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產品安全與產品責任姜俊賢2019/11/27產品品質概念產品責任發展與歸責原則產品責任中之產品安全概念產品安全工作計畫產品危害分析技術產品品質概念品質定義符合性概念品質與顧客滿意度概念品質定義品質(quality)ISO9000:20003.1.1一組固有的特性滿足要求之程度固有的(其反面是指定的)意指現存於某物之中，特別是永久性的特性最適合的品質在現有技術條件和消費者能接受價格下的最合適品質(Rightquality)非不計成本、唯美主義式的最佳品質(BestQuality)品質的意義品質可簡單解釋成產品或服務的「適用性」，亦即「使顧客（消費者）滿意的程度」。品質的好壞不是絕對的，而是相對於顧客的需求而言。所謂需求包括，產品的1安全性(Safety)5可用性(Usability)2有效性(Availability)6價格(Price)3可維護度(Maintainability)7使用環境(Environment)4可靠度(Reliability)品質『三口為品，斤斤以貝計較為質』意指品質是由眾人共同認定的。(多項特性的總和)ISO8402一個實體的特性總和，此種特性具有滿足明定與潛在的需求之能力。品質-的定義不同的人，不同的時期，對品質下的定義：品質：就是適用（FITNESS）。品質：就是符合需要的規格（SPECIFICATION）品質：就是滿足顧客的期望。品質：就是（實際效能/顧客期望）≧1。品質：ISO8402的定義：「一項產品或服務整體的特徵或特性，此種特徵或特性，具有滿足顧客規定或潛在需求的能力。」品質來自講究細節細節是一種創造細節是一種功力細節表現素養細節體現藝術細節蘊藏機會細節凝結效率細節產生效益NomagicJustbasic品質應有的基本認知品質沒有好、壞、高、低之分，必須以明確的需求加以定義。品質應是準時的在預算額度內達成既定目標，不應與時程及成本分開表述。最終品質係規劃、設計、施工、製造、售後服務等每一作業環節的聯合展現。品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大，最終驗證、製程品管…..等，在整體品質管理制度中，依然扮演著重要的角色。每一個人應為自己份內工作品質負責，因此，傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整。品質定義品質(美國ASQC之標準)產品的全部特徵與特性功能，滿足市場與合約之需求。品質不決於(1)工程所定的規格(2)一般管理上規定品質決定顧客使用產品的實際經驗是否滿足其需求。所謂需求包括，產品的1.安全性(Safety)2.有效性(Availability)3.可維護度(Maintainability)4.可靠度(Reliabitity)5.可用性(Usability)6.價格(Price)7.使用環境符合要求與優良程度的區別「優良程度」的框架─通常反映成本投入的高低之產品評價五星級大飯店與一般小旅館等級(Grade)─對具有相同功能用途，但不同品質要求的產品、過程或系統所作的分類或分級(ISO9000:2000)─當建立品質要求時，通常即明定其等級─不同等級內各有其各自需求，作為追求符合的目標「品質」係探討「符合」程度而非「優良」程度二維品質模式理論品質經營管理者【狩野紀昭】應有的品質(mustbequality)做得不好顧客會不滿意，做得好也不會特欣喜例如：產品之安全性，基本功能(汽車油箱不漏油)魅力的品質(attracitvequality)做得不好顧客也不會抱怨，做得好就非常滿意例如：產品之特殊功能(汽車配備安全氣囊)顧客滿意度的形成事前期待＜實績評價…超過傳聞→成為常客滿意事前期待＜實績評價…不再光顧→失去顧客不滿意事前期待＜實績評價…印象薄弱→若無競爭對手滿意或則繼續使用不確定品質與顧客滿意度之概念比較品質(對製造者而言)-以企業立場而言-所謂的品質管理-使實際製造的產品符合其自我研究、設定的品質規格或品質標準-所謂優良品質-製造品符合標準規格一致顧客滿意度-以顧客立場來設定-經營本質的課題:顧客滿意度的概念超越了過去品質的概念-製造廠為例:個別訂單式生產(而非大量生產)期待←→實績標準←→實績品質來自工作線上每一位參予工作之從業人員。包括管理階層、執行階層(規劃、設計、施工)，協力廠商及材料供應商。每一位參與工作之人員均應負有品質責任。產品責任發展與歸責原則何謂產品責任產品責任之興起與發展產品之範圍與定義產品責任歸責原則何謂產品責任產品責任(productliabllity)用以描述生產者或他人對其產品所造成之人員傷害、財產損失、或其他傷害應負之賠償責任。責任名稱並不一致最初稱為「商品製造人責任」或「產品製造人責任」，係以責任主體為聯繫因素晚近逐漸著眼於產品本身欠缺安全而謂之「產品責任」或「商品責任」產品責任之定責法律上宣稱為「商品責任」較妥基於消費者權益保護，係以「商品」本身為責任之連繫體法律上商品責任之定義關於商品製造人將一商品流入市場後因商品具有安全上之欠缺(瑕疵、缺陷)致使消費者或第三人其生命、身體、健康、財產或其他權益遭受損害時該商品製造人等應負損害賠償之責任誰是消費者?案例資料來源:經濟部中小企業處，中小企業因應消費者保護法指引，2019立仁在超級市場買了一瓶礦泉水，回家後才發現該礦泉水內含有雜質。立仁因尚未飲用，且一瓶礦泉水也不值多少錢，所以立仁就不想再追究此事立仁的好朋友仲康知道這件事，認為機會難得，乃持該礦泉水向純純公司請求賠償新臺幣一百萬元問題仲康是否算是純純礦泉水的消費者?純純公司是否要為一瓶含有雜質的礦泉水賠償新台幣一百萬元?請是消費者?解析依據消保法規定，所謂消費者指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。原則上，所謂消費者應限於為消費的目的，而使用或交易商品，或接受服務的人為零售目的而購買商品的人(例如零售商)，不能算是消費者未使用且未交易商品的人，亦不算是消費者例如公司為舉辦慶生會而購置食品供員工食用，此時公司與員工均可能被認定為消費者誰是消費者立仁雖尚未飲用讓礦泉水，但因係由他購買該礦泉水，故應可認為是消費者仲康未使用且未購買礦泉水，故應不算是消費者律師的話要特別強調的是，消保法所課予企業經營者的責任，主要是損害賠償責任在消費者實際遭受損害之前，企業經營者原則上是不必負擔任何賠償責任案例中，不論是立仁或是仲康，均不得要求純純公司賠償新台幣一百萬元現代消費問題之緣起-1工業革命發生–工業與經濟不甚發達，買賣雙方直接進行交易，法律關係較為單純–買方直接檢驗產品，消費者自負產品缺陷之責–「購者自慎」原則妨礙產品責任理論與商業信用工業革命發生後–精密機器代替手工，產品不僅推陳出新且種類繁多，大量生產大量銷售，打破傳統直接銷售方式–產品之精密性與危險性不斷提高，對消費者生命與財產構成嚴重威脅現代消費問題之之緣起-2一般消費者因欠缺專業知識–非經說明不能檢查其產品有無缺陷–非經指示不能知悉產品之正確使用方法–非經警告不能避免產品之潛在危險「購者自慎」原則，已不是以保護消費者之安全與利益，轉而要求企業經營者對其產品提供保證之責任，產品責任理論逐漸形成如何兼顧消費者權益之保護與企業經營者之研發新產品，逐成為文明國家之重要課題消費問題發生主要原因-1科技之進步–製造之技術化–功能之複雜化–產銷多層化–產品之廣告化–產品之國際化消費問題發生主要原因-2消費者保護之思想–1960年代興起消費者保護運動–美國甘迺迪總統(1962.3.15)要求安全權力（Therighttosafety）被告知的權力（Therighttobeinformed）選擇的權力（Therighttochoose）表達意見的權力（Therighttobeheard）–尼克森總統(1969)提出消費者保護相關主張–國際消費組織聯盟(1963)之八大權利與五大義務產銷企業化–高度工業化造成產品責任問題嚴重化1.基本需求消費者對維持生命之基本物質與服務，有要求提供之權利2.講求安全消費者對於危害健康與生活之產品與服務，有抗議之權利3.正確資訊消費者對可做為選擇參考之資訊，有被告之事實真相之權利4.決定選擇消費者對各種商品與服務之價格決定與品質保證，有請求在充分競爭條件下形成之權利5.表達意見消費者對有關消費者權益之公共政策，有表達意見之權利6.講求賠償消費者對瑕疵之產品或低劣品質之服務，有請求賠償之權利7.消費教育消費者對有關消費之知識與技巧，有取得之權利8.健康環境消費者有要求在安全、不受威脅，且有人性尊嚴環境下生活之權利國際消費者組織聯盟（IOCU）所訂定之消費者八大權利國際消費者組織聯盟（IOCU）所訂定之消費者五項義務1.認知消費者對產品品質、價格及服務，有提高警覺與提出質疑之義務2.行動消費者有維護自己權益，必要時有採取或支持各種行動之義務3.關懷消費者對自己之消費行為，有確保部會對別人造成傷害之義務4.環保消費者就日常之消費品與消費行為，有鳥姐是否對環境造成污染之義務5.團結團結就是力量，全體消費者有團結並發揮影響力之義務各國有關產品責任之發展民法規定之損害賠償責任制度，未能適應現代社會之商品責任問題–各國發展趨勢為制定商品責任特別法美國：最早採嚴格責任(無過失責任)主要以判例行之，1979年公布「統一產品責任法」供各州政府參考歐盟：EU1985年通過產品責任指令EC採無過失責任，加強對消費者之保護日本：1994.7.1.公布製造物責任法（第2第1項規定）我國：1994.1.1.（83年）公布消費者保護法（第7～第10條）1994.11.2（83年）公布消費者保護法施行細則（第4～第8條）產品責任之社會機能保護消費者–各國產品責任法主要係為保護消費者而制定加強被害救濟–避免民法制度下缺失，將爭議點客觀化，以力求被害救濟的簡便與迅速確保產品安全–產品責任法制化，有助於確保企業經營者等採取事前防範措施，增進總體經濟發展促進產品資訊之公開–可加強產品警告標示或公開產品事故原因之實訊，亦為總體經濟發展不可或缺的一環產品之範圍與定義大多數國家以工業所生產，交付之動產方適用此種損害賠償責任，基本上為經人為處理而交付之動產目前各國產品責任法對產品概念未完全一致–「產品」概念之核心部分有某程度一致，但邊緣部分有相當的差異如何界定「產品」之概念，並非產品責任法本質上的問題，而是考慮社會、經濟狀況及政策衡量下的結果地區或國家產品範圍EUEFTA美國法律彙編亞洲EC指令英國德國奧地利芬蘭挪威中國大陸日本台灣物有體物不動產××××××※？×○動產一般動產○○○○○○○○○○未加工之農漁水產□×××○○○？×○能量電氣○○○○××※？×○其他能量×××○×××？×○服務×××××××○×○○：有包含×：未包含？：不明□：EU指令由各國決定※美國法律彙編：有爭議我國消費者保護法之產品範圍消費者保護法第七條只規定為「商品及服務」及施行細則第4條消費者保護法施行細則第四條規定本法第七條所稱商品，指交易客體之不動產或動產，包括最終商品、半成品、原料或零組件商品–非所有製造物或生產物均適用–商品不限於最終產品–不以經過人為加工產製之原料或成品為限–不以動產為限服務：消保法未明文定義消費者保護法第7條：從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。消費者保護法第9條：輸入商品或服務之企業經營者，視為該商品之設計、生產、製造者或服務之提供者，負本法第七條之製造者責任。第10條：企業經營者於有事實足認其提供之商品或服務有危害消費者安全與健康之虞時，應即回收該批商品或停止其服務。但企業經營者所為必要之處理，足以除去其危害者，不在此