原则一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下四条基本原则。一、“合理而可能”原则合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。二、坚持“为大家服务”的原则公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。三、正确对待游客苛求的原则游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。四、不卑不亢的原则导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。第二节食住行方面特殊要求的处理一、食方面特殊要求的处理“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。（一）对特殊饮食要求的处理要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。处理方法：认真落实，尽量满足。旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。（二）要求换餐要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。处理方法：积极协助，费用自理。旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。案例1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案：1．这是一次对游客超常服务的成功案例；2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。（三）要求单独用餐要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。处理方法：满足要求，费用自理。导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。（四）要求在客房内用餐要求：在客房用餐。处理方法：落实情况，酌情处理。因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。（五）要求自费品尝风味要求：外出自费品尝风味。处理方法：积极协助，尽量满足。导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。（六）要求推迟就餐时间要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。处理方法：耐心解释，尽量满足。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。二、住方面特殊要求旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。（一）要求调换房间1、由于房间本身出现问题的要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。2、游客发现所住客房低于协议标准要求：按协议标准住房。处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。3、游客发现所住客房不是协议指定的酒店房间要求：按协议指定住房。处理方法：旅游协议中规定在什么城市下榻哪家饭店，而接待旅行社用同星级的饭店替化协议中标明的饭店，游客提出调换。对此，地陪要事先了解旅行社更换的原因，首先向领队或全陪说明，征得领队或全陪的同意。（二）要求住更高标准的客房要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。（三）要求往单间要求：住双人间的游客要求住单人间。处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。（四）要求到其他团友房间合住要求：住宿过程中，游客想到其他团友房间合住（该房间已满的情况下）处理方法：导游人员要了解原因，一般情况下，按酒店规定处理。如果可以合住，要和游客讲明不住房间费用不退。三、行方面特殊要求（一）更换所乘旅游巴士要求1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委婉拒绝2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社，按指示办理3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没达到合同标准，游客又要更换，导游人员要与地接社联系，尽量协调。地接社无法协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给予相应补偿。（二）更乘其他交通工具要求1、由于游客原因导游人员要详细了解情况，请示旅行社，按指示办理。如果同意游客要求，应协助办理，并告知有关费用情况2、由于接待社原因导游人员要请示旅行社，协助游客办理相关手续。（三）要求自由活动1、一般情况下的要求（1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动（要求不随团活动）导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。（2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需。（3）晚上无活动安排，游客要求自由活动导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。2、需劝阻的要求（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要自由活动或到闹市区购物导游人员要劝服游客不要自由活动。（2）治安不理想的地方导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求是地说明情况（3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（4）游客提出去不对外开放地区、机构参观游览的要求导游人员不得答应此类要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。总之，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。第三节游购娱方面特殊要求的处理一、游方面特殊要求（一）亲友随团活动要求要求：希望当地亲友随团陪伴活动处理方法：1、要先征得领队和旅游团其他成员的同意；2、与旅行社有关部门联第，如无特殊情况可协助办理相关入团手续；3、若是外国外交官随团活动，严格按我国政府的有关规定办理；4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆。（二）中途退团的要求1、因特殊原因：患病、急事等。经接待社与组团社协商后可满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还2、无特殊原因：个别要求得不到满足而提出退团。和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退3、外国游客，退团，协助办理手续，费用自理（三）延长旅游期的要求1、因伤、病需要延长旅游期限协助办理手续，并前往医院探视，帮助解决生活上的困难。2、旅游结束后要求延长旅游期限（1）外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。（2）外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续，费用自理。二、购物要求的处理(一)单独外出购物要求要求：游客要求单独外出购物。处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排