第十三章-沟通

LOGO第十三章沟通管理名言最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯趣味阅读金人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。管理启示最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。引例：沟通的烦恼李强是一家大型全国性公司的一分支机构经理，对地区事业部经理负责。该分支机构有120名员工，在李强与员工之间有两个层次的管理人员——作业监督人员和部门负责人。所有下属人员都在本分支机构的所在地工作。最近出现了两件事：第一件是1名上月任命的部门经理很有能力，但上个月各项目超支了40%，而其他的部门并没有这样的问题，当时李强没有说什么，但这个月又超支了55%，李强感到必须采取某种行动了，于是书面下达了批评意见给各部门经理，结果该经理暴跳如雷，辞职走人了。第二件是他刚刚从地区事业部经理的电话中得知，公司已被一家实力雄厚的企业收购。这项交易在1小时内就会向金融界宣布，要求李强尽快将这消息告诉员工，李强于是让秘书整理后下达，结果是员工看过电视才知道公司被收购了，情绪很激动，李强的工作又一次陷于被动。沟通一定很复杂吗？为什么很多的管理者会出现这样和那样的问题？面对以上两种不同的情况，你计划如何进行沟通？第一节沟通的原理信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。信息流就是沟通。一、沟通的含义沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。沟通涉及到两个或两个人以上；沟通必须有一定的客体，即沟通情报等；沟通必须有传递情报的方法，如语言、书信等。二、沟通的意义沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通的目的是让接收者能理解信息。MBA案例：麦当劳感情沟通店铺内的联系制度工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会自由讨论会集体娱乐活动总部与店铺的联系制度麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。“劳动日(LabourDay)”和“店铺参观(StoreTour)”等制度零工休息室三、沟通的要素信息的发送者；信息的接收者；传递的渠道。也称流程，是信息的发送者（信息源）与接受者之间传递信息的过程。包含9大要素：发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声四、沟通的过程沟通的过程图通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统发送者1.意图2.编码接受者4.解码5.理解发送者6.意图7.编码接受者9.解码10.理解3.沟通渠道8.沟通渠道信息的传递是通过以下几个方面进行的：发送者有向接收者传送信息的需要；发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。五、沟通中的障碍及克服信息沟通由于受到各种因素的影响，容易发生障碍。组织要达到预期的目标，克服沟通中存在的障碍尤为重要。1、有效沟通的障碍在沟通过程中，由于外界干扰及其他种种原因，使得信息不能正常传递，造成沟通不畅。影响沟通有效性的因素有：个人因素：一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异人际因素：主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。2、沟通中的障碍的克服有效沟通的实现一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通；要学会“聆听”；创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。昨天9点过后,某珠宝店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出现并要求鉴赏货品,店主打开玻璃橱窗,橱窗内的东西被人抓起,忽然有个男人迅速跑出店外,突然间警铃大响，保安人员迅速赶至现场。请看一段文字描述……判断问题以下问题你认为是事实者请打1.店主正在收拾店面时,有一个男人出现。2.那个男人是强盗。3.此事件发生于昨晚九点过后。4.打开橱窗的男人是店主。5.强盗抓取橱窗内物品后迅速跑出店外。6.有人打开橱窗。7.要求鉴赏货品的人在抓取橱窗内的物品后迅速逃走。8.橱窗内有金饰,且有许多贵重的宝石。9.强盗威胁店主并进行抢劫。客人未指明是男女。沒有明确的线索显示是强盗。未指明是白天九点还是晚上九点。沒有明确提出店主的性別沒有指明是强盗抓取橱窗内的物品沒有指明要求鉴赏货品的人抓取橱窗内的物品迅速逃走沒有指明是宝石还是金饰均沒有在文中提到过判断问题以下问题你认为是事实者请打1.店主正在收拾店面时,有一个男人出现。2.那个男人是强盗。3.此事件发生于昨晚九点过后。4.打开橱窗的男人是店主。5.强盗抓取橱窗内物品后迅速跑出店外。6.有人打开橱窗。7.要求鉴赏货品的人在抓取橱窗内的物品后迅速逃走。8.橱窗内有金饰,且有许多贵重的宝石。9.强盗威胁店主并进行抢劫。五、沟通的类型组织中的人都身居一定的职位，都处在上下左右的各种关系中，并受到正式和非正式权力关系的影响。因此，对组织中发生的人际沟通方式可以从各种不同的角度进行分类。1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。3、按传播媒体的形式划分为：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递4、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。单向沟通和多向沟通的区别：速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有第二节正式沟通所谓正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。如组织间的公函往来、组织内部的文件传达等。一、正式沟通的方式按组织内信息沟通的流向，沟通方式为：下行沟通：即自上而下的沟通。如上级发布各种指令、指示、指导文件和规定等。在专制式组织中采用较多。上行沟通：即自下而上点面结合的沟通。如下级提出自己的意见和建议等。横向和斜向沟通：横向沟通是水平的同级人员间的沟通；斜向沟通是信息在不同层级的没有直接隶属关系的人员和单位间沟通。二、正式沟通网络正式组织中，信息沟通网络的形态可分为：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。1、链式沟通。属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。优点：结构严谨、规范。缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。ABCDE2、轮式沟通。又称主管中心控制型，只有一名成员是信息的汇集发布中心。相当于一个主管直接管理几个部门的权威控制系统。集中化程度高。优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性。缺点：成员满意度和士气低。CABDE3、Y式沟通网络。又称秘书中心控制型，相当于企业主管、秘书和下级人员的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心。优点：中心成员(C)具有权威感和满足感。缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响。CBADEBACDE4、环式沟通网络。又称工作小组型沟通，成员间依次以平等地位相互联络，集中化程度低。优点：成员满意度和士气高。缺点：信息传递速度较慢，准确性较低。ACEDB（5）全通道式沟通网络。完全开放式沟通网络，渠道多，成员间地位平等，合作气氛浓厚，主管人员不明确。一般不适合正式组织中的信息传递。优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性。缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率。ACEDB五种沟通形态的比较沟通形态评价标准轮式Y型链式环型全通道式集中性速度正确性领导能力成员满足度高快/慢高/低很高低较高快较高高较低中中高中中低慢低低高很低快中很低很高三、正式沟通的优缺点优点：沟通效果好，约束力强；易于保密，权威性强。缺点：对组织结构依赖性强，速度缓慢，形式死板，灵活性差，信息容易失真。第三节非正式沟通所谓非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。是一种非官方、私下的沟通。一、非正式沟通产生的原因非正式沟通产生的原因有：人们缺少某一态势的信息；感到在某一态势中不安全；与某件事有利害关系；得到最新消息；正式渠道不便沟通。ABCDEABCDEFABCDFGEABCDEF单串型（最不常用）饶舌型（最常用）集合型随机型二、非正式沟通的类型三、非正式沟通的优缺点优点：速度较快；效率高；更好地满足成员的需要。缺点：难以控制；信息不确切（片面性）；可能破坏正式沟通。四、非正式沟通管理必须认识到它是一种重要、必然存在的沟通形式，否认、消灭、阻击和打击都是不可取的；充分利用非正式沟通为自己服务；信息不畅是谣言的根源，对错误的信息必须及时更正。第四节组织冲突与谈判一、冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。沟通差异结构差异个体差异二、冲突的管理保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应谨慎地选择需要处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、协作。三、有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判。2.有效谈判遵循的原则。理性分析谈判的事件；理解你的谈判对手；抱着诚意开始谈判；坚定与灵活相结合。案例应用：阿维安卡52航班1990