《客运服务礼仪》课程教案

1《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。3.素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、重点、难点章节及内容2单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排3本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。二是组织学生进行课外的实践教学，比如在课外时间利用自己的闲暇之余去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。（二）内容总体设计1、课堂教学中的实践环节本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，采用启发互动式、小组讨论式、对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用多媒体元素和视频元素辅助教学，增强学生学习的兴趣。2、教学见习在理论教学的同时穿插相关的实践教学，比如在讲到城市轨道交通服务人员的仪容神态和服饰礼仪时，可以鼓励学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当，有无不合理之处；在讲到城市轨道交通服务人员的仪态礼仪时，可以直接带动学生设计相应的服务场景进行现场站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势的练习，从而达到巩固理论的效果。另外也鼓励学生能够在课余时间多接触相应的城市轨道交通系统，多参与进去，并且观察和总结。五、教学进程计划表（含理论教学和实践教学统筹）章节（序号）教学内容学时数理论实践总学时第一讲城市轨道交通服务礼仪基本知识202第二讲城市轨道交通服务人员的职业礼仪202第三讲城市轨道交通服务人员的仪容神态314第四讲城市轨道交通服务人员的服饰礼仪202第五讲城市轨道交通服务人员的仪态礼仪246第六讲城市轨道交通服务人员的沟通礼仪3144第七讲城市轨道交通车站客运服务礼仪516第八讲城市轨道交通乘客投诉处理112第九讲城市轨道交通服务的质量评价202合计22830六、教学资料收集和配置设计（一）、使用教材本课程使用中国石油大学出版社出版，由赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》一书作为使用教材，本书内容的组织围绕职业能力的培养，注重基本理论知识的学习和动手能力训练相结合，以学生为中心，能够增强学生的实际操作能力。（二）参考材料：1、服务礼仪网络视频2、城市轨道交通客运服务训练教程七、可利用的教学方法（落实到章节）教学（行政周）项目项目内容教学方法第一周单元一城市轨道交通服务礼仪基本知识情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第二周单元二城市轨道交通服务人员的职业礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第三周至第四周单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第五周单元四城市轨道交通服务人员的服饰礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第六周至第八周单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第九周至第十周单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第十一周至第十三周单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第十四周单元八城市轨道交通乘客投诉处理情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法5第十五周单元九城市轨道交通服务的质量评价情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法八、作业布置与批改设计选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例，让学生以书面形式完成相应的理论分析。1.作业内容要求：以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；同时在课堂中，以小组为单位进行课堂案例的分析，鼓励学生积极参与教学活动，调动学生充分的团队合作精神和学习的兴趣。2.作业形式与题量：每章内容讲授完毕后选择实用性的案例题作为练习。根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。题型可是书本的理论知识回顾，也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习，要求学生在课后完成。作业类型以示例和实习活动总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。3、作业批改设计因班级人数较多，每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题，先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。九、学生成绩考核与评定（一）考核方法考核方法主要包含两种：1.期末考核考核方式：采用《城市轨道交通服务礼仪》教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。2.过程性考核6本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。（1）案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。（2）日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。到课率考核：占日常表现50%，满分10分。（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分）课堂表现：占日常表现50%，满分10分。（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完）。（二）成绩评定本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合，期末考核成绩占比70%，过程性考核成绩占比30%。