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聚珑阁销售流程管理规范目的保证和提高销售接待工作质量，规范销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则，制定销售接待质量监控措施。适用范围聚珑阁销售全体人员职责营销部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。客服部配合对规范执行情况进行监督及反馈。总则：营销部负责接待流程的实施及监控。营销部力求保证客户满意度达到公司要求。每个置业顾问必须自觉遵守公司的各项规章制度，严格按照公司的岗位职责及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。维护公司形象，不断提高服务质量，力争成为公司出色的形象大使和业绩优异的置业顾问。一、来电接听流程1、流程示意图：电话铃声响起置业顾问按轮序表接听非客户来电（视情况转入相关部门）客户来电回答客户问题并进行项目相关介绍询问客户相关信息来电表登记客户资料后续跟踪回访信息2、流程：电话响起→置业顾问按轮序表接听→非客户来电（视情况转入相关部门）；客户来电→回答客户问题并进行项目相关介绍→询问客户相关信息→来电表登记客户资料→后续跟踪回访。3、基本要求：1、在交谈中要取得客户的姓名，地址，地址，电话。同时价格，面积，户型要求。2、告知客户自己的姓名、联系方式3、详细登记客户情况（来电登记表）4、接听电话时语言亲切，主动问候。4、注意点：1、要用电话交谈激起客户兴趣吸引客户到现场（语声上扬，感到有活力）2、对客户电话中问到问题，置业顾问要扬长避短并针对性的将产品的优势详尽描述。3、约定时间让客户到现场并要及时电话跟踪。4、置业顾问平时要了解广告内容，想好客户可能涉及的问题。5、接听时由被动转为主动介绍询问。6、针对不同的客户要运用不同的发声语言。7、控制接听时间以3分钟为宜。二、来人接待流程1、流程示意图：客服迎宾接待客户来访已来访老客户参观体验（样板间体验）项目介绍需找该客户负责置业顾问新客户轮接2、细则:1、置业顾问按序接待客户，填写来人表，整理汇总至客服，重名客户需上报（附来人登记表）2、客户基础资料应尽量完善，并根据接洽进展不断补充3、每次与客户接洽信息必须及时整理汇总（包括来电、去电、来访），并填写相关接洽内容及购买意向4、统计填写《来访登记表》、《来电登记表》、《来访登记本》5、每周例会就客户反馈信息统计分析，并将信息及时反馈策划3、工作标准：3.1、迎客：3.1.1、基本要求a)客户进门，客服第一时间上前热情招呼“你好！欢迎参观聚珑阁”，通过热情招呼，区别客户真伪确定客户身份，并做好客户信息的登记工作；b）如客户第一次到访，通过寒暄了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）；c)如已到访的老客户到访，需确认客户是否记得之前的置业顾问是哪位，如不知道，则按新客户接待；d)客服确认新老客户后填写客户登记表。如果客户执意不愿意填写：（说辞）则在转交置业顾问接待后必须提示此客户未登记，并要求置业顾问在接待中及时完成信息完善。d)置业顾问应在第一时间接待客户并交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；e）同行市场调研正常接待；f）填写完整接待轮序表相关内容；3.1.2注意事项成交或邀约再次沟通时间洽谈、客户需求了解分析客户并将客户信息整理汇总定期跟踪客户，保持沟通a)置业顾问应仪表端正，态度亲切；b)接待客户一人为宜，遇到紧急或棘手情况可请求现场销售同事辅导完成接待；c)不要随意判断客户意向，由置业顾问在日例会上将客户情况反映给销售经理，由现场销售经理判定客户类别（Ａ类客户有能力及意愿，Ｂ类客户有能力无意愿（有抗性），Ｃ类客户有意愿无能力（有付款问题），D类客户无能力无意愿）；3.2、售楼处接待讲解3.2.1基本要求a)置业顾问根据标准说辞进行接待，包括区位、交通、配套、物业、节能等。b)应充分利用现场销售道具，保证客户完全了解项目的优势。3.2.2注意事项a)每个环节的介绍应具有条理顺当的逻辑性；b)所有销售道具应增加客户的可参与性，关注客户对于每个价值点的认知反馈。c)区位、沙盘、样板间是客户到访必须了解的流程，置业顾问应足够重视其价值。3.3、项目介绍：3.3.1、基本要求a)配合区位图及沙盘模型做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念；b)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；C)按照区位图介绍、项目沙盘介绍、户型模型介绍的销售路线，着重于告诉客户目前区位的稀缺性和便利性，同时通过项目沙盘表现项目景观、商业配套等优势。3.3.2、注意事项a)此时侧重强调本楼盘的整体优点；b)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；c)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；d)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；e)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，根据客户的需求邀请他参观体验间。3.4、参观样板体验间3.4.1、基本要求a)参观客户需按照案场要求在参观登记后，方可进入样板间；b)介绍内容包括样板间的装修、户型、面积、交付情况等c)及时与客户沟通了解客户需求及对产品的问题、观点，可用如“你觉得我们的额房子如何之类的语言”；及时获取客户反馈信息，解决客户认知抗性。d)一套体验间原则上只接待两组客户参观体验不能超过四组客户；e)按照体验间门前的房型图，让客户切实感受到自己所处的房型。f)要尽量引导客户，而不是被客户所主导。3.4.2、注意事项a)严格控制体验间的参观组数，保证有效体验；b)在参观过程中要以置业顾问为主线，通过已设置好的参观动线引导客户参观；c)告知客户体验间与实体楼内有少许不同，体验间情况仅作为参考；3.5、洽谈及客户需求了解体验间参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈，此时为接待过程中重点部分需要重点关注，其中以了解客户真实需求、客户抗性点最为重要；3.5.1、基本要求a)提醒客服倒茶或咖啡，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料（楼书、户型图、宣传单页等等等），并对项目的价格及付款方式做介绍；b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；c)根据客户所喜欢的户型及位置，在肯定的基础上，作更详尽的说明；d)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；e)客户对项目有疑惑点是正常现象，置业顾问应沉着冷静的一一解答，从而打销客户心理疑虑，如遇到相对专业的客户，可以邀请公司相关的专业人员出面进行解释，帮助其逐一克服购买障碍；f）在洽谈过程中，可再次结合区位展示图、沙盘、户型模型进行讲解，加深客户印象；g)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；h）填写完整客户来访登记表的相关内容（附表二《客户来访登记表》）3.5.2、注意事项a)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；b)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；c)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点，学会倾听；d)置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；；e)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率f)对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；g)不是职权范围内的承诺不予回答客户，若客户执意要求可报销售经理协助解决。h)上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时置业顾问应要求客户配合填写来访客户登记表以便做后期跟踪（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其至停车场与其道别。三、客户认购流程1、流程示意图：2、准备资料：a）认购协议b）缴款单c）用章申请表销控核对经理审批表领取认购协议认购书盖章收款出纳核对付定认购协议审核客户签字认购协议认购书签订，收据更换审核变更或特批售后服务合同材料归档签订合同d）特殊折扣审批单（视情况而定）e)签约申请单3、确认：a）与行政专员确认销控：与销售经理确认房号、单价、折扣。b）与客户确认房号、定金、付款方式、签约时间、签约所需资料c）填写认购协议、缴款单d）认购协议置业顾问审核签字后，交予经理审核、签字确认，再交予开发商销售负责人审核、签字确认。e)带客户去财务交定金f)缴款单、认购协议销售联、财务联交销售内勤处备案，并在销售联、财务联右上角写明优惠情况g)认购协议客户联及交款收据客户带走4、提示：特殊折扣审批单除正常折扣外，现场领导批准的折扣，在填写认购协议书之前需第一时间与经理确认并签字确认。如遇特殊情况则需在48小时内必须补齐特殊审批单。四、客户签约流程1、准备资料：1.1、置业顾问需准备的资料：a)物业协议若干份b)总平图若干份c)户型图若干份d)合同打印申请表1份e)缴款单1份f)签约申请单1份g)特殊优惠申请表（视情况而定）h)合同签收表i)发票签收表j）银行按揭材料签收表k)利率表等银行按揭信息资料2、签约流程：a)确认客户身份，收回认购协议，并填写缴款单、签约申请单并让客户签字确认b)置业顾问核对房源、单价、面积、优惠及客户信息无误后在审核栏签字确认c)合同打印申请表交予经理审核、确认销控后签字确认，再交予开发商销售负责人审核、签字确认。d)带客户去财务交钱后并将缴款单给销售内勤备案e)签约申请单转销售主任输入合同，网上信息输入完毕。f)等待合同网上终审结束，打印草稿，让客户签字确认后打印合同g)合同打印、装订、粘贴附件后，由置业顾问指导客户签署合同，并且由销售文员打印发票，交给客户签收。五、销售轮序接待制度1、规范要求a)、杜绝一切影响到客户感受、客户接待、客户成交的不良举止b)、销售代理管理所涉规章制度之制定或修改原则：公平、公正、公开c)、客户界定核心依据为第一次来访客户录入信息、时间以及回访跟踪信息。d)、严禁篡改客户任何信息，一经发现篡改人员调离案场e)、新客户接待原则，轮接以循环方式进行，不受上下班间隔影响f)、如置业顾问在接待，自动轮空，另一方自动补位g)、老客户接待原则，之前的置业顾问接待，不受轮接规则规范h)、来电接听原则和新客户接待原则一致i)、房源实际销控的唯一判断标准是以客户定金缴纳为准。2、客户轮接原则A、现场新客户由客服人员询问客户情况后转交轮值置业顾问接待。B、轮接顺序为循环制（不排除根据销售情况实行最强接待制等其他接待制度）C、若轮值置业顾问出现空岗，或未及时补位现象，包括挑选客户放弃接待的，直接由下一位销售人员接待，本次接待顺序自动轮空D、到访客户为一个星期未跟踪的且不记得置业顾问的姓名的老客户，视作新客户接待，计入轮接E、若来人为老客户，接待仍为原置业顾问，不计入轮接F、若同行接待、公司内部来人接待、供应商接待、开发商介绍客户接待，则由开发商人员负责接待，不计入轮接G、客服接待客户用语：第一句为“您好，欢迎参观聚珑阁，请问您是否第一次来？第二句为“是否有过置业顾问跟您联系过”第三句为“您是怎么知道我们项目的？”K、问路、去厕所、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进售楼部，进场的客户讲明不需要销售人员介绍的情况下，又没有向销售人员拿资料，则不算是新客户，该销售人员仍可轮接。但上述情况的客户要求销售人员介绍项目，并参观的，则当是新客户入场正常计入轮接顺序。如客户进入售楼部后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员可正常轮接，后该客户要求销售人员作推介，则由轮接销售人员跟进此客户，该客户做新客户处理。如客户表明不需要介绍，销售人员主动上前介绍，则视为新客户正常轮接。如为代理商带朋友进场，朋友为第一次到场，指明由该代理商业务人员接待，则作为该代理商外渠道客户接待，不计轮接顺序；如该朋友之前已进场过，则作为原接待老客户接待，轮接顺序不变。L、新、老客人在未进入售楼部前，销售人员不能在售楼部外接待该客人。M、老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员已离开销售团队，该客户则由原接待公司主管安排销售人员跟进，不作新客处理。N、若为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者，则销售员处罚2