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26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构1客户服务技巧国合快车汽车美容服务连锁机构26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构2课程目的–服务的重要性–有效提升客户服务意识,提高客户满意度–掌握有效客户服务技巧–了解优质客户服务标准–提升个人素质26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构3高效果的学习方法•手机调成震动或关闭•积极参与活动，并相互交流•及时记录你的想法26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构4课程大纲•客户服务基本知识•沟通•如何处理客户投诉和抱怨•仪容、仪表26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构5第一章、客户服务基本知识一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。91%的顾客先避开服务差的公司80%的人会去找服务更好的公司20%的人为得到更好的服务花更多的钱26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构6四流企业卖产品产品只能让企业进入到价格竞争的败局三流企业卖品牌品牌让消费者对你有信任感二流企业卖标准标准让消费者认为你是行业的权威者一流企业卖服务服务让消费者成为你的永久忠诚者四个经营的境界26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构7企业经营中的唯一的问题是什么？如何创造和留住顾客死亡1%搬走了3%自然改变喜好4%朋友推荐5%别处便宜9%产品或质量不满意10%服务不满意68%有多少回头客代表服务和营销的水平。——方正集团26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构8【渠道是米其林战略核心】•米其林七年来各个级别的零售店开到2800多家，整个渠道网络在中国品牌当中辐射最广。轮胎认证也是米其林第一个推出来的。•米其林的领导地位：•第一，我们必须保持轮胎店品质的一致性，确保每个轮胎店的服务都是一致的。米其林有个职位叫神秘访客，扮成消费者到店里去店里面去访察，反馈回的信息作为奖惩的依据。2006年米其林大概有1100次访问。•第二，特殊的服务比如随你行，我们希望把这种服务理念通过由轮胎店传递给消费者。•第三，米其林对轮胎店的工作人员进行大量的培训，改善工作方式和服务操作流程，以便能够保证服务质量更高。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构9IBM成功转型•2003年，IBM总营收为891亿美元,全球雇员23万人。•2004年，IBM总营收为965亿美元,全球雇员31万人。•2005年，IBM总营收为911亿美元(在个人电脑部门出售给联想之后）•2006年全年经营业绩收入总额914亿美元，剔除被剥离的PC业务增长4%；•2008年，尽管全球金融危机的威胁继续存在，但IBM的收益依然保持稳定上升，实现营业收入1036亿美元，实现创纪录的营收IBM创始人（托马斯·沃森）的“沃森原则”•1、必须尊重个人。•2、必须尽可能给予顾客最好的服务。•3、必须追求优异的工作表现。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构10尽善尽美的服务，是企业成功的秘决。•德国大众汽车销售第一台车是销售员卖的，第二台第三台车或者更多是服务人员销售的。•远大集团我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客的根本愿望作为我们企业活动的核心。公司的策略和资产很容易被竞争对手抄袭（人才、技术、品牌）只有长久的客户服务关系是稳定的，是不能被偷走的。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构11服务是什么•售后服务、服务态度、执行技巧、讲礼貌、微笑服务……•从客户的立场出发，急客户之所急，想客户之所需•关注客户需求，满足客户需求•对客户的需求，以于不同形式的相对满足•服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构12你是哪个人？•这是一个关于“每个人”、“某个人”、“任何人”与“没有人”的故事：有一个非常重要的工作要完成。“每个人”都希望“某个人”去完成，但这个“任何人”都可以完成的工作，最后却“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构13谁是客户•谁是我们的客户？我们服务的对象是谁？内部客户+外部客户外部客户就是与公司有着经济往来和其他关系的所有客户除了自己外，公司所有的员工都是我的客户（即内部客户）。对待内部客户与对待外部客户应该没什么两样，一样的微笑、一样的真诚、一样的服务。直接创造出利润员工的工作与在其背后默默给与他支持和援助的员工的工作是分不开的。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构14服务的五个标准Basic基本的服务把客户当陌生人让客户感知——用利服务Expected期望的服务把客户当朋友让客户感知——用力服务Desired优质的服务把客户当亲人让客户感知——用智服务Surprising惊喜的服务客户胜似亲人让客户感知——用心服务Unbelievable超级的服务客户就是恋人让客户感知——用情服务服务标准客户理念客户感受服务方式26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构15惊喜的服务26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构16超级的服务•善用所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构17服务的最高境界•销售的最高境界是不销而销•营销的最高境界是不营而销•管理的最高境界是不管而管服务的最高境界尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。——乔吉拉德26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构18服务的观念美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构19冯仑的成功秘决•看别人看不到的地方•趋势、风险、机会•算别人算不清的帐•君子爱财，取之有道•做别人不做的事•行动决定结果26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构20声音的魔力、身体语言的发挥属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的信息、观点、理解的交流过程。倾听沟通的方式：交谈阅读非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉第二章、沟通26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构21接听电话要点•电话铃第二下时接听•左手持听筒，右手准备好笔和便签本（方便记录下重要信息）•注意身体姿势以保证声音清晰•接电话时的标准问候语：你好，国合快车•需要转接时，注意表述：请您稍等，我马上帮您去叫他过来电话沟通26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构22电话沟通让电话响得太久：忘记了问候对方：标准问候语：这家公司的管理真混乱！这家公司的人手似乎不足，以致无人接电话；这家公司是不是已经停止经营了？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。你好，国合快车！26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构23电话注意八项•一、不轻易报价•二、不要道歉、说打扰•三、不要马上开始介绍•四、要简明扼要、准确清楚的描述•五、多用正面的词汇•六、牢记你的目标：一个面谈的机会•七、搞清对方身份再说话•八、不多说，请适时结束，别浪费时间！电话沟通26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构24一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构25•站在客户的立场去理解•理解信息的内容•理解客户的感情成分•理解客户的隐含成分•反复思考听到的信息•勇于发问检查理解力听的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构26说的技巧•在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。•在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做，但是……”。•在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们•在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时要告诉他原因。客户更在乎你怎么说，而不是你说什么26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构27•迎客时说“你好，欢迎光临”•感谢时说“谢谢”、“谢谢您的谅解”、“谢谢您的帮助”等•听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”•对在等待的客户说“对不起，让您久等了”•打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构28•表示歉意时说“不好意思”、“实在很抱歉”等•当客户向你致谢时说“不用客气”、“很高兴为您服务”等•当客户向你道歉时说“没关系”、“算不了什么”等•当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等•送客时说“好走，欢迎下次光临”等•当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等客户服务人员常用的“说法”26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构29问的技巧•在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的：1、探询客户需求2、发展销售机会式问题。1、您之前接触过3M公司的哪些产品呢?2、您对隔热膜有些什么要求呢?3、您觉得XX品牌在哪些方面比我们有优势呢?4、您觉得漆面护理多久做一次比较好呢?26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构30•什么哪里告诉什么时候怎样为什么谈谈：123、获得更多信息，如“您刚才谈到实用性很重要，具体是指什么？”问的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构31•封闭式问题，例如：1、您之前有没有接触过3M公司的产品呢?2、您觉得多少价位的隔热膜是您可以接受的范围呢?3、您刚才是说就做普通的室内美容……,对不对？等可不可以是不是会不会等：1、阻止客户没完没了；2、明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？”3、澄清、确认，如“您指的是这一款不带语音提示的倒车雷达，对吧？”问的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构32•开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，有探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般来讲会多一些，不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。问的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构33•不问年龄，尤其是女性•不问婚姻•不问收入•不问住址•不问经历•不问信仰•不问身体问的技巧26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构34服务人员对待抱怨应有的态度•服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。•在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。•更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法第三章、如何处理顾客的抱怨和投诉26.11.2019国合快车汽车美容服务连锁机构35为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨•其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。第三章、如何处理顾客的抱怨和投诉26.11.2019国合快车汽车