论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策

1论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策[摘要]服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。针对推动民航运输服务质量改进的关键影响因素，以及我国民航运输服务质量持续改进中存在的问题，应通过深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合；建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制；实行奖惩并举，推拉结合的服务质量促进机制；形成标本兼治，重在治本的服务质量持续改进原则；建立乘客质量感知的持续反馈机制；加强标准适时修订，为服务质量持续改进提供动力等策略实现民航运输服务质量持续改进。[关键词]民航运输；服务质量；持续改进；对策OnSustainableImprovementofChina’SCivilAviationTransportServiceQualityProblemsandCountermeasuresABSTRACT:Servicequalityisanimportantaspectofthecompetitivenessofcivilaviationtransportindustryandasignificantsourceforthecompetitiveedgeoftheindustry．Thispaperfirstlyanalyzesthecrucialin—pactfactorsandmainproblemsinthesustainableimprovementofChinaScivilaviationtransportservicequality．Then，itputsforwardcountermeasuresinlightoftheseproblems．Thecountermeasuresincludemainlyfollowingaspects．Firstly，servicequalitycriteriashouldbesetandcombinedwiththeexecutionandsupervision．Secondly，thelong-termmechanismshouldbefoundedbycombiningtemporarycheckupandregularcheckupofservicequality．Thirdly，themechanismofbothrewardsandpunishmentshouldbebuilt．Fourthly，thesustainableimprovementofservicequalitycanbeachievedbysolvingsurfaceproblemsandfundamentalproblemssimultaneouslywhilepayingmoreattentiontofundamentalproblems．Fifthly，theeffectivesustainablefeedbackmechanismshouldbebuiltofpassengersqualityperception．Finally，servicequality2criteriashouldberevisedwhenevernecessaryinordertoofferimpetusforthesustainableimprovementofservicequality．KEYWORDS:civilaviationtransport，servicequality，sustainableimprovement，countermeasures3目录一、引言.....................................................................................................1二、影响民航运输服务质量持续改........................................................1（一）市场因素..................................................................................2（二）政府因素..................................................................................2（三）企业自身因素..........................................................................2（四）技术因素..................................................................................3（五）航空消费者的质量期望..........................................................3三、当前民航运输服务质量持续改........................................................3（一）对质量标准重制定轻执行......................................................3（二）重临时检查轻常态考核..........................................................4（三）重惩罚轻激励..........................................................................4（四）重治标轻治本..........................................................................5（五）重事件处置轻基础管理..........................................................5四、促进我国民航运输服务质量持........................................................5五、总结.....................................................................................................7参考文献：................................................................................................8致谢.............................................................................................................8论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策1论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策一、引言改革开放以来，我国民航运输业获得了快速的发展。其发展的速度甚至超出了我国GDP增长的平均速度。快速发展的民航运输业对促进我国社会经济进步、便利民众出行发挥了重要的作用。但是，在交通运输领域，民航运输业在快速发展的同时也面临着国内外竞争者的严峻挑战。在此背景下，如何持续提高自身的服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。服务质量成为顾客满意、顾客忠诚和顾客选择的重要驱动力[1]。航空公司的服务质量通过留住顾客而影响到其竞争优势、市场份额和最终利润。[2]本文探讨在我国航空运输服务质量持续改进中存在的问题，进而提出对策思考。对于服务质量的研究始于20世纪7O年代后期，学者们已经进行了大量的研究，并已得到了丰硕的成果。Evicts认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Sesser等人指出，服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。Gringos提出顾客感知服务质量(CustomerPerceivedServiceQuality)的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比[3]，Paraguayan把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。[4]格罗鲁斯(Gringos)最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知服务质量包括两部分：技术／结果要素和功能／过程要素。技术或结果质量是指服务结果和产出的质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(得到的实质内容。功能或过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。[5]这些研究结论对于探讨我国航空运输服务质量持续改进具有重要意义。二、影响民航运输服务质量持续改论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策2进的关键因素分析民航运输活动是一项复杂的活动，民航运输服务质量改进是一项系统工程，受到多方面因素的影响。（一）市场因素现在，运输市场已经形成各种不同交通运输方式相互竞争的基本格局。企业要同时受到国内其他运输方式和国外民航运输企业的双重竞争压力。行业竞争力涉及多方面的内容，市场竞争的目的就是促进优胜劣汰。企业要想在激烈的市场竞争中取得一定的竞争优势，服务质量是十分关键的一环。运输企业要想获得一席之地，就得持续提高自身的服务质量。因此，市场竞争的状态已经成为推动运输企业服务质量持续改进的重要力量。研究表明，处于完全竞争状态的市场环境最有利于运输企业的服务质量持续改进。在国内民航运输市场中，虽然航空运输市场的集中度比较高，三大航空巨头占据8O%左右的市场份额，各家航空运输企业面临的竞争压力巨大。因此，实现服务质量持续改进，为航空消费者提供持续优质的服务是航空运输企业取得竞争优势的一个关键。一般而言，市场竞争是企业服务质量持续改进的重要驱动力量。（二）政府因素在市场经济条件下，政府虽然不再像在计划经济体制下那样直接干预企业的生产经营活动，但是政府也有义务采取一定的措施保持正常的竞争秩序，促进市场经济的健康快速可持续发展。因此，政府的角色是十分重要的。如果政府角色定位恰当，政府履行职能有效，就有助于建立公平有序的市场竞争环境，保证各运输企业依法开展经营，合法竞争，使企业乐于竞争、敢于竞争。政府的高效适度的市场监管有利于拉动运输企业的服务质量持续改进，主要体现在制定科学的服务质量标准并进行合理的监督和惩罚，拉动市场竞争主体不断改进服务质量，提高服务水平。（三）企业自身因素在服务质量持续改进中，企业是实施的主体，也是被评价的对象。除了外部因素以外，企业是服务质量持续改进的内部因素。当面临严峻的生存压力时，企业为了生存和发展，就得把质量战略作为自身发展战略的一部分，采取措施来提高服务质量，以此提升自身的竞争力。作为市场竞争主体，运输企业同时面临来论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策3自市场竞争和政府监管的双重压力，前有拉力、后有推力，促使企业主动加被动地不断修补服务缺陷，完善服务流程，持续改进服务质量。（四）技术因素民航运输服务质量的持续改进是一项系统工程。安全、正点成为民航运输服务质量的核心内容。但是，技术因素在民航运输安全中的作用十分巨大。要想做到安全运输，需要具备比较完善的技术条件。民航运输服务质量持续改进中的技术因素，主要体现在空管技术、通讯技术、信息技术与手段等方面。先进的技术有助于运输服务提供过程中有效避免硬件条件的影响，降低不可控的因素。在运行过程中提高信息传递效率，从而带动整个服务流程运转畅快有序。（五）航空消费者的质量期望航空运输服务的对象是消费者。服务质量水平在很大程度上依靠消费者自身的感知。如前所述，相关学者对服务质量的研究结果显示，顾客对服务质量的期望和实际感知的对比构成了服务质量水平的