情感营销

情感营销loveher,lovehaagen-Dazs产品销售过程消费者购买行为销售人员销售行为吸引注意产生兴趣产生购买行为产生购买欲望接近客户进行询问消除疑问促进购买发现需求销售宣传企业消费者买卖关系长期伙伴关系情感？是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验；对人的行为具有调节作用，并通过表情（体态）外显而具有信号的作用，情感还具有感染作用。情感具有两极性情景性通过心灵的沟通和情感的交流，赢得顾客的信赖和喜爱，从而使其产生购买欲望，并逐步扩大市场占有率的一种营销方式。什么是情感营销？（一）营销借助文化，文化源于情感（二）情感需求与追求个性做中国医药健康产业最佳服务商。做中国医药零售连锁最专业的药房。（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀Goldiscold,damendsaredead,ALimousineisacar,DontPretend,Feelwhatsreal,CestCaQueJadore.（四）情感需求与商品的品位和艺术为什么要做好情感营销？(一)情感营销能营造更好的营销环境(二)情感营销能提高顾客的品牌忠诚度(三)情感营销是战胜竞争对手的强有力武器顾客情感特征表现老年顾客怀旧心理强，喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传影响，希望购买方便舒适的商品，注重价格与比实用性的较；对销售服务要求高，对营业员的态度反映敏感；对保健类商品感兴趣中年顾客讲究经济适用，喜欢购买已经被证明实用价值的新商品，对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣青年顾客追求新颖与时尚、崇尚品牌与名牌、突出个性与自我、注重情感与直觉，购买动机易受外部因素的影响，具有明显的冲突性，购买能力强，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者如何做好情感营销？顾客的年龄Step1:顾客分析顾客情感特征表现男性顾客购买动机具有波动性，常为有目的的购买和理智性购买；比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心女性顾客购买动机具有主动性与灵活性，购买心理不稳定；注重商品外观与情感特征，注重对商品实用性做周密考虑，比较易受外界因素影响；她们内心世界的不断变换导致在消费行为上表现出很明显的不确定性，很容易产生情绪化和被诱导的非理性消费；具有较强的时尚消费心理，比较愿意接受营业员的建议；选择商品比较注意外观质量和价格，挑选商品十分仔细顾客的性别顾客情感特征表现工人、农民喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品知识分子喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品文艺界人士喜欢造型优美、别具一格、具有现代艺术美感的商品学生购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、生日礼物等顾客的职业客户类型分析---神经暴躁型顾客•特征–性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定，不待销售人员有说话的机会，就下论断道：我没兴趣。–易于发怒•应对策略–语言明快，避免唠叨–由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。–当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。客户类型分析---和气友善型•这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户•特征–自信、热心、对人友善、很少谈正事、不喜欢能力强的人–永远不会怀疑你解说，甚至对你提出来的各种资料很推崇。但是和气型的客人在做什么决定时。并非表示真的拒绝了，大多时候是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。•应对策略–表现诚恳–强迫他回答“是”与“不是”–当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。客户类型分析---沉着稳健型•特征–冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到•对策–以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。客户类型分析---挑剔型•特征–主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的质量、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见，提出种种不合理的要求–从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳•应对策略–忍–给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。–可采迂回战术---交锋几次，诚挚称赞后再引入主题客户类型分析---多疑谨慎型•特征–疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任•应对策略–推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。客户类型分析---果断型•特征–动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。–•应对策略–针对性的作重点推荐，注意作质量、价格等方面的比较。客户类型分析---犹豫型•特征–精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；说话时，视线不断移动。•应对策略–凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态、朋友的角度替他作出选择。客户类型分析---口若悬河型•特征–这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。•应对策略–避免「询问」–随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。客户类型分析---沉默寡言型•特征–这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。–不易兴奋•应对策略–切忌喋喋不休，善用提问与停顿技巧–引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。客户类型分析---无知型•特征–对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很多与产品无关的问题•应对策略–以和善的态度给对方安全感，主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明产品的畅销程度。–提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。客户类型分析---自信骄傲型•特征–不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。•应对策略–让客户尽量发表意见，附和他言谈中透漏出的的理论–多尊称他的头衔，试着找出他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。客户类型分析---神经过敏型•特征–这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。•应对策略–推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。客户类型分析---贪小便宜型•特征:–对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。•应对策略–如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，如无折扣或赠品，则以产品的优惠说明物超所值，以产品的性价比作市场比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些。客户类型分析---敌意型•特征–过去可能上过当，对业务怀有敌意•应用对策–态度诚恳地承认过程中可能出现的负面情形，强调公司品牌并给予合约保证–不轻许承诺，一旦许下定彻底执行领会对方的肢体语言o观察基本信号o对付欺骗o识别信号：攻心策略•永远不要说「做不到，没有」，而要使用一些肯定的话•多说「我们」少说「我」•保持相同的谈话方式•永远有足够的时间•永远比客户晚放下电话•不要放弃任何一个不满意的顾客•随身携带记事本•不要缩小顾客的问题品牌Step2:情感需求分析识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。有无•满足个性化需求的过程是人与人的互动过程，需要与他人合作才能实现；•顾客在整个消费过程中具有强烈的情感需求，其满意与否不仅仅由产品功能决定，而且还取决于在整个消费过程中的一种心理体验；•顾客行为非常复杂，并非完全独立；•物质因素和情感动机都将影响消费行为。关注顾客的情感需求能帮助大家更好地理解人们购买商品的动机。信任感归属感尊重为我服务情感需求表现与情感动因的内在联系情感需求表现情感动因信任度能更好地控制自己的生活；欣赏、保护周围的人以及环境和事物；安全、保障、减少风险、避免麻烦归属的需要自足，独立，自主；对自己的文化、传统和所处的群体的尊重和认同；被他人接受，和谐，适应周围的环境尊重的需要感到自己有一定地位，被人们认为拥有一些特别的东西为“我”服务感受成功，实现自我；令人愉快的感受或体验；更高效、轻松的生活，对实用性的需要；有趣、刺激、独特、新鲜顾客情感选择标准要点阐述找准顾客的真正需要形象地说，“情感是需要物质做支撑的”，产品服务于顾客，营销活动就得围绕顾客本身展开，来开发出顾客真正需要的产品加强与顾客互动沟通增加与顾客的互动与沟通，了解顾客的真实感受与想法，并重视顾客的一举一动，顾客才会有一种被重视，感到作为公司顾客与众不同的地位时，就会更加倾向与公司进行进一步交易，企业与顾客才可以持久保持良好的关系赋予品牌以文化基于顾客情感认同的文化，成功地情感渗透策略，使顾客持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化地影响顾客的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用，以至于在顾客购物时，这种情感如同魔法一般，时刻控制着顾客的潜意识。方法举例新意通过赠送新颖的礼品，让顾客感觉到新奇有趣温暖设计一些让顾客家庭参加的活动，让人感觉到亲情的温暖参与设计一些让孩子参与的游戏，让人感觉到人性的温柔满足通过组织有挑战性的项目，让人感觉到胜利的快乐Step3:自我认知我们最需要的是什么？武器是战争的重要的因素，但不是决定的因素，决定的因素是人不是物。战争的伟力之最深厚的根源，存在于民众之中。——毛泽东《论持久战》我们进行了22年的武装斗争，从弱小走向强大，我们靠的是什么？我们靠的就是这种军魂……纵然是敌众我寡，纵然是深陷重围，但是我们敢于亮剑，敢于战斗到最后一人！——《亮剑》李云龙硬仗没你这打法，你小子不能只玩楞的，得学会动脑子。别没打着人家，把自己搁进去了，赔本的买卖咱不敢。先干掉敌人的指挥部，然后再冲！——《亮剑》李云龙勇气方法我可以给你们什么？勇气来自于自己信心来自于老板三大原则：一、面对面二、有“期待利益”三、懂得“感情用事”。Step4：自我修炼一、迎宾打招呼（建立亲和力与信赖感）二、沟通问需求（不了解需求，谈何成交）三、介绍谈关键（客户认可是成交的基础）四、抗拒要打断（客户满意才是付钱的理由）五、成交须大胆（一切的准备及付出都是为了成交）五大循环：环节作用/地位具体阐释定位建立情感竞争区隔在情感营销过程当中，需要对目标群体（2/8）进行重新认识，围绕顾客需求，找准情感诉求的核心点，提炼出有针对性地情感主张，进而使产品和服务进一步满足顾客核心利益，获得不断发展和创新的机会，从而拓展新的生存空间质量情感营销得以运作的基石情感产品贵在顾客的情感满足，而这种满足是建立在企业给顾客带来的“优质”、“安全”、“可靠”等品牌形象基础上，使培养忠诚顾客的关键六大关健环节：环节作用/地位具体阐释价格情感的预期表现情感价格是指满足顾客需要的价格。这种价格的制定是在与顾客进行广泛的情感沟通前提下，根据不同的价值认同而产生的。因此，情感产品的价格更多地是从心理定价上入手，迎合顾客心理的价格包装情感的无声推销员现代商品的包装已经不仅仅是一种简单的功能展现（安全性、便利性、保护性），更要体现一个“情”字环节作用/地位具体阐释广告（陈列）引起情感共鸣的有效手段情感广告不再仅仅是理性地强调产品本身的高质量、新技术，还要从情感角度出发，引起顾客在某方面情感的共鸣，更注重强调一种感觉，一种真实情谊。使产品演变成为顾客舒发心情的一种载体，这种方式往往比单纯的功能性宣传带来的反应更强烈，销售也更容易达成公关传递情感形象主要通过公关活动与顾客进行面对面的沟通，增加顾客与产品接触，与顾客建立长久的联系；通过新闻宣传、专家座谈等形式建立起企业和品牌的专业形象，从而增强顾客的信赖度；借助社会公益事业的积极参与，塑造亲善形象，加强与顾客的情感沟通，更深层次地传递企业的情感形象环节