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销售礼仪讲师：高志国商务礼仪课程前言为什么要学礼仪？1、内强素质2、外塑形象3、增进交往员工个人形象代表企业形象商务礼仪课程目录礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪引领礼仪电梯礼仪会议礼仪拜访礼仪用餐礼仪Contents1Contents2什么是礼仪•礼仪对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。•1、礼节和仪式。这是传统的解释，“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式，“礼”，多指个人性的，像鞠躬，欠身等，就是礼节；“仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。•2、人们约定俗成，表示尊重的各种方式。•3、最简单的说，礼仪就是人类（大部分是中华民族）在日常交际中总结出来最不会伤人的话，礼仪既是对他人尊重的体现，也是对自己有好处的事。商务礼仪---介绍礼仪单位、部门、职务、姓名自我介绍介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。商务礼仪---介绍礼仪介绍他人先卑后尊先晚后长先男后女先宾后主先个人后团队1、介绍的时机2、介绍的顺序长幼有序的介绍礼仪：1、以客为尊，先将自己的同事介绍给客户认识2、将辈分相同的男士介绍给女士认识3、将晚辈介绍给长辈4、将晚辈女士介绍给长辈男士5、将个人介绍给团体称呼礼仪职务/职业性称呼赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼商务礼仪---名片礼仪如何优雅地递送名片？如何得体地接收名片？商务礼仪---名片礼仪*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要举高过于胸*起立上前，双手接,阅读一遍名片的递交名片的接收商务礼仪---名片礼仪地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片的递交顺序名片礼仪名片的递送名片的接收名片的递送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15°递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等名片的接收身体前倾15°接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌握手的顺序与力度、时间握手的顺序尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间3秒左右，以握上一两下为宜。握手的形式单手握手扣手式握手双握式握手握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手商务礼仪---握手礼仪握手“七要诀”大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束商务礼仪---握手礼仪握手礼仪的“七大”禁忌不能跨门握手不可坐着握手左手应自然下垂不可插在口袋里男士不要带帽及手套和他人握手忌左手握手不可十字交叉握手忌握手力度太大忌握手无力商务礼仪---乘车礼仪主人开车时的座位次序主人ACDB商务礼仪---乘车礼仪计程车的座位次序司机DCBA商务礼仪---乘车礼仪上车下车商务礼仪---引领礼仪引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在哪手应指向哪）大请：引导手势（手臂伸直与肩同高）多请：适用于众多人做“请”的手势商务礼仪---引领礼仪微妙的引见技巧1引领客户时在客人左前方1.5米处2引领过程中与客人不可以讲太多的内容3告知等候的时间4提供茶水、阅读资料介绍、带领的要点.商务礼仪---电梯礼仪电梯进行中三场景出电梯时引导和陪同客人乘梯位置、说话举止礼貌让位开门商务礼仪---电梯礼仪忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的使用电梯“三忌”商务礼仪---电梯礼仪站在两侧让开厢门先下后上方便进出电梯乘坐口诀商务礼仪---会议礼仪会前准备：※会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台※签到※引路商务礼仪---会议礼仪小型会议面门而坐居右而坐自由择座大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧商务礼仪---会议礼仪正确的席次—在商务室中入口3公司内席1客人席42213桌子45公司内席入口客人席离入口较远的地方为上座桌子商务礼仪---会议礼仪正确的席次—在会议室中•一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口商务礼仪---拜访礼仪拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达。商务礼仪---拜访礼仪拜访的注意事项准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退商务礼仪---拜访礼仪快速建立好感★信念、价值观、信仰★兴趣、爱好★观念共识PMP★表达事实★寒暄、打招呼商务礼仪---拜访礼仪肢体语言探出身体时时看手表有时间压力,想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝,不同意没有看着对方不感兴趣有兴趣商务礼仪---拜访礼仪多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语言语表达的要诀商务礼仪---拜访礼仪聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式用餐礼仪---用餐礼仪餐桌五忌餐桌上不吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不整理服饰补妆吃东西不发出声音用餐礼仪---用餐礼仪中餐举止礼仪敬酒的小细节▲领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯；▲自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度；▲碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。▲碰杯、敬酒要有说词。用餐礼仪---用餐礼仪用餐座次面门为上主宾居右观景为佳临墙为好主墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌用餐礼仪---用餐礼仪用餐桌次面门定位以右为尊居中为尊以远为上121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排茶水礼仪＆茶水礼仪的意义＆应注意的细节茶水礼仪－－注意事项＃手指要离开杯子的边缘＃正确的姿势在杯子下半段1/2处＃斟茶的顺序电话礼仪电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪电话的语言礼仪使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留有精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气拨打电话的礼仪时间适宜9:00-11:00am，3:00-5:00通话时间不宜过长，3-5分钟为宜，避开刚上下班时事先准备要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺拨打电话的礼仪注意礼节主动问候：您好！你好！自报家门专心聆听，给予积极的反馈道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放电话接听电话的礼仪及时接听，应对谦和铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈热情代转，做好记录不可轻易告知受话人的行踪及个人信息手机礼仪注意场合公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧交谈举止礼仪目光表情体态手势交谈界域私人距离＜0.5米常规距离0.5~1.5米之间礼仪距离1.5~3米之间公共距离3米以上界域礼貌保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多男性穿着西装“三忌”①是忌不合身②忌塞满物品③忌鞋袜搭配不当注意的细节：领带、领带夹的使用男性西装“三个三”：A.三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否则不用一拉得。领带颜色一般采用深色切记不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！斗地主得出的哲理：•1.小王一出，基本上都会被大王拍死。说明老大在，老二最好不要发话！2.没有一张大牌开路，再顺的小牌都出不去。说明领导很重要！3.无论你多会记牌、打牌，都抵不过人家手中的一把好牌。说明实力比能力重要！4.如果一堆小牌连不起来，即使拿个双王也未必会赢。说明再牛的领导也需一个好团队！5.为了斗败地主，一会儿我们结成同盟，一会儿我们“反目成仇”。说明没有永远的敌人，也没有永远的朋友！6.必要的时候，即使拆散自己的牌也要送走搭档。说明在一个团队里关键时刻要懂得自我牺牲。