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服务应急处置案例内容摘要第一部分安全类处置案例第二部分服务类处置案例第一部分安全类处置案例旅客意外伤害案例公共卫生突发事件消防处置案例旅客意外伤害案例2010年7月14日G7035次终到上海站，列车长巡视车厢时，发现6车84座一位约60岁老年男性旅客全身发紫、昏迷不醒，无同行人，列车长立即通知乘警，并与站方联系，编制客运记录交上海站处理。旅客意外伤害案例2009年5月24日D5431次列车长汇报：D5431次南京始发开车后，列车长巡视到5号车时，一女性旅客找到车长自诉：其刚刚在站台上急急忙忙欲上车时，车站工作人员高声呼喊叫其快上车，该旅客回头看时，脚下一不留神踩空，跌入列车与站台空隙间的站台下，随即被同行人拉上了车。经查看，该旅客脚踝、腿部、胳膊等多处受擦伤，列车长随即广播寻医，拿来药箱对其进行了包扎治疗。旅客对车站两名工作人员的态度很不满，称自己是受到惊吓才发生摔倒受伤的，该旅客打了车站的投诉电话后，对车站的处理态度不满意，表示要向上投诉。但该旅客对列车工作人员的处置和服务表示满意，列车长收集了旅客的自诉材料和旁证材料，并按章开记录交上海站处理。公共卫生突发事件2001年6月15日，北京至绍兴Y429次旅客列车，运行至济南—徐州间，有6名旅客及1名乘务员出现肚痛并伴有上吐下泻症状，随后，有此病状旅客陆续增多。列车先后将多名旅客及乘务人员移交徐州、蚌埠、南京、绍兴站处理。事故导致238名旅客食物中毒。公共卫生突发事件2006年1月1日，上海至昆明K79次旅客列车，在上饶站停车时，车站客运员发现部分下车旅客有呕吐、腹泻症状，经客运值班员联系120救护车，将患者送医院救治。此事故导致9名旅客食物中毒。火灾事故案例旅客乱扔烟蒂造成火灾隐患2008年8月14日，上海开合肥的D486次旅客列车运行到全椒至肥东间，14号车厢厕所内废物箱冒出浓烟。列车工作人员发现后立即采取措施，将火苗扑灭。经查，由于旅客在厕所内吸烟，未将烟头熄灭，随意将烟头丢进废物箱内引起的火灾隐患。火灾事故案例动车组制动通信故障造成起火2009年6月28日，D5428次上海站正点开出，13：56分列车长由9车查票时闻到从列车前部车厢传来一阵焦糊味，立即通知机械师，机械师迅速返回监控室查看信息屏发现屏幕显示2号车有故障后通知司机停车，列车长、机械师、厂家工作人员立即赶到2号车厢。14：00列车临停在江桥-南翔间。机械师、厂家工作人员立刻赶至1车手动打开列车前进方向右侧车门，携带灭火器下车，判明2车ＢＣＨ通信故障制动未缓解引起摩擦片过热导致燃烧。列车长及时汇报情况并组织列车列车员、配餐、保洁立即赶到相邻的车门口看守车门，积极疏散2号车的旅客，认真做好解释宣传工作，由于车内味道过大，旅客情绪激动，约有30名旅客不听劝阻在右侧车门下车，随即车长和赶到的江桥镇工作人员联系，维护好下车旅客的安全，并劝阻旅客上车。同时3号、5号、6号前进方向右侧的紧急开门装置被旅客强行解锁，但经把守车门口的乘务员劝阻后未能打开车门，便用安全锤敲击玻璃造，成3号车厢车窗玻璃2块、车门玻璃1块有裂痕。14：25分经过车长、乘警的全力劝解下车的30名旅客同意上车，同时机械师通知已经将火扑灭，经过核实机械师共动用了车上13具灭火器。14：50分车长通知机械师下车的30名旅客已经全部安全上车可以开车，机械师随即对车门做复位处理，列车于14：55开车。车开后，各岗位按照各自职责分工，深入车厢做好旅客安抚、解释、致歉工作。同时对车厢重点旅客加强关注做好服务工作。旅客情绪逐渐稳定。终到南京站晚点1小时17分钟。第二部分服务类案例动车组未按规定关门空调故障的应急处置列车晚点导致旅客投诉劝阻旅客吸烟过程中的投诉案例重点旅客服务不到位查验小孩票的服务案例发生座位重号的应急处理终到入库将旅客带进库内对列车服务工作的投诉案例（普速车）动车组未按规定开关门乘务员违规开启车门导致列车未能正点发车7月1日，上海虹桥站至南京站的G7190次关闭车门准备开车，此时一旅客自称买错车票要强行下车（该旅客到无锡站有急事，有人接站，本次列车停靠惠山站无锡不停），并不听乘务员劝阻到车门前试图自己开门，在劝说无效的情况下，乘务员手动开启开门，让该旅客下车。但由于重新开门，最终导致列车未能正点发车，影响列车正点运行（晚点2分半钟）。动车组未按规定开关门2009年10月28日，D5441到达常州站的时间为18：17分，18：19分铃停以后，列车长和机械师大概观察一下，似乎也看到车站工作人员挥手表示旅客乘降完毕的手势（无法证明这名工作人员的工号及当时是否示意列车关门）。在常州站当时列车尾部灯光较暗、视线较差的情况下，未与列车两端列车员确认，匆忙通知司机关门，造成列车2号车厢门口近二十名旅客漏乘未能上车，其中还有外宾。事情发生后，旅客意见很大，部分未上车的旅客要向铁路讨说法。动车组未按规定开关门7月20日G7035次昆山南站，一旅客携带一名10岁左右儿童乘车，因两人上车相隔较远，大人上车后，儿童未能上车。列车启动后，站台上保安挥手示意司机停车，列车停下20秒钟又立即恢复运行。列车长将该旅客交上海站返回昆山，与孩子会合。动车组未按规定开关门2010年7月4日，上海虹桥至南京G7104次提前到达镇江站，当班车长在组织旅客乘降时，发现站台显示屏显示的开车时间均比图定开车时间早，列车长主观臆断认为可以早到早开，在观察站台旅客已乘降完毕后，就通知司机关闭车门开车。最终因列车早开6分钟导致少量本趟列车旅客未能乘上该次列车。车门发生故障的处置案例2009年5月11日，D5409次列车长接班后在出库巡视中发现5车1位车门异常，无法正常开启，且有突然打开的可能，并立即通知随车机械师维修。为了保证行车及旅客安全，列车长派了一名列车员看护5车车门，提示旅客勿靠近车门并及时疏导旅客由两边车厢下车。2009年5月12日，D5422次终到南京晚点17分钟，D5431次在南京站折返时，列车车门突然自动关闭，3分钟后又打开，经检修后，列车晚点开车。终到上海晚点45分钟。空调故障的应急处置2010年7月1日，南京至上海G7009次列车在运行途中突然发生空调故障，造成1至4号车厢空调不工作，车内温度迅速升高，发生空调故障的车厢旅客反映强烈。列车长迅速通知机械师和厂方工作人员赶至现场进行抢修，并向1至4号车旅客致歉，及时观察车内动态，妥善安置重点旅客。由于当时车内客流不大，重点旅客和部分旅客被及时安排到一等车、餐车和虚靡车厢，事态很快平息。列车晚点导致旅客投诉7月7日G7107次南京始发因车站信号故障晚开40分钟，7月8日G7213次常州站始发因出站道岔故障，致使列车晚开38分钟，终到虹桥晚点41分钟，旅客对晚点不满，要求赔偿。劝阻旅客吸烟过程中的投诉案例2010年4月12日D5439次列车，昆山开出，乘务员在巡视车厢时发现十二号车厢厕所门口有香烟味，寻问周围旅客后得知有一名男性旅客在里面，于是敲厕所门，敲了很久该旅客才从厕所出来，但该旅客说不是他抽的，乘务员之前已经把事情告诉警长，为了等乘警过来处理，乘务员当时没让旅客离开，结果乘警未去现场，僵持后这旅客说列车员没有权力阻拦他，态度不好，无凭无据说他抽烟，车长赶到后在垃圾筒里找到了一只浸过水的烟头，当着他的面把烟头冲了，旅客反说要毁灭证据，车长和乘务员向旅客道歉，旅客因觉得没面子开始辱骂，乘务员被骂后也未与旅客纠缠。事后该旅客投诉到路局客服中心，后经列车长、车队干部赶至上海当面道歉后处理完毕。重点旅客服务不到位2009年9月3日，D5415次南京站开出，一名旅客持10号车厢二等无座票（南京—无锡）站在15车厢看报纸，此时看一等的列车员对这名旅客说这是一等车，这里不能站人。旅客反问道这里为什么不能站人，有规定吗？列车员见这位旅客不肯离开便向列车长进行汇报。列车长赶到15车厢与这名旅客进行交涉，在沟通的过程中得知这名旅客是残疾人，便对这名旅客说一等车已满了，你就站在这里吧。常州站开出这名残疾旅客到餐车买了一份饭，并拍了一些照片。列车长得知此消息后赶到餐车继续处理这件事，并向车队汇报有关情况。重点旅客服务不到位2010年6月17日，D5435次无锡站开出以后，7车一名老年旅客向保洁员提出，要求送一杯开水，保洁员对老年旅客说动车没有送水服务。老年旅客当时非常不满，找到列车长进行投诉。列车长当时解释处理不到位，对旅客投诉未进行实质性处理，导致旅客把问题带下车，造成旅客越级打电话投诉。查验儿童票的服务案例2010年4月16日，D5431次南京站开出以后，列车员（补票员）开始核对旅客车票，在4号车厢通过台附近发现一名儿童超高，没有小孩票，便找到孩子的家长，要求给小孩补办小孩票。当时孩子的家长提出进站的时候为什么没人提出要补票，上车之后你们为什么要补票，你们铁路难道不是一家的吗，你们执行的不是同一个规定吗?列车员当时跟旅客解释道；旅客进站的时候由于人多集中，车站的工作人员没顾及到，疏忽了，您小孩的身高已超过1.10M了，按照铁路规定应该买小孩票了。这时孩子的家长很不情愿的补了小孩票。旅客下车后，对该趟列车的补票员服务态度及列车的卫生进行投诉。发生重号的应急处理7月4日G7225次发生重号十几张，列车长将重票旅客安排到餐车就坐，其中一名持无锡至上海1车22座车票的旅客对安排餐车表示不满，列车长与乘警商量后，将该旅客安排在乘警座位上。后旅客终到上海后电话投诉要求赔偿，认为安排餐车与车票席位不符，等到坐定后已经快到上海。后车队联系该旅客再三解释致歉，取得旅客谅解。终到入库将旅客带进库内2009年5月20日，D5442次晚点25分钟于20：08分到达南京站，车班进行入库作业和终到车厢检查。20：35分列车调进库，客运质检员上车作业时，发现3车有一名男性醉汉在车内乱嚷，质检员立即将情况通报库内派出所和保安人员，随后民警将此人请到库内保安室。经询问，此无票人员身上无钱、只有一张上海—十堰的无效车票。22：40该人被保安带出送走。对列车服务工作的投诉案例2007年7月，路局接到旅客张某的投诉信，反映T111次车列车员在纠正旅客违章时，态度不冷静，粗暴待客的问题,立即责成责任单位认真开展调查。6月27日，旅客张某上车前，在站台上遇到他高中的同学也乘该次车，买的是8号车厢硬卧。次日上午，距离终到站还有两个多小时，他的同学在8号车厢换票后拿着行李到了3号车厢和他聊天，并准备一道下车。当时3号车厢列车员郭某问明情况后，向他解释道，你持的是8号车厢的车票坐在3号车厢，按照铁路规定是不可以的，要是列车长和上级检查组发现，我是要负责任的。当时旅客张某认为买的都是卧铺票，在哪个车厢不都是一样吗？便没有理会郭某。列车员郭某见旅客不听劝阻，情绪开始激动，嗓音也大起来，旅客也难以接受，双方发生了口角，并导致了推搡扭打，在扭打过程中列车员列车员将该旅客的眼镜打掉，无名指扭伤。Thanks!