常用的民航服务沟通方式

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎掌握民航电话热线的沟通技巧。◎掌握民航服务书面语的沟通技巧。◎掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。第五章常用的民航服务沟通方式第五章常用的民航服务沟通方式作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客接触的“关键点”。第五章常用的民航服务沟通方式因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服务沟通方式。目录第一节民航电话热线沟通1第二节民航书面语沟通2第三节互联网+时代的民航服务沟通3第五章常用的民航服务沟通方式第一节民航电话热线沟通教学要求◎掌握民航电话热线的口语沟通技巧。◎掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。第一节民航电话热线沟通电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要起到信息咨询的作用，部分企业把旅客投诉也纳入电话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面，只以电话为媒介进行服务沟通。换言之，旅客通过服务人员的声音感受民航的服务。第一节民航电话热线沟通一位传播学专家曾经指出：“不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的方式”是由“电话三要素”构成的，即通话者的声音、通话者的态度及通话者所使用的言辞。第一节民航电话热线沟通可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。第一节民航电话热线沟通一、民航电话热线的口语沟通技巧完备的事先准备包括以下事项：（1）确保电话畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故障之后要及时检修；更改号码后则要及时对外公告。（2）专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。1.事先准备第一节民航电话热线沟通（3）预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电话一般有三种方法：一是簿记，二是板书，三是录音。不论具体采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、记事板和录音带等，提前一一备好。（4）准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。第一节民航电话热线沟通民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以下技巧：（1）声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声音。2.热线通话中的沟通技巧第一节民航电话热线沟通要确保通电话时声音清楚，应注意以下五点：①咬字准确。②音量适中。③速度适中。④语句简短。⑤姿势正确。第一节民航电话热线沟通（2）态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时，必须有意识地保持平和的待人态度。通话时，服务人员的态度显得亲近异常或过度冷漠，都会令人难以接受。服务人员在通话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更好地为服务对象服务。要做到这一点，通常要重视以下三点：①不卑不亢。②不骄不躁。③不忘职责。第一节民航电话热线沟通二、民航电话热线的书面语沟通技巧民航电话热线服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升为主角。在通话中利用书面语时，主要应做好以下两个方面的工作：1.做好电话记录2.管好电话记录第二节民航书面语沟通教学要求◎掌握民航书面语的特点。◎掌握民航书面语的沟通技巧。第二节民航书面语沟通书面用语，简称书面语，它是使用文字、符号所书写出来的语言。通常，书面用语这一提法是相对于口头用语而言的。在民航服务工作中，需要服务人员使用书面语进行沟通之处很多，小到价签、便条、通知，大到登机牌、货单、各种确认单据、合同、说明、告示、标识标牌、书信、传真和电子邮件等，都有可能需要服务人员亲自动笔书写、通过打印机打印或借助专业机构进行专业制作。第二节民航书面语沟通因此，认真学习书面语沟通技巧非常重要，这一方面有助于服务人员更规范地进行书面语的沟通；另一方面也可以及时发现在工作场所使用的书面语的不规范处，以便改正。第二节民航书面语沟通一、民航书面语的特点1.服务性在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其具体表现形式，均具有极强的服务性。第二节民航书面语沟通2.凭据性对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。第二节民航书面语沟通3.缜密性为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准，用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。第二节民航书面语沟通4.严肃性服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规，而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用，才能够体现出其使用者良好的专业素养。第二节民航书面语沟通二、民航书面语沟通的技巧在使用民航书面语进行沟通时要注意以下技巧：1.客观上要求内容、格式准确无误在正式的服务过程中，正确无误是对服务人员使用书面语的首要要求。因为如果服务人员在使用书面语时稍有失误，如在书写价签、货单、登机牌、告示、标识标牌时出现笔误或漏字，就可能影响旅客的行程，或导致旅客或航空公司承担不必要的经济损失，最终使民航的服务水平大打折扣。第二节民航书面语沟通因此，服务人员在使用书面语时要力求正确，可从以下两个方面着手：第一，审慎对待，一丝不苟，在思想上高度重视；第二，注重具体行文规范。而要达到这一要求，通常又要注意以下事项：（1）书写正确。（2）理解正确。（3）格式正确。第二节民航书面语沟通2.力争完美，改善旅客体验服务人员在使用书面语时，还必须努力做到书写工整、清晰，使人容易辨认。如果服务人员在使用书面语时不注意其工整、清晰，不仅有可能妨碍沟通效果，还会给旅客留下过于随意的印象。服务人员在具体使用书面语时应当重点注意以下五个方面：第二节民航书面语沟通（1）一笔一画。（2）大小适中。（3）美观整洁。（4）符合习惯。（5）简明扼要。第二节民航书面语沟通三、民航书面语沟通的注意事项在用书面语进行沟通时，服务人员一定要注意以下事项，防止因细节问题而使沟通内容不完整或有差错。1.不得随意杜撰词语2.不得随意使用外文3.不得滥用方言俚语4.语句长短应适当5.正确使用标点符号6.切忌数据、日期不准7.不得滥用网络词汇第三节互联网+时代的民航服务沟通教学要求◎了解民航官网沟通。◎了解民航微博沟通。◎了解民航微信沟通。第三节互联网+时代的民航服务沟通人类社会已进入互联网+时代，民航局、各航空公司及机场等早已拥有自己的官网、微博，又纷纷推出微信、APP等，它们与短信、呼叫中心等共同构成了公共服务平台。这些平台不但具有营销功能，而且具有时尚、便捷的服务功能，迅速拉近了民航与旅客之间的距离，大大提升了旅客的服务体验。第三节互联网+时代的民航服务沟通官方网站，简称官网，是一个企业或组织发布信息的一个正规、合法的窗口。官方网站上发布的相关信息具有真实性和权威性。如今互联网越来越普及，越来越多的人通过互联网搜索信息，客户想了解公司的情况，重要的途径就是通过互联网搜索这家公司的信息，如果这家公司连官网都没有或网站页面“不堪入目”，客户就会先入为主地认为这家公司不正规，没有实力。可见，官网对于一个企业已经具有某种象征性的意义。一、民航官网沟通第三节互联网+时代的民航服务沟通1.官网的功能官网的功能很强大，几乎可以同时兼具宣传、营销和客服等功能，详细如下：（1）树立企业在科技信息时代的完美形象。在互联网+时代，企业与用户是可以跨越时空沟通的。网站无时无刻不在工作，通过官网，用户可以跨越时空了解企业。而企业也可以利用多媒体技术向客户展示产品、技术、经营理念、企业文化和企业形象，树立现代企业形象，增值企业无形资产。因此，在互联网+时代，拥有自己的域名，建立自己的官网，可以很好地树立企业的形象。第三节互联网+时代的民航服务沟通（2）具有强大的宣传功能。企业官网的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍企业及企业的产品。事实上，企业可以把任何想让人们知道的东西放入官网，如企业简介、企业的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等。第三节互联网+时代的民航服务沟通（3）实现电子商务功能。企业官网的电子商务功能包括:实时新闻发布，在线发布公司新闻及各种行业新闻、动态等；实时报价，如(运输行业）海运整柜报价、海运散货报价、空运报价、拖车报价、快件报价；在线订舱；货物跟踪查询；电子商城即在网上开家自己的商店，线上交易；客户留言板、在线调查、招聘、邮件列表、论坛等。第三节互联网+时代的民航服务沟通（4）与客户保持密切联系。现在，每当人们想知道某公司有什么新产品、新服务，或旧产品和服务有什么变化，甚至只是想知道该公司有什么新闻时，就会习惯性地进入该公司的官方网站去查看。因为现在的企业已经习惯于把所有的新产品和新服务的信息发布于官网，并且定期在官网发布有关企业的消息。第三节互联网+时代的民航服务沟通（5）与潜在客户建立商业联系。这是企业官网最重要的功能之一，也是众多企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商主要利用互联网来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要进入公司的网站，就可以看到公司的产品。而增加官网受众的关键在于将公司网址推介出去。第三节互联网+时代的民航服务沟通一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球著名的搜索引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，这样就可以使潜在的客户能够比较容易地找到该公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且实践证明是十分有效的。第三节互联网+时代的民航服务沟通（6）有利于了解客户的意见，掌握客户的需求。在不干扰客户正常工作和生活的前提下，企业可以通过官网上的调查表、留言簿、定制服务及电子邮件倾听客户的意见，了解客户的心声，从而加强企业与客户间的联系，建立良好的客户关系。第三节互联网+时代的民航服务沟通（7）有利于改善服务，提高企业的服务质量。企业利用官网通过电子沟通方式开展的在线服务是传统的沟通方式（如邮件、电话、传真等）无法比拟的。在线服务能够更加及时准确地掌握用户的需求，通过网站的交互式服务使得被动提供和主动获得统一起来，从而实现售前、售中、售后的全过程和全方位的服务。互联网的特点在于突破了地域限制，一个网站能同时服务于世界各地的用户，并且网站不用休息，可以一年365天、一天24小时永远忠实地服务于所有的用户。第三节互联网+时代的民航服务沟通2.民航系统的官网民航系统的各单位都有相应的官网。这些官网承担