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1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A.自我介绍，表明来电目的B.叫出客户名字C.问:车没问题吧?D.表示关心E.拉家常3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A.“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C.“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D.“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E.所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A.所有资料只由服务顾问保留B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E.以上都不正确5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A.客户B.销售成本C.利润D.技师自己E.销售收入6．下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？A.解释所做的所有工作B.确定完工时间，约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做7．下列不属于交车结账环节作用的是：A.在客户到来之前做车辆的最终检验B.监督和检查技师所完成的工作C.促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E.做好结帐明细单的准备8.ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A.各种情况下都可以缩短制动距离B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物9.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A.和客户一起熟悉他的爱车B.避免不必要的客户纠纷C.增加额外销售机会D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10.提高客户满意度，是谁的工作？A.服务顾问B.DCRC经理C.服务经理D.每一位成员E.DCRC专员11.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.这是建立在对客户最高期望基础之上的12.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？A.冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机B.车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C.冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D.冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力13.车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器14.下列不属于交车结账流程作用的是：A.将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验B.是提醒客户下一次维修服务工作的机会C.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。D.用最短的时间将车交与客户E.帮助客户检查车辆15.汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法?A.将车洗干净停在车库里B.将车门锁好C.将电瓶负极端电缆断开D.将电瓶正极端电缆断开E.不要把汽车停放在空旷的坝子上16.指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？A.手刹没松该指示灯就会亮B.刹车系统自检时该指示灯就会亮C.防抱死制动系统出现问题D.刹车片磨损严重需要更换E.停车灯没有关闭17.关于交车结帐说法有误的是：A.打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待B.只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度C.终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值D.以上都有误18.安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？A.ABSB.EBAC.防爆模D.安全带E.发动机模块19.以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？A．客户预约B.道路救援C.接待与定损D.控工排程E.以上都能缓解20.以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？A.维修技师检查出额外的故障时B.根据工作情况安排维修技师时C.维修技师照常进行维修时D.举行圆桌会议讨论试车结论时E.完成预约后，启动维修工单时21.服务后回访，下列何者说法正确？A.尽可能应允客户有电话答复B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触C.设置专门的语音信箱答复D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触22.团队协作共创客户满意指的是什么？A.针对个人B.推诿C.单方决断D.建设性的沟通E.与客户谈判23.团队协作共创客户满意指的是什么？A.针对个人B.推诿C.单方决断D.建设性的沟通E.与客户谈判24.钣喷车间技师需要清楚知道？A.维修项目B.维修项目的开工时间C.维修项目的完工时间D.维修注意事项E.以上都是25.在长途下坡时要如何避免制动器过热？A.轻踩刹车B.连续踩刹车C.排入低速档，用发动机制动D.不断地向制动器上泼水冷却E.急踩刹车26.增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？A.在系统中增加维修项目B.在维修工单上填写维修项目C.通知配件库房做零件准备D.与承修技师确认维修时间和价格更改E.征得客户同意，并且在维修工单上签字27.以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？A.在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套B.互动式预检完毕后，通知DCRC带领客户进入客休区C.互动式接待过程中，要手持预检表记录D.检查油水液面要带上手套E.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品28.对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现?A.如果有服务顾问助理，可以让其接待客户B.可以让其他服务顾问适时地介绍预约C.可以让客户描述故障后，由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修D.如果服务顾问人数不足，可以打电话叫DCRC专员代为接待E.可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检29.目录式报价要求服务顾问报出哪些项目？A.价格，配件，维修技师B.价格，维修技师，完工时间C.价格，配件数量，完工时间D.配件供应情况，完工时间，价格E.配件供应情况，价格，维修技师30.对于目录式报价的描述完全正确的一项是？A.服务顾问要把价格熟记于心，快速向客户报出B.服务顾问只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房C.每个服务顾问要有相同报价表D.对于价格的变更，服务顾问要及时向服务经理请示E.服务顾问开出维修工单后，价格不得更改31.关于目录式报价的目的，下列陈述错误的是?A.在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用B.在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理C.告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”D.让承修技师清楚他所提供的服务的价值E.报价单就是合同，必须遵守32.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求？A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格B.服务顾问要更改预计交车时间C.服务顾问要征得客户同意签字D.配件库人员要和技师确认配件供应情况E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间33.以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？A.互动式接待B.主动接触客人C.顾客服务后回访D.顾客关怀E.对顾客承诺价格34.在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？A.客户车辆的行驶里程B.对上次服务的满意程度C.对本次服务是否满意D.客户是否需要休息E.预计的完工时间35.由中德汽修授权安装的，纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务？A.24个月/4万公里以先到者为准B.12个月/不限公里数C.36个月/6万公里以先到者为准D.24个月/5万公里以先到者为准E.12个月/2万公里以先到者为准36.保修期中所谓的易耗件为哪一项？A.机油壳B.车窗C.灯泡D.车门E.方向盘37.客户满意是指什么？A.所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺B.客户给经销商打分数C.提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D.建立市场占有率的短期战略E.客户的忠诚度38.处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面?A.先弄清楚事情的缘由B.问题到底处在哪里C.处理好客户的心情D.帮助客户解决问题E.查找客户的历史档案39.客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧A.找证据B.找专家C.消极倾听D.讲大道理E.积极倾听40.结算单中没有包含的内容是：A.维修项目B.客户签字C.完工时间D.维修所发生的配件及价格E.工时费41.面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？A.语言正确B.行为正确C.关系正确D.思维方式正确E.态度正确42.正确接听电话的程序是哪一个?A.问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B.确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话E.问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话43.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？A.寄失联客户跟踪卡B.叫销售顾问登门拜访C.DCRC去找客户D.找客户朋友联络E.联络不上就先放弃44.经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？A.提供ESB增值计划B.提供基本保养计划C.提供检测胎压服务D.提供额外维修服务E.提供内饰换置服务45.关于准确报价的说法，有误的是：A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C.出票时，需检查报价是否和结算价一致D.交车时，需向客户解释维修费用E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释46.时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A.客户B.销售成本C.利润D.技师自己E.销售收入47.当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？A.等他说完就会忘记B.实时澄清误会C.叫他看着办D.请DCRC来解释E.向领导反映48.以下哪一个是开放式提问?A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B.噪音是低沉的声音吗?C.噪声听起来像是重重的关门声音吗?D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E.噪声是从右后方传来的吗?49.提供客户信息并交车时，不宜：A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。50.DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？A.那是他们的工作B.继续接其它的服务C.收集客户相关数据，协助处理D.去找服务经理帮忙E.指导DCRC人员的工作51.“营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？A.DCRC专员B.服务顾问C.DCRC经理D.服务经理E.总经理52.售后服务客户满意度调查上