深圳市社区服务中心设置运营标准

深圳市社区服务中心设置运营标准(试行)作者：深圳市民政在线复审时间：2016-01-20深民函〔2011〕585号为加快本市社区服务的开展，建立、完善“社区为本”的为民服务平台，根据《中共深圳市委深圳市人民政府关于加强社会建设的决定》与《深圳市社区服务“十二五”规划》的要求，结合全市社区服务发展的实际情况，制定本标准。一、社区服务与社区服务中心（一）社区服务是指依托各类服务设施，以特殊和困难人群为重点对象、以满足全体居民物质文化生活需求为目的，由政府主导、推动和扶持，各类社会主体共同参与提供的各种服务。社区服务主要包括社区公共服务、居民自助互助服务和便民利民的社区商业服务。（二）社区服务中心是社区服务的提供平台，其命名原则是：识别名（所在街道、社区名）＋社区服务中心。对于已经形成服务项目品牌的社会服务机构承接运营的社区服务中心，其命名可为：服务项目品牌名+识别名+社区服务中心。（三）社区服务中心运营主体由具有独立法人资格的、在深圳市级或区级民政部门登记成立的社会组织，通过参加政府招投标而获得。非参照公务员管理的事业单位、居委会可通过成立民办非企业单位的方式参加政府招投标。（四）社区服务中心运营主体主要从事政府资助或购买的公共服务项目的实施与管理，以及居民自助互助、文化娱乐、信息咨询等方面的服务，根据居民的需求情况，也可以开展必要的经营性服务项目。（五）社区服务中心的运营经费主要来源于政府购买或资助的公共服务项目费用。经营性服务项目取得的收入作为运营经费的补充。社区服务中心运营主体必须进行独立的财务核算与审计。（六）社区服务中心运营主体可争取和动员政府有关部门及企事业单位为社区服务提供场地、设施、资金、人力等支持资源，鼓励社会组织、居委会、物业管理公司和以追求社会价值为目标的企业参与社区服务，广泛开展社区志愿服务，形成多元化的服务供给模式。二、场地及硬件配置（一）社区服务中心的原则上应选择居民集中、交通便利的场所，并应具备配套的公共活动区域及室外活动场地。中心门前显著位置统一设置名称和标识，附有本中心平面图和服务项目简介，并在社区主要道路上设置引导标识。周围环境应整洁美观，道路平整，绿化良好；内部宽敞明亮，光线充足，干净整洁。（二）社区服务中心应充分利用社区原有的场地与硬件设施，所在社区内公共服务设施（包括星光老年之家、社区党员活动室、社区图书室等）的场地统一交由中心使用，并进行统一规划。中心还可以使用社区内其他公共服务设施与资源，并可以根据实际工作的需要，增加相应设施与场地。（三）社区服务中心室内总面积须在400平米以上，至少设有服务接待室、个案工作室、小组及多功能活动室、行政办公室等场所，配备消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等，内部做到布局合理，并符合公共场所的安全、卫生、消防等相关规定的要求。三、人力资源配置（一）社区服务中心应建立以专业社会工作者（已获助理社工师及以上职称，并已在深圳市社会工作者协会注册的社会工作者）为骨干的运营团队，原则上应配置全职工作人员6名以上（其中注册社工应占60％及以上），并可招募若干兼职人员和志愿服务人员（义工）。工作人员分为四个类别：中心平台的管理者、项目（部门）负责人、工作人员及辅助人员。其中，中心管理者或项目（部门）负责人，必须由专业社会工作者担任。此外，中心应配置督导资源，试点期间由市社工主管部门委托市社协，按照相关规范配备项目顾问（督导）。（二）应确立社工师、社工员、康复师、护理师、心理咨询等社区服务人才的专业地位，通过提高待遇、规范准入、加强培训、严格监管等措施，建立一支专业水平高、职业道德高尚和规模结构合理的社区服务团队。（三）应发展壮大社区志愿者（义工）队伍，逐步形成“社工引领义工、义工协助社工”的服务模式。四、管理制度建设社区服务中心应当建立以下制度。（一）运营管理制度：根据所在社区的特点，制定中心的服务章程、管理架构、服务内容、各方权利义务规定等相关内容。（二）财务管理制度：建立、健全包括中心年度预结算制度、专项经费收支制度、财务审核制度在内的各项财务管理制度。（三）人力资源管理制度：制定工作守则和职责说明，以及人员招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等方面的规章制度。（四）社区公众参与的监督评议制度：中心的服务信息、财务状况需定期向社区公布，逐步建立起社区居民参与的服务监督评议机制。（五）志愿者（义工）管理制度：建立志愿者管理制度，包括志愿者申请、登记、退出机制；志愿服务要求和准则；志愿者的权利与义务；志愿者的管理、激励机制等。（六）服务管理制度：建立社区居民需求调查、服务评价及反馈机制；制定服务申请、提供和终结的规范程序，列明所涉及的主要政策和实施步骤，签订服务知情同意书，并征询服务对象是否同意接受第三方评估机构的服务成效调查；及时登记和妥善保存服务资料和数据，按照有关规定向主管部门报送有关数据及统计分析报告；形成常规化的服务绩效内部测评机制，建立自我检查制度，定期对服务过程和服务质素进行总结反思；建立服务转介机制，规定转介发生的条件、申请程序、服务档案的转移方式等内容，保证服务的连续性；建立服务督导制度，形成内部督导体系，提升从业人员服务能力、保证服务质量；形成、完善社区服务中心与深圳市“12349”公益服务平台的信息对接，共同打造社区服务资源统筹、合作配合的信息平台。五、主要服务内容（一）社区服务中心的服务内容，主要包括基础公共服务与经营性便民利民服务。其中基本公共服务是社区服务中心从事的主要服务内容。社区服务中心也可自主运作或联合其他机构运营少量经营性便民服务项目。原则上，社区服务中心可根据所在社区居民的实际需求，开发、拓展各类服务项目，但是必须体现出基本公共服务为主体的特征。（二）基本公共服务项目原则上免收费。社区服务中心从事的经营性便民利民服务，收取费用不得高于同类营利服务的普遍水平。经营性服务所得利润，应作为中心运营及公共服务项目拓展所需经费的来源。社区服务中心开展运营收费服务项目，须提前向区级主管部门上报备案审查。（三）附件中的表一至表七为社区服务中心服务内容的建议表。其中，表一至表四为针对基础人群的服务内容，包括社区助老、社区助残、妇女儿童及家庭服务、社区青少年服务等四大类；表五为向社区优抚人员提供的服务内容；表六为面向特定人群的服务内容，主要针对药物滥用者、社区矫正人员、失业及特困人员等三类人群；表七为居民自助互助服务内容，主要包括居民社区融合、社区慈善、邻里互助服务、社区志愿者队伍建设等内容。其中，服务性质中A类为基础公共服务，B类为经营性便民利民服务。（四）社区服务中心必须提供涉及基础人群的四大类服务内容，且每类服务内容服务大项应不少于三个（见表一至表四）。（五）如果社区内优抚对象或某一特定人群数量超过20人，社区服务中心必须设置相应服务内容，且服务大项不少于两个（见表五、表六）。（六）社区服务中心必须提供表七中关于居民自助互助的所有服务大项（见表七）。六、信息平台支持（一）服务中心应宣传、指导社区居民通过安装、使用信息终端设备，建立与“12349”公益服务平台的信息化联结，从而实现该平台对各类社区服务资源的整合和调配功能，建立“居民需求、业务分流、实时反馈、服务跟踪、系统考评、公众监督”的运作机制。（二）服务中心建设初期，社区服务中心应保证“12349”公益服务平台服务覆盖社区接受基础性公共服务的特定人群（如70岁以上老人、残疾人、优抚对象、低保家庭等），并为该群体免费安装设备及提供服务。七、招投标及评估机制（一）市、区级主管部门可根据社区需求状况及资源条件确定社区服务中心建设项目，并以政府采购方式公开招标。满足条件的申请者可根据投标文件要求报名投标。（二）中标的运营主体应按照投标文件中的项目计划进行前期筹备和运行。延期运营的，需向区主管部门上报备案，并说明原因。（三）市主管部门将委托第三方评估机构建立以“全程督导监理与评估”为主体的外部质量监控体系。强调过程性评估与总结性评估相结合，并依据评估结果，对社区服务中心的运营主体实行优胜劣汰，推动行业自律和监管，坚决查处各种违法违规行为。（四）社区服务中心服务项目的首期合同期限为一年。临近项目期满时，由市级主管部门组织第三方评估机构进行评估。如评估结果为“合格”及以上，且双方同意继续该项目的，合同将自动延续两年。合同仍是一年一签，双方可根据实际情况对相关条款进行协商后调整。如年度评估结果为不合格，将自动终止合同。原项目运营者不能参加下一年度该项目的竞标。提前终止合同的，按照有关协议内容办理。表一社区助老服务内容建议表序号服务大项服务目标服务细项性质1日常来访与探访服务为日常到访中心的老年人提供休闲、娱乐和人际交往的场所，提供相关资讯和资源链接及转介服务建立方便老年人使用的图书室、书报室、棋牌室、茶话室等资源室A提供相关政策咨询服务A社区老人需求调查A资源链接A转介服务A2老年人身体健康服务为老年人提供与身体健康直接有关的预防、护理、康复方面的服务跟年龄有关的疾病信息咨询A营养咨询与教育A慢性病的预防与护理A锻炼身体方案A老年人防摔训练A健康护理服务A/B3心理健康服务协助老年人正确认识来自各方面的心理压力，培养积极乐观的心态老年人心理健康知识教育A老年人生活适应辅导A心理健康辅导与服务A临终关怀A哀伤辅导A终身学习与老年大学A4生活照料为老年人提供与身心健康间接相关的生活照料、家务协助、生活护理等方面的服务援通呼叫器的安装与使用A居家养老A社区食堂A/B配餐送餐服务B家务服务B护理照料A/B日托服务A/B5社会支持网络建立整合可能的社会资源为老年人提供多样化的服务相关资源开发和整合A经济援助A社区互助网络建设A6老年人文体活动开展符合老年人身心特点的文体活动，丰富其精神、文化生活老年兴趣班A文艺队A老年运动会A7其他服务满足老年人的其他需求根据社区老年人的其他需求开发各类服务项目表二社区助残服务内容建议表序号服务大项服务目的服务细项性质1日常来访与探访服务协助残障人士了解相关政策，提供资源链接与转介服务与残疾人相关的政策信息提供A残疾人及其家属的咨询服务A家庭探访A资源链接与转介服务A2残疾人康复服务为残疾人提供康复服务，从而协助其树立自尊、自信、自强、自立的信心，积极参与社会生活自我照顾训练A家居及社区生活技能训练A家庭辅导A康复训练A心理辅导A社区教育训练A就业培训与指导A3社会支持网络建设整合可以满足残障人士需求的社会资源紧急经济救助A为经济困难残疾人提供必要的康复器械A法律援助服务A构建残疾人就业服务平台A关爱残疾人社区文化活动A建立社区互助网络A政策倡导与环境改善建议A4其他服务满足残障人士的其他需求根据社区残疾人士的其他需求开发各类服务项目表三妇女儿童及家庭服务内容建议表序号服务大项服务目标服务细项性质1日常来访与探访为日常到访中心的家庭成员，提供休闲、娱乐和人际交往的场所，并为其提供所需政策咨询、资源链接和转介服务等。建立各类活动室，如图书室、书报室、玩具室、游乐场、儿童成长阁、棋牌室、运动室、茶话室等。A政策咨询、资源链接与转介服务A探访服务A2互助网络建立社区自主互助网络，促进社区融合。构建妇女互助网络A构建儿童互助网络A构建邻里互助网络A3社区学校——家庭成长利用社区内各种教育资源，为家庭提供各类知识及技能培训，以提高社区内家庭的整体素质。四点半学校B寒、暑期培训班B家庭生活教育A家居照顾示范A家庭文化建设A亲职教育A职业技能培训A卫生保健知识课程A法律知识培训A4家庭辅导为遭遇问题的家庭及其成员，提供相关的辅导及咨询服务。家庭关系协调A亲子关系协调A妇女情绪舒缓A儿童身心健康成长辅导A婚姻家庭问题咨询A法律咨询A健康咨询A教育咨询A5家庭危机介入针对家庭危机而展开的调适和治疗，以快速、有效地帮助家庭摆脱危机的影响单亲家庭服务A低保家庭服务A空巢家庭服务A家庭救助服务A反家暴服务A危机干预A6家政服务为家庭提供日常家务处理、护理及保洁等服务。保姆、护理、保洁、家教、物流配送等B7托管服务为社区内家庭提供儿童的托管服务。日托、午托、晚托、暑托B8其他服务满足妇