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1关于开展“医疗服务质量提升年”活动的实施方案为贯彻落实全市“医疗服务质量提升年”活动动员会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，改善医疗服务质量，切实提升群众满意度，特制定本实施方案。一、指导思想深入贯彻落实国家、省市关于卫生工作的新部署新要求，依照《关于加快卫生事业持续健康发展的意见》（肥发〔2015〕5号）和市委、市政府印发的《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，以创建全国文明城市为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象。二、基本原则1、以人为本。一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实提高群众看病就医体验。2、质量为先。坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。3、问题导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。2三、工作任务（一）进一步改善医疗服务1、改进门急诊服务。优化诊室布局流程。根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导医科学的导医服务台，积极主动地征询、收集患者对卫生院工作的意见和建议。优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。加强村卫生室升级改造力度，推进辖区内卫生室规范化建设，为群众提供良好的就医环境。优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施。加强内部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、应急电话、轮椅、担架车等便民设施。2、改进住院服务。完善服务流程。推行“入院一封信，出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访。加强出院患者健康教育和随访，根据随访结果，及时改进住院服务，随访率达到90%以上。3、改进护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占卫生院总护士比例不低于95%，普通病房实际护床比不低于0.4:1，逐步在病房开展优质护理服务。3（二）进一步优化资源配置1、优化诊疗资源。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，接受二级及以上医疗机构转诊的高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实施治疗康复，缓解就诊压力。2、加强药品供给。按照国家基本药物目录范围，足量配备治疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。进一步优选药品配送企业，提高基本药物“三日到货率”，满足患者需求。3、加强信息化服务。在电视、微信平台、院内电子屏、村卫生室宣传栏等地方，宣传医疗政策、报销政策、药品报销目录，让群众了解政策，消除疑惑。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短缴费、取药排队时间。（三）进一步规范服务行为1、规范诊疗行为。落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。加强合理用药。控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。2、规范服务行为。严肃服务纪律。深入开展医疗行风建设“九不准”活动和医疗门诊“三增一禁”便民正风行动，强4化医护人员从业自律意识。加强服务规范。医护人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别；语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。3、开展卫生志愿服务。以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织卫生院业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建卫生院与百姓顺畅的沟通平台。4、规范纠纷处置。推进三调解一保险机制建设。建立以人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。规范投诉管理。在醒目位置公开院内投诉电话，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理。（四）进一步优化服务环境1、加强药品管理。加强药品、器械供应环节检查监管，严肃查处收受回扣、红包等违法问题。保证基本药物“零差价”销售。2、宣传医保政策。加大医保政策宣传力度，让群众了解熟悉医保筹资、报销比例、流程等政策规定，简化报销程5序，提高办事效率。3、净化医疗市场。联合派出所严厉打击医闹等涉医违法犯罪活动，加强对医疗场所的安全管理，依法严惩违法犯罪分子。积极联合市卫生监督所加大打击非法行医力度，严厉打击群众反映强烈的“黑诊所”。四、方法步骤1、动员部署阶段（2016年2月29日前）。成立活动领导小组，通过多种形式广泛听取意见建议，制定活动考核方案，做好宣传发动工作。召开“医疗服务质量提升年”活动动员大会，安排部署各项工作任务。2、组织实施阶段（2016年3月1日至11月30日）。按照活动要求，有计划、有步骤开展各项专项活动，发现问题及时提出整改意见，并督促整改到位。3、总结评估阶段（2016年12月）。根据考核标准对各科室、各卫生室政策落实情况进行量化考核、分类排名，促进医疗质量管理评价制度和长效机制的建立和完善，着力提高群众对看病就医的满意程度。五、保障机制1、加强领导，落实责任。活动办公室设在卫生院行政办公室，负责活动的组织协调和督促检查等工作。成立相应的工作机构，确定专职人员具体负责活动开展。把各项任务逐项进行细化量化，将责任落实到各科室、各卫生室。2、加强宣传，营造氛围。要加大活动的宣传力度，在微信公众号开设专栏，大力宣传活动开展过程中的好经验、好做法和好典型，营造良好的舆论氛围，推动活动深入开展。63、加强督查，确保实效。组织专项督查，对活动开展不积极、效果不明显、群众不满意的科室、卫生室负责人将进行问责，对服务态度恶劣、为群众办事生冷硬顶推的医护人员和科室卫生室工作人员将进行公开通报。2016年2月24日