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神州数码金融服务商业机密1BI-ECIF建设神州数码金融服务•ECIF概述•ECIF系统规划•对私ECIF功能描述•对公ECIF功能描述•ECIF技术架构概述•城商行实施建议目录神州数码金融服务•ECIF概述•ECIF系统规划•对私ECIF功能描述•对公ECIF功能描述•ECIF技术架构概述•城商行实施建议目录神州数码金融服务ECIF概述——WhyECIF•客户信息离散化商业机密4客户信息柜员Part4Part3Part2Part1核心系统Part1信贷系统Part2信用卡系统Part3证券系统Part4神州数码金融服务ECIF概述——WhyECIF商业机密5带来的问题客户等待时间加长，对信息的准确性不疑问，对服务不满客户信息分散客服座席人员需分别到核心系统、信用卡系统等系统中获取同一客户的信息，信息获取效率低、存在信息不一致的情况，无法获取客户资产负债状况、近期同银行的往来情况等信息。客户增加业务办理时间客户信息更新时要面对不同的系统处理客户信息重复收集办理存款业务时要求在核心系统中开户填写客户资料；办理住房贷款时又要求在个贷系统中开户填写客户不清楚自己在各个业务系统中填写的内容客户信息使用不便理财经理进行贷前审核和贷后监控时，所需的客户信息分散在核心系统、基金代销系统、个贷系统以及人行征信系统等多个系统中，需要多头获取数据，不便于高效率审批贷款和及时的监控风险。客户等待时间加长，对信息的准确性不疑问，对服务不满客户信息的时效性不佳在办理理财业务环节中，理财经理通过对私OCRM系统中报表获取的数据为前两日的数据，无法实现有效、及时的监控。理财经理补充或更新VIP客户相关的联系、关联、客户评价信息后无法及时共享给其他作业系统，造成客户信息的及时性较低。客户会质疑银行的IT系统和服务客户信息不一致客户经理分别从核心业务系统，公积金系统，信用卡系统，信贷系统查看了客户的信息，发现在不同系统中，信息不一致，这给客户经理造成了不小的困扰，不知道哪份信息是可以使用的。客户在其他系统中不能享受VIP服务没有识别同一客户客户经理发现报表体现的客户数、存款余额、贷款余额与实际情况不一致，VIP客户升级处理不正确。神州数码金融服务ECIF概述——WhyECIF•维护客户关系的强烈需要•中国银行业协会发布的《中国信用卡产业发展蓝皮书（2010）》显示，截至2010年底，国内信用卡发卡量达到2.3亿张，比上年增长23.96％；活卡率为62.31％。这表示有近40%的卡被浪费，并且这40%卡代表的客户并没有为银行提供相关的价值，而62.31%的能产生价值的客户又怎么不会流失。•根据意大利经济学家帕累托的20/80法则，能够为银行提供最大利润的是20%客户。如和在海量客户中寻找出该部分客户，为其提供不同于普通客户的优质服务是银行急需要解决的问题。对于优质客户，因为客户的交易趋向，资产比例等不同，需要的产品和服务也不同。如何更进一步对这些客户进行细分，从而进行差异化的交叉营销？•要建立CRM系统，需要一个统一的、实时的、详细准确的客户信息整合池。但是在以产品为中心的银行系统中，客户信息分散在不同的系统中，系统间数据无法共享，形成一个个信息孤岛。商业机密6神州数码金融服务ECIF概述——什么是ECIF•ECIF的概念：–EnterpriseCustomerInformationFacility企业级客户信息整合系统。ECIF是整个企业级别的跨系统的核心客户数据存放池。他为银行内和银行外需要客户信息的各个系统提供统一的，标准的客户信息和客户信息访问方式。ECIF帮助银行建立客户的人口统计学数据，喜好，财务，交易倾向，资产和客户细分信息。为银行进一步的客户价值挖掘，客户分级和交叉销售提供了实时的，统一的、准确的、全面的360度客户视图。商业机密7神州数码金融服务ECIF概述——什么是ECIF•ECIF的五大特点：–共享性–统一性–实时性–准确性–完备性商业机密8神州数码金融服务ECIF概述－业务价值矩阵业务目标业务手段ECIF业务价值提高客户的满意度衡量客户持续的价值客户单一视图客户分层了解客户喜好了解客户需求了解客户使用渠道习惯加强与客户沟通加强与客户沟通保存客户历史信息以便了解客户提高产品质量，提供一站式服务简化业务流程每个渠道都能访问全部客户信息找出客户的期望客户调查将策略客户价值和期望作出比较客户趋势分析管理客户体验客户经理信息支持客户经理考核提供个性化的产品及服务扩阔服务渠道–提供便利的服务客户奖励机制–利率、费率、汇率及积分计划等客户业务类信息提示及业务偏好客户的投诉、意见、建议处理跟进要求客户提供意见合理的产品定价（利率、费率和汇率）了解客户所能承受的水平提高客户利润贡献度增加业务额了解客户使用银行产品的状况了解客户使用银行渠道的状况了解客户使用银行网点的状况提高高利润贡献客户的业务额了解客户生命周期减少睡眠户客户奖励机制–利率、费率、汇率及积分计划等客户奖励机制–利率、费率、汇率及积分计划等产品和服务的创新风险控制制定风险指标制定客户风险评估、信贷评级及评价机制设立及维护黑名单和白名单加强额度授信管理银行风险预警提示银行风险预警提示客户风险预警提示了解关联客户的信息记录并保存客户回访信息运作成本控制减少睡眠户主动或不主动的减少不赢利客户鼓励客户多使用自助服务渠道鼓励客户使用低成本的渠道提供创新的产品和服务网点有效重组进行业务流程的改造进行业务渠道的有效整合扩大客户市场份额建立市场/客户智能的运作有效的客户信息共享建立客户关系管理平台收集客户资料（作为银行的策略资产）制定客户信息更新手段以获取最新的客户信息通过客户调查确认商业机会发现商业机会增加销售成功率分析以前营销绩效设立营销奖励计划制定有效的营销策略9神州数码金融服务•ECIF概述•ECIF系统规划•对私ECIF功能描述•对公ECIF功能描述•ECIF技术架构概述•城商行实施建议目录神州数码金融服务ECIF系统规划-银行BI-IT架构商业机密11更新客户信息分析型CRM（ACRM）操作型CRM产品系统渠道事例平台网银语音座席手机邮件用户认证仅限管理安全管理企业门户营销管理销售管理客户管理知识库服务管理客户视图贵宾理财交易总线业务系统（群）核心信贷国结代理基金信用卡…数据集成（DW）数据总线元数据管理数据存储管理ETL运作管理客户评级个人客户机构客户资产信息事件信息交易信息产品信息联系信息企业内容渠道信息ECIF客户客户经理营销信息客户信息客户相关信息产品目录信息客户信息部分客户相关分析结果帐户数据交易数据被分析数据分析结果客户信息实时，经交易总线数据总线客户信息存储标识管理服务神州数码金融服务12ECIF系统规划-ECIF业务定位手机银行呼叫中心高柜自助终端网络银行电话银行渠道整合平台存款、取款、转帐贷款审批中间业务交易账户查询、开户、销户。。。。营销计划交互活动商机管理事件提醒市场营销活动交易处理业务处理客户营销人客户基本信息客户帐务信息营销信息关联信息利润贡献信息ECIF客户信息平台ADMFDMODM数据整合平台人客户客户经理整合数据渠道数据服务、咨询申请理财需求分析理财规划建议投资管理理财服务产品信息管理产品组合定制产品价格管理业务办理产品综合服务营销队伍前台营销服务业务处理后台人理财经理客户细分客户特征分析利润贡献分析营销关系分析客户分析、评价业绩统计绩效考评业绩计划管理绩效管理指导辅助提升改进交易请求中台管理后台数据加工神州数码金融服务13ECIF系统规划-ECIF系统定位存储中心识别中心vECIF集中存储全行完整的客户信息以及为客户提供服务所需要的签约、提醒等数据。v客户服务都必须先经过ECIF识别，了解到客户信息后才办理相关的业务。管理中心服务中心v提供客户管理平台统一全行的客户管理，保证管理规则的一致性。v通过ECIF提供的交易和批量服务，取得360度全貌视图后，按ECIF的关系进入下一步的服务；神州数码金融服务系统定位——存储中心客户信息以中心模式为应用目标，新建系统或改造系统依此建设。OCRM存放营销活动、计划、管理、分析等数据。OCRM营销提醒不采用广播方式发布，而是将结果存放在ECIF，待客户接触渠道识别时进行提醒。数据中心、ACRM做客户的多维分析；单一客户下的单维分层则在ECIF自身实现。共存模式副本模式客户基本信息T+0T+1客户关系信息T+0T+1产品概要信息T+0T+1其他信息T+0T+1营销提醒OCRM分析结果数据中心ACRM营销活动中心模式业务系统开销户账户状态变更神州数码金融服务系统定位——识别中心ECIF是客户接触渠道后的入口。在第一接触点得到客户信息，再进行后续的业务。通过识别确认客户，得到跨系统的全貌信息和关系索引。可以完成差异分、个性化的业务服务，进行准确的数据分析统计。客户360度全貌交易数据中心ACRM业务系统ECIF客户识别OCRM批量交易管理系统WEB使用ECIF客户号客户向下的关系索引神州数码金融服务系统定位——管理中心认领客户交易WEB业务系统ECIF客户管理交易管理系统WEB新建客户维护关系客户经理VIP客户OCRM客户信息集中管理，统一数据维护的业务规则，保证客户信息的数据质量。ECIF面向所有系统，能够得到完整的关系，并为各系统提供基于此关系上的服务。神州数码金融服务系统定位——服务中心跨系统的关系索引批量C/S架构系统ECIF服务中心交易批量B/S架构系统WEB客户向下的关系索引跨渠道的关系索引纯后台系统ECIF提供全面的服务渠道，支持所有业务系统的接入方式。通过ECIF提供的关系，实现跨系统、跨渠道的应用。如综合签约、综合对账单等。神州数码金融服务ECIF系统规划——四大模式神州数码金融服务ECIF系统规划——四大模式神州数码金融服务ECIF系统规划——中心模式和共存模式神州数码金融服务ECIF系统规划——共存模式神州数码金融服务ECIF系统规划——中心模式神州数码金融服务23ECIF系统规划-ECIF目标全行客户信息门户支撑框架服务框架BI框架业务框架客户中心支持体系营业系统管理系统渠道系统ESB实时交换批量交换统一服务统一门户统一权限认证统一界面其他OCRMACRM①②③④④④⑤ECIF企业数据中心⑥手机银行E_mail网上银行呼叫中心电话银行自助终端低柜信贷国业中间业务其他系统高柜统一报表绩效考核风险管控营销支持决策分析IT支撑系统公共服务系统调度监控元数据数据标准数据质量ETL平台数据资产系统神州数码金融服务24ECIF系统规划-ECIF目标建立客户360度信息视图360度视图存款明细T+0存款明细T+1贷款明细T+1贷款明细T+0海关外部黑名单员工、股东协议信息合同信息银行关联客户资产、事件公司股票大事件客户基本信息产品属性信用、风险公司财报单客户分层单客户指标理财产品保险产品保管箱其它产品国际业务基金产品关系信息客户经理客户经理考核价值个人积分神州数码金融服务25ECIF系统规划-ECIF目标建立客户360度信息视图5全视角了解客户-CIF360度客户单一视图客户基本信息客户归属信息联系信息事件信息关系人信息需求信息资信状况财务信息交易信息账户信息商机信息利润信息个人大事记信息业务交易中了解客户交往接触客户分析、计算客户咨询了解日常业务办理活动中的信息收集电话销售客户经理产品销售电子邮件问券调查客户接触生日提醒到帐提醒级别变动提醒大额交易提醒销户提醒商机分析模拟利润计算电话问询柜台问询邮件提问网上提问理财咨询神州数码金融服务26ECIF系统规划-和数据中心的关系数据中心对ECIF的核心作用业务系统核心系统信贷系统信用卡系统其他业务系统数据中心标准数据标准化指标化清洗转换目标系统DWECIFCRM营销分析等神州数码金融服务27ECIF系统规划-和数据中心的关系数据中心和ECIF的关系业务系统ESB核心系统信贷系统信用卡系统ECIFDC其他业务系统批量客户识别后端功能客户信息标准化前端功能客户信息维护ESB实时DC客户归并客户拆分客户识别客户试图查询客户360度视图目标系统C