第一章--前厅部概述

第一章前厅部概述•掌握前厅部的工作任务•熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责•了解前厅环境设计的基本标准•掌握前厅部人员素质的基本要求想一想：为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？第一节前厅部的工作任务一、认识前厅部（FrontOffice）••位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；•负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；•沟通与协调饭店各部门的对客服务；•为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；•由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。二、前厅部的工作任务•销售客房（首要任务）前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。•提供信息（为宾客、为其他部门）•协调对客服务（大堂副理）•及时准确显示客房状况•建立控制客帐P87•提供各类前厅服务•建立宾客档案前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。第二节前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部下属各机构主要业务范围1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主要职责6、电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、车队主要职责9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容客房预订处的主要业务(roomreservation)1.负责饭店的预订业务。2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4.参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。5.参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。6.制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。接待处业务(Reception/checkin/registration)•推销客房，接待住店宾客。•准确控制客房状态，有效排房。•掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。•积极参与饭店各项促销活动。•确定宾客的付款方式，建立客账。•制作客房营业日报表及其他统计分析报表。问讯处主要职责(information)1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2.处理宾客邮件、留言。3.接待访客。4.分发和保管客房钥匙。5.积极参与饭店各项促销活动。6.协调对客服务。前厅收银处主要业务(Frontofficecashier/checkout)1.受理入住饭店宾客的预付担保手续。2.提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。3.提供外币兑换服务。4.管理住店宾客的账卡。5.密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6.夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。8.办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。9.负责应收账款的转账。大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/concierge)1.在门厅或机场、车站迎送宾客。2.负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。3.引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。4.分送客用报纸、宾客信件与留言。5.在饭店公共区域提供找人服务。6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。电话总机的主要职责(switchboard/operator)1.转接电话。2.提供叫醒服务。3.回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.4.办理长途电话事项。5.提供请勿打扰(DND)电话服务。6.受理电话投诉。7.传递或消除紧急通知或说明。8.播放背景音乐，保守通信机密。商务中心的主要业务范围(businesscenter)1.提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。2.提供秘书、翻译服务。3.提供手机电池充电服务。4.提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。5.提供Internet商务服务。6.可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。车队主要职责(taxiservice)1.负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。2.为宾客提供出租车及包车服务。3.为旅行社提供订车服务。大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠AssistantManager/Dutymanager1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。二、前厅部组织机构设置的形态饭店按客房数量和接待规模可分成：•大型（500间客房以上）饭店（见图示）•中型（300～500间）饭店(见图示）•小型（300间以下）饭店（见图示）饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图三、前厅部人员必备的素质要求优良端正的品行、作风正派良好的仪容仪表机智灵活，有较强的应变能力较高的语言表达水平精明强干，善于推销勤奋好学，有较宽的知识面善解人意，有较强的理解宾客的能力一丝不苟，有认真的工作态度饭店服务忌语通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。•不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”•不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”形体语言与外表修饰自测•你的外表有什么不妥的地方吗？•首饰太多？•香水味太浓？•发型合适吗？•你的姿态太松弛，太僵硬？•你常垂着头吗？•你端肩膀吗？•你的膝盖并得太紧吗？•你的面部表情和你说的话一致吗？•你笑得太多，太少？•你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？•你与别人交流时手势是否过分？•你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？•你是否不停地抖动脚，或扳指关节？•你和熟人说话时有没有身体接触？•你与人交流时是否离对方太近？•你的声音吸引人吗？•声音太小？太大？太快？太慢？•你的音高和语调是否缺乏变化？再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店的客房客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的五星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。1、本例中小郑销售客房的做法有何好处？点评第三节前厅的环境与功能布局一、前厅部功能布局•大门入口处•总服务台•大堂副理处•礼宾处•休息区•营业区•后台办公室•公共卫生间花园式支架式•门•面•式饭店入口设计装饰关注问题:1、入口处的行车路线安排应考虑右行车线2、入口处的车流和人流应互不干扰3、入口处应宽敞4、饭店门前应考虑设置足够数量的车位二、前厅环境应达到的标准1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛;2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积；3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花板装修华丽，采光良好；4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅；5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适；6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良好的隔间效果；7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中；8.灯具高级，灯光柔和；2、庭园式设计装饰引入山水景点与花木盆景三、前厅部的主要设备（一）柜台设备1、电脑2、打印机3、身份证扫描仪4、信用卡刷卡机5、文件架6、验钞机7、客房钥匙刷卡器8、打时机（二）总机设备1、电脑2、电话交换机3、总机控制系统（三）行李组设备1、行李车2、行李寄存架3、伞架4、轮椅5、贵重物品保险箱•在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：•一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；•二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望.•当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。对车队司机的投诉•柯克先生是Z先生管理集团总部的营销总监，应杭州Z饭店总经理的邀请，特意来给Z饭店作营销指导。饭店把柯克先生列为一等VIP客人。柯克先生偕夫人坐飞机从美国直达杭州，于下午3：00准时到达饭店。总经理会见了他，并设晚宴招待了柯克夫妇。当晚，柯克先生参观了饭店，并与总经理、饭店营销部经理共同探讨了有关Z饭店管理集团的营销思路。柯克先生对杭州Z饭店的营销前景充满了信心，认为饭店的硬件、软件都非常不错。次日，柯克先生在饭店的安排下，与夫人一起去游览杭州著名的西湖景观。•饭店特别为