客户服务与管理

湖南信息学院市场营销客户服务与管理《客户服务与管理》项目四处理客户投诉湖南信息学院市场营销客户服务与管理课程框架湖南信息学院市场营销客户服务与管理湖南信息学院市场营销客户服务与管理引言抱怨和投诉在所难免任务一处理客户异议任务二解决客户投诉湖南信息学院市场营销客户服务与管理任务一顾客异议处理[教学目标]通过学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。[教学重点与难点]客户异议的化解方法湖南信息学院市场营销客户服务与管理一、客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。3）让你能获得更多的信息湖南信息学院市场营销客户服务与管理（二）客户异议的类型从内容分1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议湖南信息学院市场营销客户服务与管理从性质上辨别三类不同的异议•真实的异议•虚假的异议：•隐藏的异议：湖南信息学院市场营销客户服务与管理面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:•异议是宣泄客户内心想法的最好指标。•异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。•没有异议的客户才是最难处理的客户。•异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。湖南信息学院市场营销客户服务与管理•注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。•不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。•将异议视为客户希望获得更多的讯息。•异议表示客户仍有求于您。湖南信息学院市场营销客户服务与管理（三）产生异议的根源1、原因在客户•1）拒绝改变•2）情绪处于低潮•3）没有意愿•4）无法满足客户的需要•5）预算不足•6）借口、推托•7）客户抱有隐藏式的异议湖南信息学院市场营销客户服务与管理2、原因在客服人员本人•1）原因无法赢得客户的好感•2）做了夸大不实的陈述•3）使用过多的专业求语•4）事实调查不正确•5）不当的沟通•6）展示失败•7）姿态过高，处处让客户问穷湖南信息学院市场营销客户服务与管理技能训练4-1：分析客户异议的类型•请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。湖南信息学院市场营销客户服务与管理二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有销售2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉湖南信息学院市场营销客户服务与管理（二）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机湖南信息学院市场营销客户服务与管理三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧1）耐心聆听•2）要理解异议，理解客户•3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团•4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法•5）要适时尝试成交湖南信息学院市场营销客户服务与管理（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、靠知觉和洞察力湖南信息学院市场营销客户服务与管理认同客户的感受：客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交；采取积极的态度：认同：可以淡化冲突认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法四、确定异议处理的步骤（1）湖南信息学院市场营销客户服务与管理认同的比较分析步骤情景1情景2认同表述客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。客服：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了客服：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多判断湖南信息学院市场营销客户服务与管理客户反对的细节？哪些因素导致反对？利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”……使客户异议具体化：四、确定异议处理的步骤（2）湖南信息学院市场营销客户服务与管理利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。给予补偿：四、确定异议处理的步骤（3）湖南信息学院市场营销客户服务与管理五、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法湖南信息学院市场营销客户服务与管理1、忽视法•所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。•对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。湖南信息学院市场营销客户服务与管理忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”湖南信息学院市场营销客户服务与管理2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：•产品的价格与售价一致的感觉。•产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。湖南信息学院市场营销客户服务与管理补偿法能有效地弥补产品本身的弱点•例如：艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。•客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。湖南信息学院市场营销客户服务与管理3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客服人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。湖南信息学院市场营销客户服务与管理4、询问法•客户：“我希望您价格再降百分之十！”•客服人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”•客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”客服人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”•湖南信息学院市场营销客户服务与管理5、“是的……如果”法•潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”•客服人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的客服人员的正面反驳。湖南信息学院市场营销客户服务与管理6、直接反驳法•客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”•客服人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”湖南信息学院市场营销客户服务与管理有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。湖南信息学院市场营销客户服务与管理任务二解决客户投诉湖南信息学院市场营销客户服务与管理任务二解决客户投诉湖南信息学院市场营销客户服务与管理任务二客户投诉■关于投诉■投诉解决步骤■客户应对技巧湖南信息学院市场营销客户服务与管理什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨湖南信息学院市场营销客户服务与管理投诉的实质表象：客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉是对你不满吗？本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在湖南信息学院市场营销客户服务与管理为什么平息顾客不满很重要降低投诉比率抱怨即信赖建立忠诚的契机湖南信息学院市场营销客户服务与管理客户不满的原因写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情湖南信息学院市场营销客户服务与管理分析投诉产生的原因湖南信息学院市场营销客户服务与管理可以避免的不满你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？湖南信息学院市场营销客户服务与管理客户投诉希望得到什么？•被关心•被倾听•服务人员专业化•迅速反应湖南信息学院市场营销客户服务与管理当投诉未得到处理时1、顾客本身2、对公司造成的影响－心中产生不良影响－公司的信誉下降－不再购买－发展受限制－不再向人推荐－生存受威胁－进行非常负面的宣传－竞争对手获胜3、我们自己受影响－没有工作的成就感－工作稳定性降低－收入下降湖南信息学院市场营销客户服务与管理客户的投诉重要吗？人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最多又可能有人得到这个坏消息；1人表达不满（如客户投诉）11825255001300湖南信息学院市场营销客户服务与管理客户投诉有什么好处？•对公司：－指出公司的缺点－改进服务和产品•对客户：－加强他成为公司的忠诚客户•对我们：－投诉是提供我们继续服务客户的机会－投诉可以提高我们的能力（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满－并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾湖南信息学院市场营销客户服务与管理小结（一）关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！湖南信息学院市场营销客户服务与管理任务二客户投诉■关于投诉■投诉解决步骤■客户应对技巧湖南信息学院市场营销客户服务与管理按投诉的行为划分按投诉的原因划分（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。（2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。（1）消极抱怨型投诉（2）负面宣传型投诉按投诉的严重程度划分了解客户的投诉类型（1）（3）愤怒发泄型投诉（4）极端激进型投诉（1）产品质量投诉（2）服务投诉（3）价格投诉（4）诚信投诉湖南信息学院市场营销客户服务与管理按投诉客户的表现划分按投诉的目的划分（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。（2）批评性投诉。（3）控告性投诉。（1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。（2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。（3）谈判型投诉：要求获得赔偿。（4）受害型投诉：需要得到同情。（5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。了解客户的投诉类型（2）湖南信息学院市场营销客户服务与管理处理投诉的原则以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提先处理人，后处理事客户满意我满意公司满意湖南信息学院市场营销客户服务与管理投诉处理投诉处理步骤（一）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问