模拟试卷2

客户关系管理模拟试题1《客户关系管理》模拟试卷二一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）1．需要、需求和欲望2．客户开发3．客户信用管理4．忠诚计划5．交叉销售二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1．简述电子营销的使用领域。2．简述客户开发计划书的基本格式。3．简述客户商业价值的构成。4．“6C信用要素”的主要内容是什么？5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？客户关系管理模拟试题2三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求2．企业对消费者的电子营销模式简称为（）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G3．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销4．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求6．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突7．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务10．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级11．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函12．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期13．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机14．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移15．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）1．客户合作管理流程包括（）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．识别客户的方法包括（）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户4．沟通的三大要素分别是（）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感5．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析7．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主8．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款9．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？客户关系管理模拟试题32．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。客户关系管理模拟试题4参考答案：《客户关系管理》模拟试卷二一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）1．需要、需求和欲望。营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求=购买欲望+购买力+产品（服务）2．客户开发：是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。3．客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。4．忠诚计划：又称客户忠诚计划，是指为驱动客户进行重复购买，而对客户的重复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促进策略。忠诚计划的本质就是对客户的购买赋予了一定的价值，这种价值需要不断的进行购买行为（或推荐）才能不断累积，而达到一定的标准后就可以将这些价值变现，即通过奖励忠诚客户、刺激消费，留住核心客户。它是实施关系营销的一种重要方式。5．交叉销售：借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1．简述电子营销的使用领域。（1）电子营销展示。营销人员可以采取四种主要途径实施电子营销，分别是创建网站、在网上做广告或促销、建立或参与网络社区和使用电子邮件。（2）企业对企业的电子营销模式（B2B）。企业对企业（B2B）的电子营销模式指的是通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行交易的商务活动模式。（3）企业对消费者的电子营销模式（B2C）。企业对消费者的电子营销模式是指企业通过Internet向最终消费者提供商品零售或为消费者提供所需服务的商务活动模式。（4）消费者对消费者的电子营销模式（C2C）。消费者对消费者的电子营销模式指的是消费者之间通过Internet进行相互交易的模式，如个人拍卖等形式。（5）企业对政府的电子营销模式（B2G）。企业对政府的电子营销模式指的是企业和政府之间进行电子交易活动的商务模式。企业和政府机构可以利用主要的Web站点，更有效地交换信息、完成各种交易。2．简述客户开发计划书的基本格式。（1）引言。具体包括计划编制目的和编制背景。（2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。（3）目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。（4）企业自身条件分析。具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。（5）客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。3．简述客户商业价值的构成。客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用对结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。（1）客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对企业产品或服务的购买活动所给企业带来的利润贡献水平。（2）客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。（3）客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献。（4）客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会的价值。4．“6C信用要素”的主要内容是什么？表：“6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（CoverageInsurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？(1)中间商的信誉和知名度。中间商信誉的高低，直接关系到企业产品销量的大小，中间商的信誉越高，商品销量越大。因此，企业应将信客户关系管理模拟试题5誉较高的中间商作为自己的选择对象。(2)中间商的实力。包括资金、人员素质、营业面积、仓储和运输能力等。一般说来，中间商的实力越强，销售成功的概率也就越大。制造企业应首先选择实力较强的中间商。(3)对企业产品的熟悉程度。指中间商对企业产品的性能、用途、保养等方面知识的了解程度。中间商越熟悉企业的产品，就越可能在经营中取得成功。在同等条件下，企业应考虑使用对本企业产品熟悉程度较高的中间商。(4)预期合作程度。中间商与制造企业合作关系处理的好坏，直接影响企业产品的销售。中间商如能同制造企业密切合作，将会大大提高产品销量。制造企业在挑选中间商时，应重视这—因素。(5)中间商的市场及产品覆盖面。根据市场到达性原则，中间商是否有能力使企业的产品顺利到达目标市场，是选择经销商时必须考虑的重要因素。具体来讲，需要考虑中间商的地理位置、中间商的经营范围和业态、中间商经营的产品结构等因素。三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）123456789101112131415DCCADCABDACABAB四、多项选择题（本部分共