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-1-试卷（A/B）学院：专业：课程：《客户关系管理》考试学期：年季学期考试时间：分钟试卷类别：开/闭卷行政班级：学生姓名：学号：一、选择题（每小题2分，共40分）1.下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（）A.客户不一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户C.客户是使用产品的人D.客户不一定在公司之外2.小客户一般占企业客户的：()A.5%B.10%C.20%D.50%E.80%3.客户服务的内容分为（）A.交易准备B.交易前.中.后C.交易完成D.交易实施4.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则()是错误的。A.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”B.由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。C.先男士后女士D.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”5.将顾客分为个人消费者.中间商客户.制造商客户.政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ.按产品线分类Ｂ.按顾客性质分类Ｃ.按贸易关系分类Ｄ.按客户购买规模分类6.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ.财务部门Ｂ.销售部门Ｃ.客户服务部门Ｄ.网络题号一二三四五六七八九十总分得分-2-7.产品流通频率高.采购量大.客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）Ａ.忠诚客户Ｂ.满意客户Ｃ.核心客户Ｄ.普通客户8.客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。A.理解客户目标B.客户信息收集和分析C.体会客户感受D.明确客户对企业重要性9.下列哪一项不是客户满意度测评对象：（）A.现实客户B.使用者与购买者C.潜在客户D.内部客户10.CSI是指：（）A.客户满意度指标B.客户满意度C.客户测评工具D.客户需求分析11.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼12.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略13.发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）A.2-3倍B.3-5倍C.4-6倍D.6-8倍14.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期()。A.整理B.分析C.保密D.更新15.陪同客户乘坐电梯时（）。A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B.到目的地后，先让客户走出电梯C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D.进入电梯后，不应说话16.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。A．副驾驶位置B.司机后排对角线位置-3-C.司机身后后排位置D.后排中间座位17.()是获取客户满意度信息的最佳方式。A.客户投诉B.问卷与调查C.消费者协会的报告D.与客户直接沟通18.在市政.公安.交管.邮政.电信.银行.保险.证券.电力.IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函19.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺20.下列哪一项属于客户交易数据（C）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据二、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。()2.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）3.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）4.回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。（）5.在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。（）6.客户就是消费产品或服务的个人或机构。()7.客户管理卡是对客户资料进行有效管理的卡片，比客户资料卡更详细。()8.信用额度指企业根据客户的经营状况和偿付能力，规定允许给予的最大赊购金额。()9.提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。()10.企业的主要客户占客户总数的5%。()-4-三、能力测试题（每小题10分，共20分）1.有人曾经这样形象而生动地描述人的五个手指的功能：大姆指是五个手指中最大和最粗壮的，但却是最浮躁的；食指是五个手指中最灵活的，但却是最危险的；中指是五个手指中最长的，但却是最呆滞的；无名指是五个手指中最默默无名的，但却是最珍贵的；而小指是五个手指中最渺小的，但却往往在求神拜佛的时候是放在最前面的。从这个比喻中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么有益的启示？2.海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法的好处。四、案例分析题（每小题15分，共30分）1.情景案例：“老奶奶买李子与3个小贩”的故事老奶奶有一媳妇正怀孕，老奶奶去市场买酸李。老奶奶走到第一个小贩前，小贩A主动打招呼：“大娘，要不要李子啊？我的李子全部又大又甜。”老奶奶听了，没理他就走开了。-5-转到小贩B摊前，问“李子怎么卖？”小贩B说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪种？”老奶奶说“那就来一斤酸的吧。”当她经过小贩C跟前的时候，小贩C热情地招呼：“老奶奶来买李呢!”（注：寒暄套近乎，听起来像是说废话）“嗯啊，我来买酸李。”小贩C：“老奶奶啊，别人都挑又大又甜的李，老奶奶您怎么买又小又酸的李呢？”老奶奶说：“我儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的东西。”（注：询问掏心窝）小贩笑着说：“真恭喜您啊！您对儿媳真是用心啊，如今像您这样疼晚辈的人已经不多了啊（注：一句赞美暖三冬，此时老奶奶心理那个美啊近乎忘乎所以）。给怀孕的儿媳妇买水果，确实是要又酸又甜的.同时又要有高营养的。不过论营养啊，李子就比不上猕猴桃啰。猕猴桃号称水果之王，营养是最丰富的了，味道酸酸的，很适合孕妇吃（注：站在老奶奶立场为老奶奶出谋划策），不如买一斤半斤的回去给儿媳妇尝尝啊？（注：不失时机地提议）”老奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。接着小贩说：“老奶奶啊，我这儿也有酸李子，还有您喜欢吃的熟苹果.白皮李.绵绵脆香瓜，可爽口了，今后您可以长期到我这儿来，我给你特别优惠，不论多少都九五折。这给您包好了，老奶奶您好走，下次记得过来啊。（注：好的事后服务出真金）”小贩C出摊扶着老奶奶走出水果摊。老奶奶听了连连点头，乐呵呵地走了。【问题与思考】（1）小贩A无效是因为什么？产生沟通障碍的原因是什么？（2）小贩B成功销售，其原因是什么？（3）小贩C取得很大成功，其原因又是什么？他取得有效沟通的因素是什么？（4）这个案例对你有什么启发？-6-2.在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。【问题与思考】（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？请谈谈你的体会。