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第1页（共6页）一、单选题（共15题，每题2分，共计30分）1、商品的（）信息，主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。A、文字信息B、图片信息C、其他信息D、电子信息2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。（）A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据3、网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（）。A、品质B、价格C、售后服务D、运输成本4、为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（）。A、交易纠纷B、退货C、退款D、换货5、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（）A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B、查找客户的访问轨迹C、对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次D、以上答案皆正确6、淘宝客和直接车最大的区别是？（）A、都是淘宝平台的一种推广模式B、前者是按成交计费,后者按点击付费C、能让卖家更好的获取流量取得订单D、能针对性的定向推送到指定的目标用户7、以下不属开店前期的准备工作的是？（）A、分析产品市场需求B、优化商品详情页C、定位消费人群D、搜索同品类店铺销量排名靠前的商品8、目前在淘宝开店不需要以下哪个步骤？（）A、开店考试B、淘宝开店个人身份认证C、支付宝账户绑定D、注册淘宝账号9、淘宝客盈利的方式是什么？（）A、通过分享商品折扣券与商品链接，任何买家通过链接到店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金B、通过向卖家销售在视频网站投放的广告位推荐赚取广告费第2页（共6页）C、通过向潜在用户推广链接。按推广所带来的流量计费，向卖家收取推广费D、通过向站内大数据筛选出的用户推广商品，按推送的人次计费，向卖家收取推广费10、现在淘宝直通车是如何计费？（）A、按点击次数计费B、按展示次数计费C、按点击人数计费D、按展示人数计费11、以下哪个标题是可以在淘宝发布的正确的商品标题（）A、自家茶山特产安吉白茶铁观音大红袍500g包邮B、prada高仿A货时尚简约春夏新款手提笑脸包C、全网最低价时尚春夏款雪纺蝙蝠袖连衣裙D、秋装新款文艺复古刺绣蕾丝吊带长裙12、淘宝的DSR是指？（）A、商品详情页的质量、发货的速度、促销活动的力度B、宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量C、日均成交量、日均浏览量、日均客服咨询量D、月均店铺转化率、月均店铺浏览量、月均成交量13、处理商品议价属于哪类客服的工作范畴？（）A、售前客服B、售后客服C、投诉客服D、打包客服14、“你们详情上标注的尺码不准，我买的L码明显偏大，穿不成我要退货！”面对客户的投诉，此时作为客服该如何回答？（）A、对不起，由于尺码问题本店不予退货B、亲，对不起了呢，因为小店的衣服尺寸为手工测量，会有1—3厘米的误差范围。如果您觉得不合适，可以为您更换为M码的哦C、亲亲，可以退货的哦，麻烦请保持吊牌与包装完整，将衣服邮寄到下面这个地址，因为尺码问题的退货，邮费需要您自理哦D、可以退的，请将商品吊牌、完整商品、外包装、商品条码，先分别拍照发给我15、客户给了差评该如何处理？（）第3页（共6页）A、先通过旺旺、电话等渠道联系客户，了解情况后，积极为客户处理问题，挽回评价，如挽回失败，及时在该差评下进行回复解释B、威胁差评买家必须修改评价，一直打电话直到修改为好评为止C、不惜一切代价，不论孰是孰非，通过送礼物、送现金、赔礼道歉，挽回评价D、用刷单的方式将这个评论刷下去二、多选题（共10题，每题3分，共30分）1、网店装修中，应根据（）确定装修风格。A、店铺主营商品B、目标消费人群的审美观C、当前季节D、即将进行的店铺活动2、商品的规格区分方法有()A.大小B.重量C.容量D.长度3、网上商店与传统实体商店相比，主要的优势有（）。A、网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等B、免去昂贵的店面租金或投资C、无须注册，免去注册费用D、拥有网上商店，你就拥有全世界！4、淘宝新店引流有哪些免费的渠道？（）A、微博话题B、微信朋友圈C、微淘社区D、直通车5、店招作为顾客了解店铺的第一印象，以下哪些说法是正确的。（）A、店招应该色彩醒目，主题突出B、店招应该体现商品的所有特点C、淘宝的店招图片格式可以是jpg，也可以是gifD、店招的文案应该文字精炼，逻辑清晰6、商品详情页的文案应该遵循以下几个原则。（）A、运用情感营销引发共鸣B、对于卖点的提炼要简短易记并反复强调和暗示第4页（共6页）C、运用好FAB法则，根据用户需求考虑产品卖点文案D、尽可能多的详细的阐述所有商品特点7、以下说法正确的有（）A.销售额=流量*转化率*平均客单价B.转化率越高的产品，直通车质量得分越高，然后点击越省钱C.关键词的优化选取是为了给宝贝提供一个优先的排名展示机会D.钻石展位是在淘宝通过用图片的方式以展现付费获取流量，俗称“小硬广”，钻展的最大用途最好集中在推广品牌和活动时使用。8、以下关于直通车一个人点击多次扣费说法正确的有（）A、严格按照点击扣费，点击几次扣费几次.B、同一IP在24小时内多次点击同一个广告位置，系统会自动排查，过滤掉恶意点击。当然也不是100%会被排查到，不过卖家完全不用担心，淘宝的防恶意点击系统已经做得很完善。C、24小时内同一IP多次点击只记一次，所以同一局域网多台电脑点击无效。D、UV也是基于cookies的，比如同一局域网内16台电脑访问一个宝贝，根据cookeis的原理，是对这个宝贝带来了16个UV，但点击IP却是只有一个。9.电子商务物流的活动要素包括（）A、生产B、运输C、仓储D、包装10.目前中国国内的第三方支付产品又及所属公司对照正确的有（）A、PayPal（网易旗下）B、百付宝（百度旗下）C、支付宝（阿里巴巴旗下）D、财富通（雅虎旗下）三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1、目前，国内著名的C2C网站，如易趣、淘宝网、雅宝、拍拍等公司中，淘宝网是中国成立最早的C2C电子商务网站，也是最先收费的国内C2C网站。（×）2、一般地讲，网上开店的第一步并不在网上，而首先在你的脑海里，观念决定行动。（√）3、C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。（×）4、C2C电子商务模式是我国最早产生的电子商务模式。（×）5、在淘宝网上开设店铺，不一定要在淘宝网上注册。（×）6、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（╳）第5页（共6页）7、生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、方可分析及装修分析四个内容。（√）8、店铺健康诊断，主要通过店铺交易量、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。（╳）9、广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为现金结算。（╳）10、变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的分类或者提高产品的质量。（√）三、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.简述网上商店的优势和缺陷⑴网上开店几乎不要投资，您只要有张网页发布信息就行。⑵网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等。⑶免去昂贵的店面租金或投资。⑷货源充足且容易组织。⑸转行经营快，你可以随时转行经营别类商品。（6）节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就行。⑺适应性广。⑻展现自我网上商店的缺陷：由于网上商店大多数依托于所建立的第三方电子商务平台，因此在功能方面也受到一定限制，难以按照自己期望的方式设计网店，这样可能会造成在网店推广和建立用户信任等方面存在一定困难，另外，很多顾客服务手段也受到电子商务平台的制约，对于网店的经营都将有一定的影响。在网上开店，网店的优势是自由和灵活，而卖家开始创业的时候往往会拼命干，工作10几个小时很正常；晚上可能1-2点睡，白天可能9点起来，时差颠倒，影响身体健康；加上长期对着电脑，容易得职业病。2.什么样的人适合开网店？企业管理者；拥有货源的人；需要处理手中旧货的人；初次创业者；全职企业白领；拥有自己实体店的人；大学生；绝对网虫；自由职业者；3.列出淘宝站内推广的几种方法。答：淘社区发贴；加入淘帮派；使用微淘；店铺清仓；店铺红包；天天特价；友情链接；店铺留言；淘宝联盟；淘宝客；直通车四、案例分析（共1题，共15分）“三只松鼠”是由安徽三只松鼠电子商务有限公司于2012年7月推出的互联网森林食品品牌，代表着天然、新鲜以及非过度加工，主要销售坚果、干果和茶叶等产品。第6页（共6页）上线65天，其销售额在淘宝天猫坚果行业跃居第一名，在花荼行业跃居前十名。2013年“双十一”时，成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日实现销售额766万元，一举夺得坚果零食类目冠军宝座，并且成功在约定时间内发完10万笔订单。三只松鼠创始人章燎原认为，做互联网食品品牌有两个核心，一是必须让供应链更短，以保证产品的新鲜度；二是要高度重视提升顾客体验。三只松鼠在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，并提前支付预付款，同时，保证每一家厂商生产不超过两样产品，并在总部选址上尽量靠近主要产品的原产地。与一些食品连锁商家委托加工、专做贴牌的做法不同的是，三只松鼠在收购原材料之后，先委托当地企业生产加工成半成品，并增加对半成品的检验环节，然后，把合格的半成品送回三只松鼠位于芜湖高新区的10000平米的封装工厂中，或存于0℃-5℃的冷库，或保存在20℃恒温的全封闭车间。相对于传统销售，这样大大减少了货架期，使商品从生产出来到卖给消费者的时间控制在一个月以内，实现了以销定产。三只松鼠注重把服务意识融入产品当中。三只松鼠的产品被加工得易剥，并附送纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾和微杂志等配件。产品使用双层包装，并在包装上突出可爱的三只松鼠的形象。此外，三只松鼠还注重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。根据上述资料，回答下列问题：1、“三只松鼠”的商业模式属于哪一类？（5分）2、“三只松鼠”在加强顾客体验方面采用了哪些措施？（10分）1.答：B2C商业模式，因为它是直接面向消费者的零售类电子商务企业。2.答：不仅把产品加工得易剥，双层包装，突出松鼠形象。而且在它的包裹里还会提供纸袋夹子，以便吃到一半好进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，吃坚果的工具基本上都能在这个包裹里找到。在线上，客服人员还会化身成鼠小弟时不时地跟顾客卖个萌，“主人，买一个吧”。三只松鼠还注重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获第7页（共6页）得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。