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实用标准文档子案例库：客运服务案例8：客车上旅客突发疾病的应急处置一、案例说明本案例来源于企业生产实例。旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。二、案例教学目标1．应用知识目标：（1）《合同法》的有关规定；（2）《铁路旅客运输规程》有关规定；（3）《铁路旅客运输办理细则》有关规定；（4）《全国红十字急救标准》有关规定；（5）《铁路法》相关规定；（6）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定；（7）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定。2．技术技能目标：（1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法；（2）能够掌握相关急救常识；（3）能够正确及时办理站车交接手续；（4）能够正确填写客运记录；（5）能够正确拍发事故速报。3．职业素质目标：（1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识；（2）坚持“以人为本”的服务理念；实用标准文档（3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。三、相关知识1、站、车发生旅客急病时的处置；2、客运记录的编制；3、客运事故速报的拍发；4、常见伤病急救常识。四、案例情景再现2011年4月15日14:10分，T70次旅客列车上第12号车厢突然响起一片喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色苍白，昏迷不醒。乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到12号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。经询问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55岁，身份证号码******************，持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议在前方站下车，以免耽误病情。2011年4月15日14:20分，乌鲁木齐铁路局哈密车务段哈密南站客运值班员接到路局客调通知：T70次列车12号车厢有一名旅客急病昏迷，经广播寻找医生，救治无效，现需下车急救，请哈密南站组织救护。T70列车于当日15点58分正点到达哈密南车站。实用标准文档五、案例分析本案例属旅客在列车上突发疾病实例。由于旅客已购买了车票，应视为旅客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》和《铁路法》有关规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。同时按照《铁路旅客运输规程》规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车工作人员应按照旅客在列车发生急病时的处置方法进行作业。本案例中，旅客在列车上突发急病，列车工作人员采取积极有效的抢救措施，并编写客运记录，有关车站送往医院进行救治。最大限度的避免了旅客在列车上发生意外，履行了《合同法》、《铁路法》中规定的救助义务，是一种积极有效的作业行为。1、旅客突发疾病的应急处理（1）列车处理程序①立即向列车长报告；②列车通过广播寻找医生，帮助救治旅客；③列车长通过通信工具，联系列车目前运行区段所属铁路局客调，请求本列车在前方三等以上客运营业站移交疾病旅客，下车治疗；④收集两份以上旁证材料及医生医嘱；⑤填写客运记录；⑥编制客运事故速报；⑦若该旅客无同行人，将旅客车票、贵重物品、携带品列清单妥善保管；⑧维持好现场秩序，准备做好站车交接工作。实用标准文档（2）列车注意事项①列车应树立“救死扶伤”的人道主义精神，及时救治突发疾病的旅客；②列车长向同行人及周围旅客或本人了解病情和旅客姓名、单位、住址、联系人等，记录有关情况，若无同行人，寻找旅客携带品并妥善保管。③病情严重的旅客须移交车站时，应通过通讯工具通知相关铁路局客调，通知接收站，提前做好接车准备。④收集同行人、周围旅客、救治医生等旁证材料时，做到真实、有效。⑤若客运记录与旁证材料来不及编写时，列车长必须在三日内将有关材料向接收站补交。（3）车站接收移交程序实用标准文档①车站接到铁路局客调指示后，立即通知“120”急救中心前来救助；②客运主任和站台客运值班员在移交列车到站前，提前到达指定接车位置，做好接车准备。③列车到站后，客运值班员和列车长正确办理站车交接作业；④若旅客无同行人，指派一名客运人员陪同突发疾病旅客前往医院；⑤若旅客无同行人，将该访客的车票、贵重物品及携带品妥善保管；⑥车站应立即设法通知其家属或单位，并限期到达，办理交接；⑦根据医疗单位证明，可适当延长旅客车票的有效期或办理退票手续。（4）车站注意事项①车站应本着“救死扶伤”的人道主义精神和“以站保车”的运输原则，对列车移交的旅客及时救治，不得以任何理由推诿；②客运值班员与列车长办理旅客移交手续时，核对列车填写的“客运记录”内容、两份以上旁证材料、车票、旅客携带品清单，经确认后签字交接。③旅客若无同行人时，车站应指派专人前往医院陪护生病旅客，直到与家属办理交接；④车站应尽快联系其家属和单位，协商有关善后事宜。⑤在家属或单位到达前，旅客医疗费用由铁路垫支，随后由旅客偿还。实用标准文档视频文件8-1：旅客突发疾病.MP42、技能要求熟悉站车非正常情况下的应急处置方法，熟悉站车交接程序，熟练掌握客运记录及事故速报填制规定，掌握基本救治常识，严格按照客运规章完成相关作业。3．技术规章本案例涉及到的技术规章有《合同法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《全国红十字急救标准》、《铁路法》、《铁路旅客意外伤害强制保险条例》、《铁路旅客运输服务质量规范》。4．拓展内容心肺复苏心肺复苏的适应症：心肺复苏适应于各种原因引起的呼吸、心跳骤停的伤病员。如触电、溺水、急性心梗、中风、中毒、严重创作等引起呼吸心跳停止。心肺复苏的操作程序：（1）判断环境安全：发现有人晕倒后，首先判断环境是否安全，只有环境安全时才能救护。施救时尽量避免接触伤病员血液、体液及分泌物。（2）判断意识：轻拍伤病员肩膀，高声呼喊：“喂，你怎么啦！”（3）高声呼救：向周围市场呼喊“快来人啊！有人昏倒了！”。将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上，救护员双腿跪在伤病员一侧。（4）判断生命体征：解开伤病员衬衫、腰带等，观察胸腹部有无起伏，判断有无自主呼吸。（5）胸外按压：①按压部位：胸部正中两乳头连线中点。②心脏按压：救护员双手掌根重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁；上半身前倾，双臂伸直，垂直向下，用力，有节奏地按压30次；按压与放松的时间相等，按压深度成人至少5厘米，按压频率不少于每分钟100次。（6）打开气道：救护员用一手小鱼际（手掌处侧缘），置于伤病员前额，实用标准文档另一手食指、中指置于下颌，将下颌骨上提，将伤病员鼻孔朝天。（7）口对口人工呼吸：保持伤病员气道开放，救护员将放在伤病员前额的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员的嘴唇周围，慢慢持续将气体吹入，吹气时间持续1秒，同时观察偢病员胸部隆起。吹气完毕，救护员松开捏鼻翼的手，侧头吸入新鲜空气并观察伤病员胸部有无下降，再用同样方法吹一次。视频文件：8-2CPR操作步驟.MP4（8）按压吹气法：单人心肺复苏胸外按压与口对口吹气之间的比例为30：2，按此比例重复5个循环后判断心肺复苏效果。（9）心肺复苏的有效指征：伤员面色嘴唇由苍白青紫变红润，自主呼吸恢复、手足抽动，有呻吟。伤病员恢复后让伤病员保持稳定的侧卧位等待救护车到来。六、案例总结1、本案例要求掌握的理论知识主要是旅客在列车上发生急病时，列车长应填写客运记录，送交市、县所在地的车站或较大车站，转送医院或传染病医院治疗；在应用能力方面主要表现在客运记录填写、旁证材料的收集；职业素质方面主要体现在本着人民铁路为人民的原则，对生病旅客进行救治。2、作业实用标准文档根据以下资料分析类似案例的发生原因和经验教训，并做成PPT汇报（1）案例概况：2011年3月15日15:30分，乌鲁木齐站第三候车厅客运员巡视时发现，旅客三人呕吐不止，疑似食物中毒，车站如何处理？（2）投诉原因分析。（3）此类案例经验教训。学生活动：讨论如果自己是该车厢乘务员应如何处理，该车乘务员及列车长处理是否得当。