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第一节树立导游人员的良好形象教学目标：知识目标：如何树立导游人员的良好形象。能力目标：1、理解树立导游人员良好形象的重要性。2、掌握树立导游人员良好形象的具体要求。3、能（会）将具体要求落实到日常行为规范当中。情感目标：在实践中具体实施树立导游人员良好形象的基本要求。重点：掌握树立导游人员良好形象的具体要求。难点：能（会）将具体要求落实到日常行为规范当中。教学方法：1.讲授法。2.讨论法。3.案例分析法。课时：2课时一、案例导入案例：两句话力挽狂澜背景：五月一日我接到园林的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，而且要求换导游，让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到；……事件：哈尔滨团，走千山本溪，由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上4：30一批，另一批应该7：30到，不过火车晚点，九点才到，第一批客人火大了。随后车况不好，没空调，晚上八点半才回到沈阳，路上客人闹了一路……这就是事件的背景——客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转。达到这个效果，我上车用了2句话就搞定了，以至于在后来社里战战兢兢给我打电话问我需不需要加餐什么的补偿一下的时候，我说我已经搞定了，而且就用了两句话。社里计调大惊！我上车是这样讲的：昨天的X导下岗了，今天我来了，我来干什么呢？先是给大家赔个礼，道个歉，昨天种种原因吧，没能让大家玩得满意，虽然不是我的责任，但是我也代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。（第一句，没什么反应）哦？没反应啊，那就是不原谅了？（半句话之后，由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，扑面而来地！（由于我的语气和功夫中的赵本山十分相似，所以第二句话讲完，全场暴笑，搞定了）笑过之后就很难再发脾气了，于是我乘胜追击，您要是不解气的话您打我两下——您也下不去手，您骂我两句——您张不开嘴，（笑）对嘛，咱们是出来玩的，也不是出来生气的，新的一天，新的一页……这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这2句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太差劲了吧，连个空调都没有！”（我感觉他就是我的捧哏，简直是帮助我发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须当着你的面把它砸碎！谁都别拦着我！（车上谁都忍不住了，第一阵掌声）然后我象征性的拍了车座两下，说：“虽然没砸动，但是至少也表达的我的诚意，这车座套就作为我们重归于好的见证，有收藏的没有？我出1毛）底下异口同声——成交！于是我拿出一毛钱，”我拿一毛钱，这车座套就是我的了，作为我们重归于好的见证，大家能不能大事化小，小事化了呢“？下面一片掌声。(来自互连网)讨论：案例中的“我”是通过怎样的方法化解矛盾的？由此可见：导游人员是旅行社派出的一线工作人员，他们在服务中良好形象、领导能力、处事方法、工作态度、知识水平往往给旅游者留下深刻印象。导游带团技能是导游服务技能的重要组成部分。导入新课二、新授：一、树立良好形象的重要性导游人员形象的基本要求是：穿着得体，仪态端庄，举止大方，彬彬有礼。其重要性具体表现在：（一）有助于树立中国人的良好国际形象中国导游人员在外国旅游者眼里，其第一反应往往是“中国人”。所以，导游人员的自身形象美不是个人行为，他作为中国人的形象代表，在宣传旅游目的地、传播中华文明起着重要作用。形象美，主要指人的内在美和外在美。内在美，需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。外在美经过修饰即可达到。所以，要求地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。此外，上团时还必须将胸卡佩挂在胸前，并随身携带导游证，以表明自己导游员的身份。（二）有助于增强旅游者对导游人员的信任感树立导游人员的良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确立有安全感、可信赖感、带领旅游者顺利地开展旅游活动的能力感。导游人员在旅游者心目中树立起热情友好、诚实信赖、彬彬有礼、老练睿智的形象，既能提高旅游者对导游人员的信任感，又能使其自觉地配合导游人员的工作。（三）有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。导游人员只有在深入了解旅游者的需求的同时，才能向其提供针对性的服务，以满足旅游者的不同需求。导游人员若能在短时间内在旅游者心目中树立起良好的形象，使旅游者产生信赖感，有利于缩短两者间的心理距离，融洽彼此关系，从而导游人员就有机会较快、较深人地了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，向旅游者提供具有针对性的服务。二、树立良好形象的基本要求案例：（某导游上团时的着装引起的误解）从分析“他”在接团时的着装，引导学生认识第一印象的重要性。（一）注重“第一印象”“第一印象”是导游人员带团能否成功的关键所在。因为给人的第一印象好坏，常常构成人们的心理定势，在短期相遇的过程中，往往成为评价一个人的依据。第一次亮相的关键在于导游人员的仪表、仪容和使用的语言。导游人员应以真挚热情的表情、礼貌动听的语言、文雅大方的举止、修饰有度的衣着打份，表现出神采奕奕的风度，来吸引旅游者。（二）保持良好的仪容与卫生仪态主要指导游人员的体态和表情。阅读教材，运用头脑风暴法掌握导游人员着装的基本要求；组织学生讨论如何保持良好的仪容与卫生1，发型女性导游人员发型应该是活泼开朗，朝气蓬勃，干净利落，持重端庄，切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。2．口腔导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。3．鼻腔4．指甲导游人员要经常修剪和洗刷指甲，不应留有长指甲，也不能涂用有色指甲油。5．个人卫生导游人员要勤修指甲，勤洗澡，勤换衣服，防止散发异味。6．公共卫生7．饮酒导游人员在工作前最好不要喝酒，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3,以免酒后失态，影响工作。（三）塑造仪表美提出问题1：什么是导游人员所具备的仪表？学生讨论，阅读教材进行归纳。仪表展示导游人员的内在素质和个人修养。在我国，对导游人员仪表的基本要求，一是规范，二是整洁大方。所谓规范，即导游人员的穿着打扮、容貌修饰等方面要合乎导游职业的规定，以给旅游者一种训练有素的良好印象。整洁大方就是导游人员的服饰要注意与自己的体形、年龄、导游工作的特点和工作环境相协调，一般以休闲式的着装为主，给旅游者一种轻松随和、富有活力的视觉效果。1．导游人员服饰原则（1）配色原则。衣着是人们审美的一个重要方面，无论你如何穿衣，都要被他人观看和欣赏，所以对色彩要有一定的把握，讲究颜色搭配。在许多颜色的搭配中，最容易与其他颜色搭配并产生效果的是黑白灰三种颜色，这三种颜色被称为安全色。导游人员要根据自身的具体情况，如肤色、身材、脸型并考虑外部条件如季节、场合等的需要，有针对性地选择适合自己身份的着装色彩。(2)“TOP，，原则：“TOP，’是英语“Time”、“Occasion”、“Place，，三个词的第一个字母的集合，意思是时间、地点和场合。TOP原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。人们着装应该根据季节、自身的年龄特征，并与一定的时代潮流相吻合。人们着装必须与环境保持统一，否则就会显得格格不人。讨论：导游人员在上班、社交、休闲等场合的着装要求2.导游人员服饰的类别与要求(1)制服。制服是一个人从事某些职业的标志。制服的穿着应该整齐、清洁、大方、挺括。(2)便服。便服是一种相对随意的服饰。穿着任何便服都要做到简朴和谐，还要注意与本身年龄、体型、职业相吻合，与穿衣环境相统一。(3)西服。西服是一种国际流行服，适合于大部分社交场合穿着。学生演示正确的西装穿着要求。(4)鞋袜。导游人员一般应穿黑色皮鞋，显得大方、得体，皮鞋要保持整洁、光亮；袜子应与裤子、鞋相协调。(5）妆饰。导游人员的妆饰应讲究适度。总之，导游人员衣着打扮最基本的要求是整齐清洁。3.保持良好的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即姿态和表情等方面。具体地讲，导游人员的仪态应注重以下几方面：(1)精神饱满，乐观自信。(2)站、行、走有度，但不矫揉造作。(3)不卑不亢，也不狂妄自大。(4)处事果断利索，不莽撞。(5)活泼、热情，但不轻桃、巴结。(6)礼让三分，但不低三下四。(7)凡穿戴大衣、风衣、帽子，进人室内应及时脱下。(8)任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。这里需要指出的是，第一印象对导游工作的顺利开展固然重要，但也不能过分地夸大其作用。这就要求导游人员在导游服务的全过程中，始终坚持主动热情地对待每一位旅游者；善于与旅游者沟通友谊和情感，与他们建立友情；多向旅游者提供微笑和细致的服务，使旅游者产生亲切感；要多干实事，少说空话，做到言必行、行必果；要做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感；要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。四、课堂小结导游人员良好的形象是导游带团技能的重要组成部分，良好的形象既是导游个人精神风貌和性格特征的体现，又能展示导游的职业内涵。同学们应该从现在做起，按照树立良好形象的基本要求的内容落实在平日的行为规范中。课后作业：检查你本人和周围同学中不利于树立良好形象的行为，并加以改正。