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第十二章、服务标准服务是产品的延伸。没有完善的服务体制的支持，产品是很难占据市场的。我们从“客户第一”的原则出发，不仅向客户提供高新技术产品，而且提供完善的产品技术服务，以保证产品的运行质量。我公司为向用户提供便捷的技术服务，建立了技术服务网，并设立24小时故障热线和远端维护中心，任何问题均可随时拨打，立即响应。可电话辅助指导，不能解决的硬件故障，会立即通知维护人员赶赴现场。确保用户在任何时候都可以得到及时的技术支援。另外，我公司还责任到人，指定工程师定期巡查，跟踪用户设备运行情况，必要时提供上门维护服务。同时我公司还成立了用户协会，目的在于加强用户之间的技术和经验交流，增强用户的互助能力。在系统投入运行2年内我们负责保修，保修期后可与用户签定代维协议或续保合同，使业主使用我们提供的一体化解决方案时可以高枕无忧。系统验收进入运行保证期进入正式运行后，免费提供2年的质量保修期服务。在此期间内，凡属系统质量问题(不包括人为损毁)由我公司免费负责修理或更换部件。签订代维协议或续保合同后，我方以优于合同的市场优惠价格提供给甲方备品备件。超过质量保证期后，我公司售后服务部仍对用户进行积极、快速、完善的维保服务，并常年以优惠价格提供备品备件。12.1.服务内容维修保养的服务范围根据投标书中，设备清单及报价，对其中所涉的设备及装置进行维修保养。备用材料和工具我公司在系统调试开通，保修期开始前负责指导业主，开始交付备用和替换材料的数量以保证系统能在不影响性能和稳定性的状况下达到技术标书的要求。免费维修保养验收通过日起进入2年免费维护保养期，在保修期内，我公司负责提供一般性维修保养所需的工作人员和材料。不属于保修的范围：因不正常操作及人为或自然灾害而引起的损坏；自行拆卸改换机内任何部分（如：线路、零件）后造成损坏；非我公司指定的专业技术人员指导安装而引起的故障；免费保修期后，如有任何紧急服务时，我公司发现设备因不在安全操作下操作，或不包括在合同之设备清单范围内的设备。维修保养分类预防保养分类预防性维修保养服务预防性维修保养服务是一种有计划、有目的和定期的技术检查，对系统进行定期的保养和维护，包括对设备的例行检查，调试设备，替换不正常的设备消除系统存在的隐患，加强系统管理，减少系统停机时间等。该项服务每季度进行一次。紧急服务紧急技术服务是指当系统发生故障时，对客户的要求所提供的临时性维修服务，我方在接到用户问题报告后一小时内提供电话响应或在线服务支持；如果双方技术人员通过电话不能排除故障，我们会立即派遣工程师并备带所需的部件或工具到现场进行故障排除，紧急现场服务的到达时间为：12小时到达。零件更换即更换不合适或损坏了的系统零件，以及在一年免费维护保养期内随时为客户的体统提供修理和有关服务，我们主要采取两种部件维护/更换方式：预先更换服务：当我们收到零部件申请，并收到零部件维修付款清单或维修款付款确认后，我们会立即派遣工程师并带所需零部件到故障现场进行故障排除工作，直到系统恢复正常为止。立即更换服务：当我们收到零部件申请后，我们会立即派遣工程师并带所需零部件到故障现场进行故障排除工作，直到系统恢复正常为止。提供维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养，部件更换次数，检查及维修日期等记录。12.2.操作和维修保养手册我方负责在试运行前，预先准备一份临时的记录图表，操作和维护保养手册草稿（简称为“手册”），供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识。有关手册草稿除了一些资料因有关工程尚未完成而需以临时插页代替外，其它格式安排应与正式稿一样。正式手册将在保修期开始前的六个星期内备妥并提交。手册内的所有资料将以中文描述。所有图表将绘制在图纸上，而任何互有关联的图纸，将在相关的图纸上各附参照标记。设备的操作控制将清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”来表示，如用后者的表示方式，则表示装置内部各部件及线路的位置安排和连接的资料。所有控制图包括或附有一可供参考的详尽说明，以识别各种部件和接点的位置及标注其特别功能，特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，则有相互参照的标记和同时需清楚表示相互连接部分的资料。在设备布置图上所注的标记将与有关的示意图上所标注的相互吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。在手册中将同时附有本项目的“竣工图纸”目录，按所属系统分列于有关系统的章节内。如某一图纸适用于多个系统时，则在每个有关系统章节内同时列出。正式手册内将包括在设计和施工图送审期间所提交及审批的主要文件。按有关要求提供所需手册数量。系统的说明包括以下内容：详尽介绍每个子系统如何调节，控制，监测和调校的说明。系统各主要装置和大小规格和功能。提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数，并预留一定的空位以便加插最后审定的调校。正常系统设备动作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件功能维持动作。有关供电系统，配电和控制柜的详细说明。技术说明包括以下内容：所有系统和设备的技术资料介绍。管道和接线图。所有设备将附有原厂商的有关资料的图纸，如有需要将同时提供部件分解图。设备表将列有原厂商、型号、系列编号，经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书，鉴定书以及性能指标等资料。维护保养说明将包括全部设备所要求的运行，维修保养和操作说明。而内容包括以下的资料：设备更换部件的程序和要求。从整个系统到零部件有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障的说明。操作运行和维修保养操作程序时应特别注意事项。系统寻找故障的程序。零部件表安全保险说明包括以下内容：各类设备的正确操作程序；对各系统操作时可能发生的事故危险所应作的预防，应变和保护措施说明；电气事故保护；机械事故保护；火灾和爆炸事故保护；化学事故保护；在处理燃料和化学物时出现的事故保护；急救和事故报告；零部件表中列出提供给业主的所有零部件和维修保养工具的清单。加强性软件服务在进行系统规划时，已经按照用户提出的技术指标要求进行相应的设计，并且系统的承载能力留有相当的余量。但是从系统工程的角度来看，整个系统的扩充是必然存在的。其中内容包括：修正性软件的分发电子客户服务临时纠正性软件的安装版本升级安装12.3.技术交流我公司每年召开各种形式的展示会、研讨会和产品发布会，通过这些活动，双方技术人员可以对某些专题技术进行研讨和技术交流，并有机会与一些世界技术领先的我公司进行技术交流和探讨，并可获赠各种最新技术资料以及我们的最新动态。第十三章、培训原则工程各系统验收后，为了用户能够方便地使用和熟练地操作，我公司为用户提供培训课程，安排有丰富经验的工程师现场授课，安排学员上机操作，由我公司软件部负责对用户方操作人员进行技术培训，在培训开始之前要向用户提交一份详细的培训计划书并获得批准。软件部要选派具有相应资格和经验的人员担任培训教师，并应参与过本工程项目的编程调试工作。技术部负责对培训人员资格进行检查和监督。培训结束时要安排考试，颁发培训合格证书，保证培训合格人员能够独立操作系统。13.1.培训方式为了使河安小区的工程技术人员和物业管理人员能对各系统安装、应用及维护和故障的处理有全面的了解和认识，我们根据各系统实施的各阶段为业主安排有针对性的培训。在签约后，向业主各专业人员介绍整个系统的概况及各子系统的性能、特点、设计原则及设备布置情况以及相互之间的关系等，让业主对整个系统的设计有一个初步的认识。在各个分系统安装前，向业主有关人员进行系统管线施工图，接线及设备安装图纸的解释，并完成设备安装的培训课程。在整个系统验收前后，安排业主有关人员及操作人员在现场进行系统操作，保养及故障排除培训。通过培训，能使业主自行解决各系统的使用和简单的维护，了解各系统的工作原理及主要构成部分，熟练掌握系统的基本操作和使用方法，熟练掌握系统的日常维护、保养方法和系统一般故障排除方法，对主要系统能作简单的程序编写和修改，并能使业主具备自行对新操作人员进行培训的能力。13.2.培训时间在系统调试期间或业主认为合适的其它时间进行。13.3.培训人数由业主根据需要决定。13.4.培训目的帮助用户建立一支懂得系统，了解设备，能够维护的队伍。13.5.培训内容弱电部分：培训内容为系统构成及工作原理、系统特性、设备配置、系统操作与使用、启动并进入中央监控系统、动态图象界面的使用、目标树介绍、使用警报系统、改变设备的设定值、改变日程表设定、警报的记录与输出、数据的记录与输出、系统日常维护、日常维护内容、紧急情况处理、设备故障自诊断、安全保护措施、上机操作练习。我们的售后服务一直遵循的原则为：主动、及时、有效、满意。主动：我们的专门服务人员将实行定期主动与客户联系（一般时间为一个月）了解客户的最新使用情况并实施统计。让客户把不明白的谈出来，把表述不出来的提出来，让我们的技术人员给予分析解释。这样，也就可以把一些隐患的问题及时解决，为机器的安全顺利运行打了预防针。及时：对于客户遇到的一些意外出现的问题，我们在得到维护消息后，一定在20分钟以内响应，最短的时间内到达现场给予解决。保证客户在最短的时间内重新使用。有效：有效的解决问题是我们的标准，更是我们技术力量的体现，这也是我们最坚实的后盾。满意：我们的努力最想得到的就是客户的满意。客户的满意也正是我们追求完美的动力。附表一：拟投入本标段的主要施工设备表序号设备名称型号规格数量国别产地制造年份额定功率（KW）生产能力用于施工部位备注1电锤J18-SD045国产20091开工时本工程2砂轮切割机C2-1005国产20092.1开工时本工程3手枪式电钻DC988K5日本20090.35开工时本工程4汽钉枪38310国产2010开工时本工程5电烙铁GS-505B15国产20100.035开工时本工程6光纤熔接机DVP-7301国产2007开工时本工程7万用表DT99278国产2011开工时本工程8兆欧表500V2国产2010开工时本工程9地阻表L-92国产2010开工时本工程10电缆测试仪dzy-20005国产2009开工时本工程11频谱仪RSA3408A1国产2010开工时本工程12数字信号发生器AD98501国产2009开工时本工程13双绞线测试仪西蒙10美国2011开工时本工程14FLUK测试仪DSP40002美国2010开工时本工程15光缆测试仪MTS-51002美国2010开工时本工程16绝缘电阻测试仪TD—1252国产2010开工时本工程17接地电阻测试仪GN—281国产2009开工时本工程18普通声级计HS62201国产2010开工时本工程19场强测量仪987011国产2010开工时本工程附表二：拟配备本标段的试验和检测仪器设备表序号仪器设备名称型号规格数量国别产地制造年份已使用台数用途备注1钳工水平仪0.02/2004中国广州10测量2游标卡尺0.02mm/0-3001中国广州15测量3焊接检验尺2中国广州20测量4吊线靠尺4中国广州20测量5直尺2级/1m.2m4中国广州20测量6角尺4中国广州20测量6钢卷尺3.5m-7m5中国广州10测量7线锤2中国广州15检测8磁性线锤2中国广州20检测9压力表1-2.5MP0.5级5中国广州20检测10水平管2中国广州20检测11兆欧表500V2中国广州20检测12转速表500V1中国广东10检测13声级计1中国广东15检测14接地电阻测试仪1中国广东20检测15钳形表500A1中国广东20检测16万用表500型5中国广东20检测17消防检测仪1中国广东20检测附表三：劳动力计划表单位：人工种按工程施工阶段投入劳动力情况施工准备配管穿线线路测试设备安装单体设备调试整体调试系统试运行工程验收电工210151010101052焊工222222222装修工255555522监控系统工程师111122211网络工程师111122211报警系统工程师111122211布线系统工程师111122211资料管理员122222222附表四：计划开、竣工日期和施工进度网络图1.投